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Treffen Sie fundiertere Entscheidungen auf der Grundlage präziser, aktueller und einheitlicher Daten. Die Work Automation- und Task Routing-Lösungen von Genesys ermöglichen die Integration einzelner Anwendungen aus verschiedenen Back Office-Systemen.
Befähigen Sie Ihr Team durch die Definition von Aufgaben auf der Grundlage von SLAs und die Anpassung der Prioritäten an sich ändernde Geschäftsanforderungen in Echtzeit. Stellen Sie sicher, dass jede Kundenanfrage pünktlich bearbeitet und nichts übersehen wird.
Raten Sie nicht, wie lange die Bearbeitung von einzelnen Kundenanfragen dauern wird. Ermitteln Sie die genaue Zeit für die Erledigung von Aufgaben, den Status und die Leistung der Beschäftigten mit Echtzeitdaten für alle Arbeitselemente.
Einfache Erfassung von Aufgaben aus mehreren Quellen und Anwendungen über API. Fügen Sie relevante Attribute hinzu, damit sich das System anpassen und eine intelligentere Priorisierung, Verteilung und einen besseren Kontext für alle Ihre Beschäftigten erzielen kann.
Administratoren können konfigurierbare Aufgabenstufen und -Übergänge erstellen, um komplexere Workflows zu bewältigen. Sie haben die Wahl zwischen mitarbeitergestützten oder komplett unbeaufsichtigten Aktionen, um in jeder Situation den richtigen nächsten Schritt zu machen.
Die Aufgabenanalyse ermöglicht einen Überblick über die Aufgaben, aufgeschlüsselt nach Typ, Prozess und Ort (Warteschlange oder Workbin), wie z. B. im Bericht über den Verlauf und das durchschnittliche Alter von Arbeitselementen. Dieses Wissen verbessert die Fähigkeiten der Beschäftigten und die Arbeitsverteilung.
Steigern Sie die Produktivität Ihrer Beschäftigten mit persönlichen oder gruppenspezifischen Warteschlangen (auch Workbins genannt). Ihre Teamleiter erhalten eine vollständige Transparenz und Kontrolle über den Status und die Fristen der Aufgaben, wodurch Rückstände vermieden werden.
Steuern Sie den Status, die Bearbeitung und die Zuweisungen aller erfassten Aufgaben in Echtzeit in einer einzigen Übersicht. Suchen, filtern und handeln Sie bei Bedarf innerhalb einer einfach zu bedienenden Verwaltungsoberfläche.
Konzipieren Sie einen individuellen Aufgabenstatus mit automatisierten oder Mitarbeiter-geführten Aktionen, um Rückstände abzubauen. Verbessern Sie die Journey-Orchestrierung durch proaktive Mitteilungen, Backend-Integrationen und Contact Center-Routing.
33%
der Befragten geben an, dass abgetrennte Abteilungen mit separaten Lösungen für die Kundeninteraktion ein organisatorisches Hindernis für die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) darstellen
The State of Customer Experience, 3. Ausgabe, Genesys, 2023
Studien zeigen immer wieder, dass ein hervorragendes Kundenerlebnis entscheidend für den Geschäftserfolg ist. Dass Unternehmen dieses Thema durchaus ernst nehmen, zeigen die milliardenschweren Investitionen in Front-End-Technologien. Aber was ist mit dem Back Office? Die Nachverfolgung von Kundenanfragen während des gesamten Lebenszyklus im Back Office spielt eine entscheidende Rolle für das Gesamterlebnis des Kunden.
Kombinieren Sie die Leistungsfähigkeit der Workforce-Automatisierung und Mitarbeiter-geführter Aktionen, um ein konsistentes End-to-End-Erlebnis zu bieten. Treffen Sie Geschäftsentscheidungen in Echtzeit auf der Grundlage einheitlicher Daten. Sie müssen sich bei der Priorisierung und Zuweisung von Aufgaben nicht mehr auf die Vermutungen eines Administrators verlassen. Sehen Sie sich an, wie die Zukunft der Arbeit aussehen kann.
Getrennte Systeme, manuelle Workarounds und mangelnde Möglichkeiten den Status von Aufgaben zu verfolgen, bereiten Organisationen, vom Kleinunternehmen bis zum Großkonzern, immer wieder Probleme. Die Folgen sind verpasste Fristen, menschliches Versagen und Rückstände bei der Arbeit, was zu frustrierten und unzufriedenen Kunden führt. Und es genügen nur fünf schlechte Erfahrungen, um einen Kunden zu verlieren. Ein transparenter, zuverlässiger Überblick über Ihre Back Office-Aufgaben ist von entscheidender Bedeutung für die erfolgreiche Erfüllung von Kundenversprechen.
Das permanente Abrufen von Daten aus Ihrem CRM-System, aus Excel-Datenbanken und aus selbst entwickelten Lösungen ist zeitaufwändig und kostspielig. Zudem müssen Sie Entscheidungen auf der Grundlage inkonsistenter Daten treffen, die auf unterschiedliche Weise und mit unterschiedlichen Werten eingegeben wurden. Genesys stellt Ihnen APIs zur Verfügung, mit denen Sie alle Ihre getrennten Systeme, wie z. B. Salesforce oder ServiceNow, in einer einzigen Ansicht integrieren können. So können Sie als Geschäftsinhaber fundiertere Entscheidungen treffen, die auf präzisen und einheitlichen Echtzeit-Daten basieren.
Die Work Automation-Lösung von Genesys ermöglicht es Vorgesetzten, Arbeitsaufgaben auf der Grundlage von SLAs, wie z. B. der Bearbeitungszeit, zu klassifizieren und zu priorisieren. Die Prirorität von Aufgaben kann auf der Grundlage sich ändernder Geschäftsprioritäten in Echtzeit angepasst werden. Darüber hinaus kann der Mitarbeiter Aufgaben auf der Grundlage von Geschäftszielen und der Wichtigkeit der Aufgabe auswählen.
Vermeiden Sie Rückstände, indem Sie automatische Priorisierungs- und Fortschrittsregeln für Aufgaben erstellen. Definieren Sie auf einfache Weise Referenzwerte für die Priorisierung, abhängig von Aufgabentypen und gewünschten SLAs, und definieren Sie automatische Maßnahmen, die ergriffen werden, sobald sich der Status geändert hat. Somit werden die Fristen immer eingehalten und Sie müssen sich nicht mehr um Rückstände kümmern.
Halten Sie Ihre Kundenversprechen ein, indem Sie vollständige Transparenz und Verantwortlichkeit im Call Center erreichen. Setzen Sie Prioritäten, verteilen und automatisieren Sie Aufgaben an einer zentralen Stelle und konsolidieren und kontrollieren Sie alle Aufgaben des Contact Centers mit Leichtigkeit. Analysieren Sie die Arbeitsabläufe, um in Echtzeit die Effizienz zu steigern. Verbessern Sie die Produktivität und erzielen Sie Ergebnisse durch intelligente Work Automation-Tools und sorgen Sie so für ein reibungsloses und effektives Kundenerlebnis.
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Die Work Automation in einem Contact Center umfasst die Bereitstellung von Technologien zur Bearbeitung bzw. Optimierung von verschiedenen Kundenanfragen bzw. Aufgaben durch eine Reihe von Aktionen, die als „Workflow“ bezeichnet werden. Bei diesen Workflows werden in der Regel sowohl beaufsichtigte (d. h. menschliche Mitarbeiter) als auch unbeaufsichtigte (d. h. künstliche Intelligenz und Bots) Ressourcen eingesetzt, um die Probleme der Kunden zu lösen. Durch die Work Automation können Aufgaben wie die Dateneingabe, proaktive Benachrichtigungen oder Kontaktstrategien und sogar einige Kundeninteraktionen optimiert oder vollständig bearbeitet werden. KI, Chatbots und automatisierte Systeme können sich wiederholende Anfragen bearbeiten, während komplexere Aufgaben an menschliche Mitarbeiter übergeben werden. Diese Automatisierung steigert die Effizienz, verkürzt Wartezeiten und verbessert das Kundenerlebnis im Contact Center.
Eine Kundenaufgabe oder ein Kundenarbeitselement ist jede Art von Anfrage, die von einem Kunden oder im Namen eines Kunden eingereicht wird, unabhängig vom Ursprung oder der Interaktionsmethode. Diese kann eine Vielzahl von Interaktionskanälen umfassen, einschließlich Interaktionen mit Contact Centern (Telefon, E-Mail oder Chat), Self-Service-Portale, mobile Apps und soziale Medien. Einige Beispiele für häufige Arten von Arbeitselementen sind:
Kundenaufgaben erfordern im Allgemeinen keine sofortigen Antworten in Echtzeit wie bei einem Live-Chat. Aber es gibt häufig über Service Level Agreements (SLAs) definierte Zeitrahmen für die Lösung von Problemen, wie z. B. ein Reaktionsfenster von 24 bis 48 Stunden. Kundenarbeitselemente können auf unterschiedliche Art und Weise bearbeitet werden, darunter:
Die Automatisierung der Arbeit im Call Center bietet mehrere Vorteile. Sie optimiert die Effizienz, indem sie Routineaufgaben wie das Anruf-Routing oder die Dateneingabe übernimmt, die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduziert und Fehler minimiert. Die Automatisierung verbessert den Kundenservice, indem sie schnellere Antworten liefert und den Mitarbeitern den Rücken freihält, damit sie sich auf komplexe Anfragen konzentrieren und so die Servicequalität insgesamt verbessern können. Sie steigert die Mitarbeiterzufriedenheit, da es diesen ermöglicht wird, sich anspruchsvolleren und erfüllenderen Aufgaben zu widmen. Letztlich rationalisiert die Automatisierung in einem Call Center die Abläufe, verbessert die Servicestandards und trägt zu einer effektiveren und motivierenderen Arbeitsumgebung bei.
Die Work Automation bei der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen nutzt Technologie, um den Prozess zu optimieren und zu beschleunigen. Sie automatisiert sich wiederholende Aufgaben wie:
Dadurch können sich die Schadensachbearbeiter auf komplexere Fälle konzentrieren und der Service für die Kunden wird beschleunigt.
Am häufigsten wird die Work Automation in der Finanzdienstleistungsbranche, bei Versicherungen, bei der Auslagerung von Geschäftsprozessen, Behörden, Telekommunikations- und Kabelanbietern, Einzelhändlern (insbesondere E-Commerce) und Versorgungsunternehmen eingesetzt. Aber vom Gesundheitswesen bis zum Einzelhandel kann fast jede Branche von Work Automation-Tools profitieren. Wenn sich Ihr Unternehmen in irgendeiner Form mit der Verwaltung von Kundenbeziehungen beschäftigt, können Sie von der Automatisierung profitieren. Zum Beispiel durch eine höhere Produktivität aufgrund weniger manueller Aufgaben, eine bessere Work-Life-Balance durch weniger Stress im Arbeitsalltag und eine höhere Kundenzufriedenheit, da deren Bedürfnisse schneller und genauer erfüllt und mehr Anfragen gleich beim ersten Mal ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.
Die Automatisierung von Arbeitsabläufen rationalisiert die Geschäftsprozesse im Kundenservice und in der Personalverwaltung gleichermaßen. Aus der Sicht der Personalverwaltung und des Workforce Managements entfallen manuelle Aufgaben und es wird weniger Zeit für Arbeiten aufgewendet, die nur eine geringe Auswirkung haben. Das hat zur Folge, dass Ihre Beschäftigten ihre Zeit und Energie auf Aufgaben mit höherer Priorität richten und neue Beschäftigte schneller eingearbeitet werden können. Dadurch können sie Kunden bei komplexeren Anfragen unterstützen oder neue Fähigkeiten entwickeln.
Eine sorgfältige Vorbereitung ist sehr wichtig. Identifizieren Sie zunächst die wichtigsten kundenrelevanten Prozesse und bewerten Sie dann deren Automatisierungspotenzial. Konsolidieren Sie alle Ihre Kundeninteraktionen auf einer einzigen Plattform, um sicherzustellen, dass Sie einen vollständigen Überblick über die Customer Journey erhalten. Bilden Sie alle Ihre End-to-End-Prozesse ab und beginnen Sie damit, künstliche Intelligenz (KI) für Aufgaben wie Scoring und Profiling einzubinden und um die Beschäftigten in Echtzeit bei besonders komplexen Anfragen zu unterstützen. Die richtigen Tools sind entscheidend für eine effektive Implementierung der Work Automation. Ohne eine solide KI-Grundlage kann keine Work Automation-Lösung ihr volles Potenzial entfalten. Die Automatisierungssoftware muss in der Lage sein, die richtigen Aufgaben zu erkennen, die aus der Mitarbeiter-Pipeline herausgenommen und automatisch bearbeitet werden sollen. Außerdem sollte sie durch Funktionen wie maschinelles Lernen in der Lage sein, sich an Veränderungen im Kundensupport-Ökosystem anzupassen. Damit die Work Automation für ein Unternehmen gut funktioniert, ist es zudem wichtig, dass alle Beteiligten – vom Eigentümer des Unternehmens bis hin zu den einzelnen Beschäftigten – mitziehen. Viele haben Angst vor KI, aber Ziel der Work Automation ist es, die Arbeit der Beschäftigten zu erleichtern, nicht sie zu ersetzen. Dies klarzustellen, kann einen großen Unterschied machen.
Die Work Automation kann Beschäftigten in fast jeder Situation helfen. Aber die Idee dahinter sollte sein, die Anstrengungen von Menschen unterstützen und ergänzen und nicht versuchen, Systeme vollständig zu automatisieren oder die Automatisierung zu einem Allheilmittel zur Lösung aller Kundenserviceanfragen zu machen. Die künstliche Intelligenz entwickelt sich ständig weiter, aber während KI Dinge wie Kreativität und Einfühlungsvermögen nachahmen kann, erfordern die wirklich wichtigen Dinge immer noch eine menschliche Note. Aus diesem Grund sollte die Work Automation genutzt werden, um die Belastung der Kundenservicemitarbeiter durch die Bearbeitung von Routineabfragen zu verringern. Wenn die Dinge dann komplizierter werden, kann ein Mensch intervenieren.
