Vaya más allá del chat en vivo con Genesys Cloud Web Messaging
Continúe la conversación 24/7 con nuestra solución nativa de chat asincrónico
Continúe la conversación 24/7 con nuestra solución nativa de chat asincrónico
Responda preguntas y proporcione información sobre sus productos en el momento adecuado y a cualquier hora a través de mensajes web.
Haga una transición fluida de un chatbot a un agente manteniendo el contexto y la visibilidad.
Comparta archivos, inicie una sesión de conavegación o derive la interacción a una llamada telefónica con un solo clic a través de nuestro escritorio unificado.
Brinde experiencias empáticas. Potencie conversaciones de mensajería personalizadas con reglas contextuales, como actividad web y disponibilidad de agentes de chat.
Interactúe las 24 horas, los 7 días de la semana en todos los canales. Las herramientas de mensajería persistente habilitan a los clientes a continuar la conversación cuando lo deseen y sin tener que repetir información.
Atienda a los visitantes del sitio web de manera más eficiente. Automatice tareas con bots o derívelas al agente a través de nuestra base de conocimiento o de nuestros flujos de conversación fáciles de personalizar.
Configure e implemente un widget de chat en minutos. Realice actualizaciones basadas en gráficos y características mediante implementaciones sin código o con bajo código, y sin la ayuda del equipo de TI.
Haga que las interacciones sean más sólidas, intuitivas y sin fricciones. Utilice respuestas rápidas, tarjetas, carruseles, emojis y archivos adjuntos para resolver las interaccioness con mayor celeridad.
Atienda a sus clientes donde estén. Desde mensajería web y redes sociales hasta SMS: los agentes pueden interactuar desde una vista única y unificada del cliente.
Conozca a sus clientes. Verifique a los usuarios con el inicio de sesión en cualquier momento, sin importar el navegador que utilicen. Esto significa que los agentes pueden personalizar fácilmente la experiencia de soporte al cliente para todos.
Brinde asistencia personalizada. Permita a los agentes ver las pantallas de los clientes en tiempo real mientras navegan por su sitio web. Potencie las conversaciones de chat mediante la conavegación.
Las personas visitan su sitio web con un objetivo en mente, pero a veces, necesitan ayuda para terminar la tarea. Hay estudios que muestran que el chat web es el medio de comunicación que más satisface al cliente, comparado con otros canales. Además, la mensajería web aumenta las probabilidades de convertir a clientes potenciales en clientes leales. Los equipos de servicio al cliente ven el valor y también lo aceptan. Los administradores pueden implementar y personalizar fácilmente el servicio de mensajería en cualquier sitio web con poca participación de TI. Y notarán eficiencia y optimización del personal, debido a que los miembros del equipo podrán atender varias conversaciones asincrónicas al mismo tiempo.
Elija una solución en la que el chat asincrónico sea solo una de las muchas maneras de interactuar con los clientes. Es fácil navegar por múltiples conversaciones a través de una plataforma de software de asistencia todo en una, abierta y omnicanal. Reduzca costos operativos automatizando tareas rutinarias y repetitivas, y empodere a los agentes brindándoles un espacio de trabajo unificado para que puedan pasar de los canales digitales a la mensajería web de forma rápida y sencilla, y sin perder el contexto. Y empodere a los administradores para que puedan crear y personalizar rápidamente la lógica de flujo de su empresa, e integrar aplicaciones de terceros.
Nunca pierda una oportunidad online. Entable conversaciones en el momento preciso de acuerdo con las reglas de negocio: comportamiento en la web, segmentación de clientes y perfil del cliente. A diferencia de las soluciones de chat en vivo, los mensajes web ofrecen a los agentes una vista de todo el journey del cliente y el historial de conversaciones sin abrir múltiples pestañas. También, pueden ayudar a los clientes a realizar transacciones más complejas. Por lo tanto, si un cliente necesita orientación durante su journey, el agente puede ayudarlo ofreciéndole una sesión de conavegación en tiempo real.
Facilite las interacciones con sus clientes ofreciéndoles la posibilidad de interrumpir y reanudar conversaciones, incluso entre varios dispositivos. Si un cliente decide cambiar de página o cerrar la ventana de mensajes, la conversación persiste. Esto significa que usted puede responder en cualquier momento, incluso fuera del horario de atención del contact center. Haga que las experiencias sean más satisfactorias, intuitivas y eficientes tanto para el agente como para el cliente mediante el envío y la recepción de varios tipos de contenido multimedia.
Gestione información confidencial con confianza, sin importar si su negocio es una gran organización o una pequeña empresa. Genesys utiliza un protocolo de transferencia de hipertexto seguro (HTTPS) y la seguridad de la capa de transporte (TLS) para asegurar y respaldar las conversaciones encriptadas anteriores y actuales. La información de identificación personal o la información confidencial se pueden detectar y enmascarar en tiempo real a través de nuestra funcionalidad de enmascaramiento de conavegación.
Además, con los mensajes web autenticados, usted puede configurarlos para que solo los usuarios verificados puedan iniciar sesiones de agente. Luego, esos usuarios pueden reanudar sus conversaciones de mensajería web desde cualquier navegador en cualquier dispositivo, lo que garantiza una comunicación segura y sin problemas.
Solicite una demo gratuita hoy mismo. Verá cómo nuestro software de contact center en la nube facilita la digitalización de su marca con la mensajería web. Comience a personalizar su experiencia online con conversaciones de mensajería asincrónica enriquecidas en el canal que prefieren sus clientes.
Nos comunicaremos para coordinar la fecha y hora según su conveniencia.
La mensajería web, también conocida como “chat asincrónico” o “mensajería asincrónica”, permite a los agentes interactuar con los clientes para resolver problemas rápidamente. Utiliza comunicación asincrónica, lo que significa que los clientes pueden interactuar con su marca en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Además, si un cliente hace una pausa en una conversación y la reanuda más tarde, el historial permanece para el cliente y para el agente. El chat en vivo o el chat web sincrónico ofrece chats independientes de corta duración que requieren que un agente interactúe en tiempo real con el cliente. Tiene un comienzo y un final para cada conversación, normalmente con respuestas inmediatas. Nota: Genesys Cloud Web Messaging es el nombre de nuestra solución nativa de chat asincrónico ininterrumpido. Pero aunque es asincrónico, los usuarios finales tienen la opción de borrar una conversación en curso. Para aumentar la eficiencia operativa, esto también desconecta cualquier conversación pendiente que se encuentre actualmente en cola o que los agentes estén manejando.
En el último año, fue mayor el número de consumidores de todo el mundo que utilizaron un canal digital, en vez de un canal de voz, para interactuar con una organización. De hecho, aproximadamente el 72 % utilizó el correo electrónico para una interacción de CX, mientras que el 68 % llamó a un contact center, según el informe “The State of Customer Experience”. Las interacciones de CX a través de chatbots y de aplicaciones de mensajería también siguen aumentando. Este es un momento histórico. Lo digital ya no está en la periferia como canal alternativo al canal de voz. Ahora, es fundamental que las organizaciones tengan una estrategia de voz y digital conectada que empodere a los clientes a lo largo de todo su journey. Ahora, es fundamental que las organizaciones tengan una estrategia de voz y digital conectada que empodere a los clientes a lo largo de todo su journey.
La funcionalidad asincrónica nativa le permite tener presencia web las 24 horas, los 7 días de la semana a través de una aplicación de mensajería.
Por ejemplo, si un cliente decide cambiar de página o cerrar la ventana nativa de Genesys Messenger, la conversación persiste. Los clientes pueden interactuar con un agente fuera del horario de atención del contact center o bien usar la opción de autoservicio a través de un bot, buscar preguntas frecuentes mediante la aplicación Messenger Knowledge Search o programar que el siguiente agente disponible le devuelva la llamada.
Si bien las empresas pueden evaluar la posibilidad de implementar un software de chat en vivo, lo que realmente necesitan es la mensajería web. Estas son cuatro razones por las que las empresas utilizan los mensajes web en lugar del chat en vivo:
La mensajería web es conveniente y accesible. A los clientes les gusta poder interactuar a su propio ritmo y en sus propios horarios, sin estar atados a conversaciones en tiempo real. Y debido a que la mensajería web es una solución “en cualquier momento y lugar”, es ideal para la comunicación 24/7, es decir, cuando sea conveniente para los clientes, e incluso en diferentes dispositivos, ya sean navegadores web móviles o de escritorio. Además de otras herramientas de chat en vivo, los clientes pueden disfrutar de conversaciones más enriquecidas, personalizadas y eficaces con las marcas a través de la mensajería web. Ofrezca a sus clientes una experiencia digital más interactiva con mensajes enriquecidos, y libérelos de tener que escribir mensajes largos. Además, como contará con la información completa de los perfiles de cliente y de los datos de los journeys, sabrá exactamente con quién está hablando y por qué se está comunicando. Los clientes no tienen que iniciar su interacción de cero cada vez que se comunican con su empresa.
El chat en vivo conecta a un cliente directamente con un agente del servicio de atención en tiempo real; el chat de IA conecta al cliente con un chatbot que puede ayudarlo a resolver el problema o derivarlo a un agente. En muchos casos (pero no en todos), el chat de IA puede ser el primer paso en el journey de servicio de un cliente. El chat de IA y el chat en vivo funcionan en conjunto, como parte de una experiencia cohesiva de principio a fin. Los chatbots de IA están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año, y ayudan a no sobrecargar al equipo del servicio al cliente; además, la automatización puede manejar fácilmente muchas de las preguntas simples y mundanas que no necesariamente requieren de esfuerzo intelectual. Una IA bien programada tiene una amplia gama de información disponible y, con un mantenimiento regular y un trabajo constante, un bot de IA aprenderá y mejorará con el tiempo. Con los recientes avances de la IA, los bots de hoy no solo son más inteligentes que nunca, sino que están más capacitados para imitar la empatía humana, lo que hace que la experiencia del cliente sea más placentera. Si un agente necesita intervenir, esa transición también es más fácil que nunca, especialmente con la ayuda de la IA, porque el journey de un cliente puede ser analizado y descripto a un agente para que tenga una idea más clara de cómo ayudarlo. Toda la información que el agente necesita –desde el historial de compras del cliente hasta los siguientes mejores pasos según interacciones anteriores– puede obtenerse desde ubicaciones tales como el sistema CRM de su organización, de modo de tener todo al alcance de la mano. Además, el análisis de IA ayuda a crear una mejor imagen de su cliente. Por lo tanto, el chat en vivo y el chat de IA pueden ser partes importantes de una experiencia abarcadora y bien orquestada de extremo a extremo.
La mensajería enriquecida es una excelente manera de personalizar y mejorar los engagements. En lugar de escribir mensajes largos, usted puede enviar y recibir varios tipos de contenido multimedia para que su cliente y agente tengan una experiencia más rica, más intuitiva y sin fricciones. Con los mensajes web, podrán usar respuestas rápidas, tarjetas, carruseles, emojis y archivos adjuntos. Ya sea que se establezca una conversación con un agente o con un chatbot, es importante que el cliente sienta que está interactuando con algo más que una secuencia de comandos. La mensajería es, a menudo, la primera línea de servicio al cliente: cuanto más agradable sea la experiencia, más probable será que el cliente quede satisfecho, independientemente de si se deriva su consulta o no.
El cliente de hoy espera una experiencia personalizada de principio a fin, sin tener que repetir las mismas preguntas e información personal una y otra vez durante su journey. Con perfiles de cliente integrales e información completa del journey del cliente, sus agentes sabrán exactamente con quién están hablando y por qué. Esa misma información puede ayudarlos a saber cuál es el mejor momento para contactar a los clientes proactivamente. Con la capacidad de conavegación integrada de Genesys Cloud, los agentes también pueden comprender mejor las necesidades de los clientes y derivar la conversación de mensajería web en curso a una conavegación fluida, y seguir siendo parte de la interacción original. Además, podrán asistir a los clientes en las transacciones más complejas, lo que mejorará su experiencia y los índices de conversión.
Tanto la tecnología de conavegación como la de pantalla compartida permiten a las partes ver la misma pantalla. En el caso de un contact center, esas partes serían el cliente y el agente de servicio. Pero la conavegación ofrece una serie de características clave que la pantalla compartida no tiene. La tecnología de pantalla compartida es lo que dice ser: permite a un usuario remoto ver su pantalla. Sin embargo, además de ver la misma pantalla, la conavegación ofrece una experiencia más inmersiva y colaborativa. Mediante la conavegación, el agente puede utilizar herramientas que van desde dibujar y hacer anotaciones hasta tomar el control de la pantalla. Todo esto significa que el agente puede resolver los problemas del cliente más rápidamente, lo que reduce la frustración y aumenta la satisfacción.
