Zukunftssicheres Communication Center: Lowell setzt in der DACH-Region auf Genesys und die Cloud

München, 12. September 2019 – Lowell, ein führender europäischer Anbieter für Forderungsmanagement, verzeichnet seit dem Wechsel seiner Communication Center in der DACH-Region auf die Genesys Cloud-Plattform erhöhte Flexibilität, Skalierbarkeit und Kosteneffizienz. Lowell hat sich für die führende Software-as-a-Service-(SaaS)-Lösung von Genesys entschieden, da diese umfangreiche Funktionen bietet, leistungsstark sowie erweiterbar ist und regelmäßig neue Features veröffentlicht werden.

„Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten“, sagt Daniel Degen, Head of Communication Center bei Lowell. „Um jeden Kunden so individuell wie möglich zu betreuen, brauchten wir ein Tool, mit dem wir jede Person so ansprechen können, wie sie es sich wünscht. Genesys Cloud ist die geeignete Lösung für uns.“

Lowell hat sein On-Premises-System mit Genesys Cloud ersetzt, der Hochgeschwindigkeits-Innovationsplattform des weltweit führenden Anbieters von Omnichannel Customer Experience und Contact Center-Lösungen. Diese wird von bis zu 300 Agenten verwendet und stellt Lowell in der DACH-Region ein System zur Verfügung, mit dem sich alle Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg verbinden lassen.

Neben einem verbesserten Kundenservice führt die Migration des bisherigen Systems auf die Genesys Cloud-Software laut Daniel Degen zukünftig auch zu spürbaren Effizienzsteigerungen im Betrieb: „Kostenersparnisse waren ein Hauptmerkmal bei der Kosten-Nutzen-Analyse von Genesys Cloud. Unsere Agenten können mit ihr effizienter arbeiten und sich noch stärker als bisher unseren Kunden und ihren Bedürfnissen zuwenden. Neue Funktionen lassen sich zudem schneller einführen als mit unserem bisherigen System.“

Daniel Degen erläutert: „Das bisherige Setup hat uns nicht die Möglichkeiten geboten, die wir für unsere erfolgreiche Arbeit benötigen. Außerdem wollten wir eine bereits bewährte Lösung, um schnell skalieren zu können. Genesys Cloud erfüllte alle unsere Anforderungen. Darüber hinaus konnten wir schneller live gehen, als es mit dem bisherigen Anbieter möglich gewesen wäre.“

Nahtlose Migration zu Genesys Cloud

Die ersten Agenten von Lowell in der DACH-Region arbeiten bereits mit der neuen Software – die Umstellung dauerte weniger als zwei Monate, weitere Mitarbeiter sollen bald folgen. „Mit Genesys Cloud können Agenten ihre Hauptaufgaben schnell und einfach erledigen“, erklärt Daniel Degen. „Unsere Agenten schätzen die intuitive und einfache Bedienung von Genesys Cloud sehr – sie vergleichen sie mit der leichten Bedienbarkeit populärer Social-Media-Websites.“

Lowell schätzt die einfache Konfigurierbarkeit von Genesys Cloud innerhalb der Benutzeroberfläche sehr. Führungskräfte erhalten einen klaren und transparenten Überblick über ihre relevanten Kennzahlen mithilfe der Genesys API, die Daten automatisch an ihr Business-Intelligence-Tool liefert.

Ein weiterer Nutzen, der sich schnell bemerkbar macht: Lowell kann nun Anrufbeantworter zu 98 Prozent als solche identifizieren, da die Genesys Cloud-Anwendung über Anrufbeantworter-Erkennung (AMD, Answering Machine Detection) sowie Outbound-Dialler verfügt. „Typischerweise werden in unserer Branche viele ausgehende Anrufe auf Anrufbeantworter umgeleitet. Dies bedeutet vergeudete Zeit unserer Agenten, da wir so keine Kunden erreichen“, merkt Daniel Degen an. „Dank der in Genesys Cloud integrierten Funktionen sind wir nun dazu in der Lage, Anrufbeantworter früher zu identifizieren, was unsere Mitarbeiter effizienter macht und ihnen zum Beispiel die Zeit gibt, sich Kunden zuzuwenden, die unsere Unterstützung benötigen.“

Bereit, die Kundenerwartungen von morgen zu erfüllen

Lowell möchte zukünftig den Einsatz von Genesys Cloud in der DACH-Region ausbauen, um den sich wandelnden Anforderungen seiner Kunden gerecht zu werden. Das Unternehmen prüft bereits, wie es die Vorteile von künstlicher Intelligenz (KI) nutzen und den Service durch weitere Touchpoints für Kunden verbessern kann. Daniel Degen ergänzt: „Für die Zukunft planen wir weitere Kanäle, denn für einige Kunden sind Telefonate nicht der einfachste Weg für die Kontaktaufnahme. Daher möchten wir den Komfort erhöhen durch Kanäle wie SMS, Chat und E-Mail.“

Daniel Degen führt weiter aus: „Für uns sind Geschwindigkeit und Innovation nicht nur leere Schlagwörter, sondern entscheidend, um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Und mit Genesys Cloud können wir genau das: Mit der Plattform rüsten wir uns für die Zukunft.“

Über Lowell

Lowell ist einer der führenden europäischen Anbieter im Forderungsmanagement. Ziel des Unternehmens ist es, für seine Kunden und für Konsumenten tragfähige Lösungen beim Umgang mit offenen Forderungen zu entwickeln. Lowell ist in Großbritannien, Deutschland, Österreich, der Schweiz, Dänemark, Norwegen, Finnland und Schweden tätig.

Dank umfangreicher Expertise in der Datenanalyse und einem ausgezeichneten Risikomanagement kann Lowell seinen Kunden kompetente Lösungen in allen Bereichen des Forderungsmanagements anbieten – vom Forderungskauf über Inkasso-Dienstleistungen bis hin zur Ausgliederung von Geschäftsabläufen. Lowell verfolgt einen ethischen Ansatz im Forderungsmanagement und versucht, unter Berücksichtigung der individuellen Situation eines Konsumenten, stets die angemessenste, nachhaltigste und fairste Lösung zu finden.

Lowell ist 2015 aus dem Zusammenschluss zweier führender Unternehmen aus Großbritannien und Deutschland entstanden: der Lowell Gruppe und der GFKL Gruppe. Im Jahr 2018 hat Lowell die Übernahme ausgegliederter Landesgesellschaften von Intrum abgeschlossen, die in mehreren nordeuropäischen Ländern führende Marktpositionen einnehmen. Lowell wird unterstützt von der globalen Private-Equity-Gesellschaft Permira sowie dem Ontario Teachers‘ Pension Plan.

Mehr Informationen über Lowell erhalten Sie auf unserer Gruppen-Website: www.lowell.com

Über Genesys Cloud 

Genesys Cloud ist die Customer Experience Plattform, die schnelle Innovationen in der gesamten Genesys Suite bietet. Sie ermöglicht es Unternehmen, schnell und einfach Kunden- und Mitarbeiterreisen über alle Kanäle hinweg zu verbinden und zu optimieren – und das alles über eine Technologieplattform und einen einzigen Anbieter. Genesys Cloud dient als Grundlage für die beiden SaaS-Produkte des Unternehmens: Genesys PureCloud und PureEngage. Kunden vor Ort, die PureEngage und PureConnect verwenden, können zudem neue Funktionen nutzen, die über die Genesys Cloud veröffentlicht wurden. Mit Hunderten von Integrationen und offenen APIs ist es einfach, auf Genesys Cloud aufzubauen, sie anzupassen und zu erweitern.

Über Genesys
Genesys® macht jährlich mehr als 25 Milliarden der weltbesten Customer Experiences möglich. Wir rücken den Kunden in den Mittelpunkt unserer Tätigkeit, denn wir sind der festen Überzeugung, dass eine positive Kundenbindung die Grundlage für gute Geschäftsergebnisse ist. Über 10.000 Unternehmen in mehr als 100 Ländern vertrauen auf die Customer Experience Platform, die Nummer 1 der Branche, um nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu gestalten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Genesys wird als einziges Unternehmen von den Top-Analysten der Branche als führend in sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen zur Kundenbindung bestätigt. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.genesys.com/de-de.

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