CX mit Experience Orchestration neu definieren

Eine effektive Orchestrierungsplattform für die Customer Journey muss mit von Ihnen genutzten Aufzeichnungssystemen (z. B. CRM, ERP) und betrieblichen Systemen kompatibel sein. Sie muss auch Ihre Kundeninteraktionssysteme wie Websites, soziale Medien und Bots zusammenführen. Mit diesen Komponenten kann die Plattform Daten aus jeder Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke erfassen. Diese Daten aus Customer Journey-Analysen werden in eine KI-gestützte Orchestrierungs-Engine eingespeist, die sie mithilfe von maschinellem Lernen, Workflow Buildern und weiteren Tools verarbeitet. Diese Daten werden dann durch die richtigen Interaktionsservices geleitet, um das Kundenerlebnis zu optimieren.

KI prognostiziert die Kundenbedürfnisse, erkennt Trends und hilft dabei, datenbasierte Service-Entscheidungen zu treffen. Vorausschauende, kommunikative und generative KI ermöglicht intelligenteren Self-Service und Automatisierung und hilft so, Kunden zum richtigen Call Center-Mitarbeiter zu leiten. Automatisiertes Zuhören und Lernen, Echtzeitanalyse digitaler und menschlicher Interaktionen sowie Gamification unterstützen eine produktivere, effizientere Belegschaft. Dazu helfen Ursachenanalysen und anpassbare Warnmeldungen, die Customer Journeys schneller zu optimieren. Genesys AI ist benutzerfreundlich, sofort einsetzbar und lässt sich einfach konfigurieren, um Ihre spezifischen Anforderungen zu erfüllen. Dazu wird die Privatsphäre Ihrer Kunden geschützt, da Genesys AI unter maximaler Einhaltung der KI-Ethikprinzipien entwickelt wurde.

Für die Orchestrierung sind Daten aus allen verfügbaren Quellen erforderlich; dies schließt auch Ihr CRM- und ERP-System, Ihre Betriebssysteme, Websites, Social-Media-Plattformen und Bots mit ein. Eine Experience Orchestration-Engine erfasst all diese Daten und verwendet KI, um basierend auf der Situation und dem Kontext die beste nächste Aktion für die jeweilige Person zu ermitteln. Es hängt alles davon ab, eine vollständige Datenansicht zu haben und die Daten gut analysieren und interpretieren zu können.

Ja. 86 % der Verbraucher geben an, dass ein Unternehmen nur so gut ist wie sein Service. 31 %​der Verbraucher geben an, dass sie nach einem negativen Kundenerlebnis bei einem Unternehmen keine Geschäfte mehr mit diesem machen. Kunden erwarten, dass ihre Erlebnisse personalisiert sind, und wenn sie auf Hindernisse stoßen, sind sie mehr als bereit, woanders zu kaufen. Andererseits garantiert es praktisch eine höhere Zufriedenheit, den Kunden genau das zu bieten, was sie brauchen, wenn sie es brauchen. Zufriedenheit wiederum fördert Loyalität.

Customer Journey Mapping hilft bei der Visualisierung, Messung und Überwachung der Customer Journeys, die Kunden bei der Verfolgung eines Ziels unternehmen. So können Sie die Unternehmensleistung besser optimieren, während Sie daran arbeiten, die Erreichung dieser Kundenziele zu erleichtern. Als Analyse- und Messfunktion dient sie als zentraler Bestandteil des Experience Orchestration-Prozesses. Experience Orchestration baut auf künstlicher Intelligenz auf, damit Ihr Unternehmen die aggregierten Daten nutzen kann, um den Kundenprozess zu gestalten und zu automatisieren und so die Ergebnisse für den Kunden und Ihr Unternehmen gleichermaßen zu verbessern.

Eine Reihe von Leistungsindikatoren kann dabei helfen, zu bestimmen, ob die Experience Orchestration-Bemühungen erfolgreich sind. Kundenzufriedenheits- und -treuebewertungen wie die Kundenbindungsrate zeigen, ob Kunden durch ihre Interaktionen mit Ihrer Marke das bekommen, was sie benötigen. Produktivitätssteigerungen der Mitarbeiter, die durch erhöhte Befähigung entstehen, können anhand der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, Kundenbewertungen und sogar Kennzahlen aus der Ressourcenplanung gemessen werden. Schließlich sollten Sie prüfen, ob die Geschäftsanforderungen erfüllt werden – sinkende Betriebskosten und steigende Umsätze sind Folgeindikatoren für ein verbessertes Erlebnis.

Zwischen einem Unternehmen und einer erfolgreichen Experience Orchestration-Implementierung steht eine Reihe potenzieller Hindernisse. Die Komplexität der Umstellung von einer möglicherweise erforderlichen On-Premise-Lösung auf die Cloud und die Komplexität der Cloud-Anwendungskonsolidierung können Risiken darstellen, die Sie zu Beginn bewältigen müssen. Die Integration aller Datenquellen in eine einzige Plattform für KI-Analyse und -Verwaltung kann je nach Plattform schwierig sein, ebenso wie das Erreichen von Transparenz für jede Interaktion und jeden Prozess für Ihr gesamtes Ökosystem. Die Effizienz und Effektivität des Implementierungsprozesses selbst bestimmt, wie schnell Vorteile sichtbar werden. Und schließlich hängt der Erfolg im Hinblick auf die Bedeutung von KI für den gesamten Experience Orchestration-Prozess auch von einer ordnungsgemäßen Implementierung und Verwaltung ab.