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Bei der Experience Orchestration wird der ideale End-to-End-Prozess für jeden Kunden ermittelt und umgesetzt, um sein Erlebnis und Ihre Geschäftsergebnisse gleichermaßen zu verbessern.
Dieser Vorgang koordiniert nahtlos Technologie, Interaktionen und Berührungspunkte, damit Unternehmen auf die Kundenabsicht eingehen können. So können Kunden und Mitarbeiter ihre Ziele schneller erreichen. Ein orchestriertes Erlebnis verringert die Reibung während der gesamten Customer Journey und sorgt für tiefergehende, bedeutendere Erlebnisse, die die Loyalität fördern.
Jedes gut koordinierte Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) hat drei Kernkomponenten. Zusammen schaffen diese einen nahtlosen End-to-End-Prozess, der die Kundenerwartungen mit Empathie erfüllt.
Künstliche Intelligenz (KI) ist das Herzstück der Experience Orchestration. Sie ermöglicht es Ihnen, Kundenaktionen vorherzusagen, Customer Journeys zu gestalten und die Kundenbindung im großen Maßstab zu fördern. Mithilfe von maschinellem Lernen, Workflow Buildern und anderen Tools für die Orchestrierung von Customer Journeys hilft KI dabei, relevante Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen.
Erfassen Sie Echtzeitdaten aus jedem Kanal und Datenerfassungssystem, einschließlich Ihrem CRM und ERP. Aggregieren und automatisieren Sie die Datenverarbeitung, um ein klares Verständnis Ihrer Kunden und deren Absichten zu erhalten. Sie können aus jeder Kundeninteraktion lernen – aber nur, wenn die zugehörigen Informationen auf eine Weise erfasst und verbunden werden, die Sie verstehen und interpretieren können.
Die Ziele, Bedürfnisse und Customer Journeys der einzelnen Kunden unterscheiden sich. Wenn Kundendaten auf intelligente Weise gesammelt und dargelegt werden, können Sie Kundenerlebnisse in Echtzeit optimieren. Egal, ob es um die Weiterleitung an einen Mitarbeiter oder Chatbot oder zum perfekten Inhalt geht – stellen Sie sicher, dass jeder Kunde immer dorthin gelangt, wo er als Nächstes hingehört– ohne Ausnahmen
Die KI-gestützte Orchestrierung von Customer Journeys transformiert die Art und Weise, wie Menschen mit Ihrem Unternehmen interagieren. Und sie unterstützt nicht nur Kunden und Mitarbeiter – sie steigert auch Ihren Gewinn.
Mithilfe von KI können Sie Veränderungen im Kundenverhalten sofort erkennen und die Customer Journeys an neue Ziele und Bedürfnisse anpassen. Auf diese Weise haben Ihre Kunden stets ein aktuelles Erlebnis und Sie stellen Ihre Mitbewerber in den Schatten.
Experience Orchestration bietet das personalisierte, kontextbezogene Erlebnis, das der moderne Kunde erwartet. Binden Sie loyale Kunden, indem Sie jedem einzelnen genau das bieten, was er braucht – zur richtigen Zeit und ohne Hindernisse.
Experience Orchestration verbessert auch die Employee Journeys. Bessere und zugänglichere Daten erleichtern es Kundenservice-Mitarbeitern, hilfsbedürftige Kunden zu unterstützen. Das sorgt für eine bessere Mitarbeitererfahrung im Alltag und eine höhere allgemeine Mitarbeiterzufriedenheit.
Raten Sie nicht nur, welche Customer Journey Ihrem Geschäftsergebnis am meisten zugutekommt – treffen Sie informierte Entscheidungen. Ganzheitliche Echtzeitdaten geben Führungskräften die Einblicke, die sie benötigen, um Erlebnisse zu gestalten, die Kunden lieben und Gewinne steigen lassen.
Bieten Sie jedem Kunden ein nahtloses Erlebnis. Menschen interagieren mit Marken an mehr Berührungspunkten als je zuvor und jede Interaktion ist wichtig. Gestalten Sie eine kontinuierliche Customer Journey und Erfahrung für jeden Aspekt des Kundenerlebnisses.
Generative, prädiktive und dialogorientierte KI liefert Erkenntnisse, wenn sie benötigt werden. Virtuelle Mitarbeiter regulieren das Anrufaufkommen, reduzieren die durchschnittliche Bearbeitungszeit und verbessern den Service. So können sich die Mitarbeiter auf Interaktionen konzentrieren, die einen geschäftlichen Einfluss haben.
Das Markenerlebnis eines Kunden besteht aus einem System vernetzer Customer Journeys. Sind diese optimiert, bietet sich dem Kunden das ideale Erlebnis. Hier sind vier Möglichkeiten, wie Experience Orchestration die Customer Journeys und Mitarbeitererlebnisse verbessert.
Untersuchen Sie Kundenverhalten mit KI, um deren aktuelle Wege und ihren jeweils optimalen nächsten Schritt aufzudecken. Leiten Sie Kunden an, während sie mehr über Produkte und Dienstleistungen erfahren, nach Lösungen suchen, die ihre Bedürfnisse erfüllen, und einkaufen und bezahlen. Vermitteln Sie den Kunden, was sie wissen müssen, um einzukaufen – ohne zusätzliche Informationen, die ihnen nicht wichtig sind. So machen Sie das Einkaufen und Bezahlen zu einem nahtlosen Prozess, verbessern den Cashflow und gewährleisten die Kundenzufriedenheit, indem Sie Frust zum Zeitpunkt des Verkaufs verhindern.
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis und helfen Sie dabei, gewünschte Geschäftsergebnisse zu erzielen, indem Sie mit KI messen und analysieren, wie Ihre Produkte verwendet werden, und diese Daten nutzen, um Ihren Kunden die Nutzung der von Ihnen gebotenen Vorteile zu erleichtern. Helfen Sie Kunden und neuen Mitarbeitern, schneller mit einem Prozess loszulegen, der auf ihre Ziele ausgerichtet ist – und nicht nur auf interne Abläufe, Zeitpläne und Metriken.
Service Journeys beeinflussen die Markenwahrnehmung, die Zufriedenheitswerte und die Kundenloyalität. Indem Sie Kunden und Mitarbeitern mithilfe von KI-gestützten Erkenntnissen präziseren und besseren Support bieten, können Sie ihre allgemeine Affinität zu Ihrer Marke verbessern. Das Herausheben der richtigen Kundendaten hilft den Mitarbeitern, intelligenter zu arbeiten. Durch das Sammeln von Informationen über häufig auftretende Probleme können größere, längerfristige Probleme identifiziert werden, was Ihrer Marke die Möglichkeit gibt, diese zu lösen.
Die richtigen KI-gestützten Funktionen helfen dabei, die Momente zu erkennen, in denen Kunden den Service ändern oder downgraden – oder Mitarbeiter abwandern. Mithilfe dieser Daten kann Ihr Unternehmen erkennen, wenn jemand ein solches Risiko aufweist, und Maßnahmen ergreifen, um zu helfen. So wird die Loyalität gefördert, anstatt einen Mitarbeiter oder Kunden für immer zu verlieren. KI kann auch Kundendaten durchgehen und Verbindungen zwischen Käufen und anderen verwandten Angeboten identifizieren. Dann kann sie Vorschläge liefern, wie mehr Umsatz pro Kunde generiert werden könnte – und so ohne die Kosten für die Kundengewinnung für Wertschöpfung sorgen.
Eine effektive Orchestrierungsplattform für die Customer Journey muss mit von Ihnen genutzten Aufzeichnungssystemen (z. B. CRM, ERP) und betrieblichen Systemen kompatibel sein. Sie muss auch Ihre Kundeninteraktionssysteme wie Websites, soziale Medien und Bots zusammenführen. Mit diesen Komponenten kann die Plattform Daten aus jeder Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke erfassen. Diese Daten aus Customer Journey-Analysen werden in eine KI-gestützte Orchestrierungs-Engine eingespeist, die sie mithilfe von maschinellem Lernen, Workflow Buildern und weiteren Tools verarbeitet. Diese Daten werden dann durch die richtigen Interaktionsservices geleitet, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
KI prognostiziert die Kundenbedürfnisse, erkennt Trends und hilft dabei, datenbasierte Service-Entscheidungen zu treffen. Vorausschauende, kommunikative und generative KI ermöglicht intelligenteren Self-Service und Automatisierung und hilft so, Kunden zum richtigen Call Center-Mitarbeiter zu leiten. Automatisiertes Zuhören und Lernen, Echtzeitanalyse digitaler und menschlicher Interaktionen sowie Gamification unterstützen eine produktivere, effizientere Belegschaft. Dazu helfen Ursachenanalysen und anpassbare Warnmeldungen, die Customer Journeys schneller zu optimieren. Genesys AI ist benutzerfreundlich, sofort einsetzbar und lässt sich einfach konfigurieren, um Ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen. Dazu wird die Privatsphäre Ihrer Kunden geschützt, da Genesys AI unter maximaler Einhaltung der KI-Ethikprinzipien entwickelt wurde.
Für die Orchestrierung sind Daten aus allen verfügbaren Quellen erforderlich; dies schließt auch Ihr CRM- und ERP-System, Ihre Betriebssysteme, Websites, Social-Media-Plattformen und Bots mit ein. Eine Experience Orchestration-Engine erfasst all diese Daten und verwendet KI, um basierend auf der Situation und dem Kontext die beste nächste Aktion für die jeweilige Person zu ermitteln. Es hängt alles davon ab, eine vollständige Datenansicht zu haben und die Daten gut analysieren und interpretieren zu können.
Ja. 86 % der Verbraucher geben an, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service. 31 %der Verbraucher geben an, dass sie nach einem negativen Kundenerlebnis bei einem Unternehmen keine Geschäfte mehr mit diesem machen. Kunden erwarten, dass ihre Erlebnisse personalisiert sind, und wenn sie auf Hindernisse stoßen, sind sie mehr als bereit, woanders zu kaufen. Andererseits garantiert es praktisch eine höhere Zufriedenheit, den Kunden genau das zu bieten, was sie brauchen, wenn sie es brauchen. Zufriedenheit wiederum fördert Loyalität.
Customer Journey Mapping hilft bei der Visualisierung, Messung und Überwachung der Customer Journeys, die Kunden bei der Verfolgung eines Ziels unternehmen. So können Sie die Unternehmensleistung besser optimieren, während Sie daran arbeiten, die Erreichung dieser Kundenziele zu erleichtern. Als Analyse- und Messfunktion dient sie als zentraler Bestandteil des Experience Orchestration-Prozesses. Experience Orchestration baut auf künstlicher Intelligenz auf, damit Ihr Unternehmen die aggregierten Daten nutzen kann, um den Kundenprozess zu gestalten und zu automatisieren und so die Ergebnisse für den Kunden und Ihr Unternehmen gleichermaßen zu verbessern.
Eine Reihe von Leistungsindikatoren kann dabei helfen, zu bestimmen, ob die Experience Orchestration-Bemühungen erfolgreich sind. Kundenzufriedenheits- und -treuebewertungen wie die Kundenbindungsrate zeigen, ob Kunden durch ihre Interaktionen mit Ihrer Marke das bekommen, was sie benötigen. Produktivitätssteigerungen der Mitarbeiter, die durch erhöhte Befähigung entstehen, können anhand der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, Kundenbewertungen und sogar Kennzahlen aus der Ressourcenplanung gemessen werden. Schließlich sollten Sie prüfen, ob die Geschäftsanforderungen erfüllt werden – sinkende Betriebskosten und steigende Umsätze sind Folgeindikatoren für ein verbessertes Erlebnis.
Zwischen einem Unternehmen und einer erfolgreichen Experience Orchestration-Implementierung steht eine Reihe potenzieller Hindernisse. Die Komplexität der Umstellung von einer möglicherweise erforderlichen On-Premise-Lösung auf die Cloud und die Komplexität der Cloud-Anwendungskonsolidierung können Risiken darstellen, die Sie zu Beginn bewältigen müssen. Die Integration aller Datenquellen in eine einzige Plattform für KI-Analyse und -Verwaltung kann je nach Plattform schwierig sein, ebenso wie das Erreichen von Transparenz für jede Interaktion und jeden Prozess für Ihr gesamtes Ökosystem. Die Effizienz und Effektivität des Implementierungsprozesses selbst bestimmt, wie schnell Vorteile sichtbar werden. Und schließlich hängt der Erfolg im Hinblick auf die Bedeutung von KI für den gesamten Experience Orchestration-Prozess auch von einer ordnungsgemäßen Implementierung und Verwaltung ab.
Ob in den sozialen Medien, am Telefon oder auf Ihrer Website – ganz gleich, wo das Erlebnis Ihrer Kunden beginnt, Sie können es mit Genesys Cloud orchestrieren. Koordinieren Sie jeden Schritt jedes Erlebnisses, und bieten Sie Ihren Kunden in entscheidenden Momenten schnelle Lösungen. Kontaktieren Sie uns noch heute und erfahren Sie, wie Genesys Ihnen dabei helfen kann, von echter Customer Experience Orchestration zu profitieren.
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