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Stellen Sie sicher, dass alle Interaktionen mit vollständiger Datenintegrität und 4K-Erfassung der Bildschirmaktivitäten der Mitarbeiter über alle Kanäle hinweg aufgezeichnet werden. Die Genesys Cloud™-Plattform umfasst Funktionen für sicheres Pausieren, Aufzeichnungsgenehmigungen und Schwärzungen, um die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen. Die Schulungsmaßnahmen sorgen für einen umfassenden Überblick über die Mitarbeiterleistung.
Nutzen Sie automatisierte Richtlinien zur Aufzeichnung, Speicherung und Überprüfung von Interaktionen. KI-Erkenntnisse gewährleisten konsistente Bewertungen, während die Gesprächsintelligenz dabei hilft, Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. Leistungskalibrierung und gezieltes Coaching werden optimiert, um eine kontinuierliche Leistungssteigerung und eine Verbesserung der Servicequalität zu ermöglichen.
KI kann Kundeninteraktionen analysieren und so Einblicke in die Stimmung der Kunden, Trends und verbesserungswürdige Bereiche, einschließlich des Einfühlungsvermögens der Mitarbeiter, liefern. Durch genauere Bewertungen und die Möglichkeit, Schulungsbedarf zu ermitteln, verbessert sich die Leistung Ihrer Mitarbeiter und damit auch das Kundenerlebnis kontinuierlich.
Sammeln Sie Feedback mit webbasierten oder telefonischen Umfragen, um die Stimmung der Kunden zu verstehen. Die Gesprächsanalyse hilft dabei, Muster und Erkenntnisse aufzudecken, und befähigt Vorgesetzte, Probleme proaktiv anzugehen. Echtzeit-Feedback sorgt dafür, dass Vorgesetzte das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern können.
Steigern Sie die Leistung von Contact Center-Mitarbeitern durch eine Überwachung durch Vorgesetzte, die sich durch Live-Coaching oder „Flüstern“ während der Interaktion einschalten können. Sie können an aktiven Gesprächen über die Barge-In-Funktion teilnehmen oder Live-Interaktionen beobachten, um die Qualität zu gewährleisten.
Optimieren Sie Ihren Überprüfungsprozess mit Unterstützung durch KI. Erhalten Sie datengestützte Einblicke und beantworten Sie bei Bedarf Fragen zur Qualitätssicherung und zur Bewertung der Mitarbeiterleistung im Voraus. KI hilft dabei, Voreingenommenheit zu minimieren und kann den Scoring-Prozess innerhalb von Bewertungen optimieren, was Bewertungen konsistenter und fairer macht.
31 %
der Verbraucher geben an, dass sie nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machen.
„Der aktuelle Stand der Customer Experience“, Genesys, 2023
Das Qualitätsmanagement von Genesys Cloud nutzt die Aufzeichnungscompliance sowie Sprach- und Textanalysen, um sowohl Selfservice- als auch von Mitarbeitern unterstützte Interaktionen zu optimieren und so Feedback und Coaching zu verbessern. Die native Gesprächsintelligenz transkribiert jede Interaktion und erkennt Schlüsselthemen, Trends, Kundenstimmungen und das Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter über alle Kanäle hinweg.
Diese Erkenntnisse fördern Ihre Fähigkeit, die Leistung im Bereich Kundenerlebnis und in Ihrem Unternehmen insgesamt kontinuierlich zu verbessern. Vorgesetzte können sich auf langfristige Trends für ein effektives Coaching konzentrieren und gleichzeitig mit Bots, virtuellen Mitarbeitern und Tools zur Unterstützung von Mitarbeitern wie Agent Copilot die Effizienz steigern.
Die Kundenerfahrung kann über den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Da Sie aus Compliance-Gründen ohnehin Aufzeichnungen über Ihre Kundenservice-Interaktionen führen müssen, bietet es sich an, diese Daten auch zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu steigern. Verbessern Sie Ihre Fähigkeit, Compliance-Anforderungen zu erfüllen, und sorgen Sie gleichzeitig für eine kontinuierliche Verbesserung auf allen Ebenen Ihres Contact Centers.
Indem Sie tiefere Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden gewinnen, können Sie einen besseren Support bieten und die Kundenzufriedenheit steigern. Erhalten Sie die notwendigen Daten, um Trends, das Verhalten von Mitarbeitern und deren Wissenslücken zu verstehen. Mithilfe dieser Daten können Sie Schulungsprogramme verfeinern, damit die Mitarbeiter schneller und mit weniger Aufwand besser werden, was gleichzeitig ihre Arbeitserfahrung und das Kundenerlebnis aufwertet. All das können Sie innerhalb der Genesys Cloud-Plattform tun.
Zeichnen Sie alle Interaktionen auf jedem Kanal und unter Wahrung der Integrität von Inhalt und Struktur auf. Sie können 100 % der Informationen erfassen und so lange wie nötig aufbewahren. Erhalten Sie einen vollständigen Überblick über die Desktop-Aktivitäten von Mitarbeitern, indem Sie diese mithilfe einer 4K-Auflösung für mehrere Monitore aufzeichnen.
Durch die automatisierte Massenübertragung von Aufzeichnungen in Ihren privaten Amazon S3-Bucket behalten Sie die vollständige Kontrolle. Mit der Funktion für sicheres Pausieren und der Einwilligung in Aufzeichnungen können Sie gleichermaßen die Kundendaten schützen und für die Einhaltung von Vorschriften sorgen.
Sparen Sie Zeit, indem Sie sich wiederholende Aufgaben zur Qualitätssicherung mit richtlinienbasierten Maßnahmen automatisieren, die nicht auf zufälligen Stichproben oder der manuellen Zuweisung von Prüfern basieren. Nutzen Sie KI-basierte Bewertungshilfen, um diese Prozesse zu optimieren, indem Bewertungsfragen automatisch ausgefüllt werden.
Tauchen Sie tief in die kanalübergreifenden Erkenntnisse aus Kundenmeinungen ein, um Trends zu erkennen und wichtige Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln. Setzen Sie skalierbare Richtlinien ein, die einen fairen und einheitlichen Ansatz für die Qualitäts- und Leistungsbewertung gewährleisten und die Effizienz und Effektivität in Ihrem Contact Center steigern.
Erfüllen Sie höchste Compliance-Anforderungen auf globaler Ebene. Mithilfe verschiedener integrierter Tools und automatisierter Prozesse für die Aufzeichnung und das Qualitätsmanagement halten Sie regionale Vorschriften und Branchenanforderungen ein.
Gewährleisten Sie, dass sensible Informationen vorschriftsgemäß behandelt werden. Dies sollte eine End-to-End-Verschlüsselung, benutzerdefinierte Richtlinien zur Aufbewahrung von Aufzeichnungen, Schutz vor Löschung, Zustimmung zu Aufzeichnungen und Maskierung sensibler Daten umfassen. Identifizieren Sie außerdem mithilfe von Sprach- und Textanalysen potenzielle Betrugsfälle, Streitigkeiten, Forderungen oder rechtliche Schritte.
KI-gestützte Tools erleichtern die Gewinnung umsetzbarer Erkenntnisse durch die Analyse sowohl von bot- als auch von mitarbeiterunterstützten Interaktionen. Die Gesprächsanalyse liefert einen vollständigen Überblick über die Erfahrungen von Kunden und Beschäftigten und hilft Ihnen dabei, die Zufriedenheit zu verbessern, Abläufe zu optimieren und die Leistung zu steigern.
Mit Erkenntnissen aus Selfservice- und Mitarbeiterinteraktionen können Sie die Effektivität Ihres Contact Centers und die Kundenbindung kontinuierlich verbessern.
Verabschieden Sie sich von zeitaufwendigen Überwachungsverfahren. Mit der KI-gestützten Call Center-Software werden Sie zum Call Center-QS-Spezialisten. Noch bevor sich Probleme ergeben, ermitteln Sie verbesserungswürdige Bereiche und kümmern sich um die Lösung. Vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo, um zu erleben, wie Qualitätssicherung jede Interaktion verbessert.
Wir melden uns direkt bei Ihnen, um einen für Sie passenden Termin zu vereinbaren.
Das Qualitätsmanagement umfasst eine Reihe von Tools und Prozessen, die darauf ausgelegt sind, Interaktionen effektiver und effizienter zu handhaben. Dieses System umfasst Interaktions- und Bildschirmaufzeichnung, Echtzeitüberwachung sowie Tools zum Auffinden und Auswerten von aufgezeichneten Interaktionen. Funktionen für Berichterstattung und Kalibrierung sind ebenso üblich wie Sprach- und Textanalysefunktionen.
Die Aufzeichnung von Interaktionen erfasst und speichert den Austausch zwischen Kunden und Mitarbeitern. Dies sind wichtige Daten zur Überwachung der Teamleistung. Damit wird die Qualität des bereitgestellten Services und das allgemeine Kundenerlebnis gemessen. Durch die Nutzung tatsächlicher Gesprächsbeispiele fördert dies das effektive Coaching und die Mitarbeiterentwicklung.
Die Aufzeichnung von Interaktionen ist außerdem für die Einhaltung von Vorschriften und den Haftungsschutz erforderlich. Aufzeichnungen helfen bei der Einhaltung von Compliance-Normen der speziellen Branche und Region, die die Dienstleistung erbringt, und bei der Lösung von Ansprüchen und Streitigkeiten.
Die Qualitätssicherung ermöglicht es Contact Centern, Konsistenz und maximale Effizienz im Betrieb zu gewährleisten. Ihre Methoden legen einen einheitlichen Servicestandard für alle Kundenserviceteams fest. Das gibt den Teams klare Richtlinien und Maßstäbe für einen branchenführenden Kundenservice. Es verbessert außerdem die Teamleistung und zeigt Entwicklungsbereiche auf.
Die Sprach- und Textanalyse ermöglicht es Contact Centern, Erkenntnisse aus dem Dialog zwischen Kunden und Mitarbeitern zu gewinnen, wobei der Schwerpunkt auf der Stimmungsanalyse und den Themen-Trends liegt. Diese Erkenntnisse zeigen Verbesserungsmöglichkeiten, Anerkennung und Bedenken auf, um Contact Centern dabei zu helfen, Kunden und Mitarbeiter besser zu verstehen und zu betreuen. Funktionen zur Sprach- und Textanalyse können Transkriptionen und Analysen für 100 % der Interaktionen bereitstellen und so einen tiefen Einblick in die Gespräche zwischen Kunden und Mitarbeitern ermöglichen.
Die Qualitätssicherung in einem Call Center bewertet die Leistung der Mitarbeiter und stellt sicher, dass die Interaktionen den festgelegten Standards für einen exzellenten Service entsprechen. Durch die Nutzung von Tools wie Anrufüberwachung und Leistungsindikatoren können Contact Center die Kundenzufriedenheit verbessern. Dies kann sich direkt auf die Net Promoter Scores (NPS) und die Kundenbindung auswirken.
In Call Centern ist die Qualitätssicherung proaktiv und konzentriert sich auf prozessorientierte Aktivitäten. Das Ziel ist die Optimierung der Mitarbeiterleistung. Dies wird durch konsequente Mitarbeiterschulungen und CX-Prozesse (Customer Experience) wie Interaktionen in den sozialen Medien erreicht, um die gewünschten Serviceergebnisse zu erzielen.
Im Gegensatz dazu wirkt die Qualitätskontrolle reaktiv. Dabei werden abgeschlossene Interaktionen überprüft, um sicherzustellen, ob sie den festgelegten Kriterien entsprechen. Die Qualitätskontrolle nutzt Tools wie die Anrufüberwachung, um Fehler zu erkennen und zu beheben.
Um ein Qualitätssicherungsprogramm für Call Center zu erstellen, müssen zunächst klare Servicestandards festgelegt werden. Dazu können Leistungsindikatoren wie NPS gehören. Implementieren Sie dann Tools zur Aufzeichnung von Interaktionen für die Anrufüberwachung, überprüfen Sie die Interaktionen regelmäßig, um die Leistung eines Mitarbeiters zu beurteilen, und geben Sie Feedback.
Damit Mitarbeiter in Call Centern in der Qualitätssicherung hervorragende Leistungen erbringen können, müssen sie die organisatorischen Servicestandards verstehen und einhalten. Zusätzlich zu Benchmarks wie dem NPS benötigen die Mitarbeiter regelmäßige Schulungen, die ihre Kompetenz über alle Kanäle hinweg unter Beweis stellen. Dazu gehören auch soziale Medien und kontinuierliche Anrufüberwachung. Die Mitarbeiter sollten sich außerdem über Leistungsindikatoren auf dem Laufenden halten und Feedback einholen, um die Leistung zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern.
Der QS-Score ist eine Kennzahl, die von Contact Centern genutzt wird, um die Qualität der Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern zu bewerten. Für QS-Ergebnisse gibt es keine branchenweit festgelegten oder standardisierten Komponenten. Ihr Unternehmen kann selbst bestimmen, wie das QS-Ergebnis gemessen wird, basierend auf den jeweiligen Leistungskennzahlen (KPIs), an denen Sie die Mitarbeiter messen möchten.
Qualitätssicherung und Leistungsmanagement sind wichtig für den Erfolg oder Misserfolg Ihrer Kundensupportbemühungen. Der Qualitätssicherungsprozess ermöglicht es Ihren Teamleitern zu beurteilen, welche Mitarbeiter zu den Top-Leistungsträgern gehören, welche geschult oder gecoacht werden müssen und wo genau jeder einzelne erfolgreich ist und wo nicht. Auf diese Weise werden besonders gute Mitarbeiter anerkannt und belohnt und solche, die unterdurchschnittlich arbeiten, können auf das Niveau gebracht werden, das den Kundenerwartungen entspricht.
Bei richtiger Handhabung ist die Qualitätssicherung im Call Center das perfekte Instrument, um den Schulungsbedarf von Kundendienstmitarbeitern zu ermitteln und Schulungsprogramme zu erstellen. Die besten Qualitätssicherungstools verfügen über eine integrierte künstliche Intelligenz, die Kundeninteraktionen automatisch transkribieren und auf spezielle positive und negative Auslöser reagieren kann. Ein Schulungsprogramm kann leicht auf der Grundlage dieser Daten erstellt werden, ohne dass eine Person stundenlang Anruf für Anruf nach Informationen suchen und ohne dass jeder Anruf mühsam manuell transkribiert werden muss.
Es gibt eine Vielzahl von Leistungskennzahlen, auf die sich ein Unternehmen bei der Messung der Call Center-Leistung konzentrieren kann. Zu den gängigsten gehören die Problemlösung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT), die Kundenzufriedenheitsbewertung (Customer Satisfaction Score, CSAT), der Net Promoter Score (NPS), die Mitarbeiterauslastung und das Serviceniveau. Eine QS-Scorecard, die bewährten Verfahren folgt, kann einige oder alle dieser Kennzahlen enthalten.
