Cumpla lo que ha prometido mediante la automatización del trabajo

La automatización del trabajo en un contact center consiste en implementar tecnología para optimizar y manejar diversas tareas o solicitudes de los clientes a través de una serie de acciones llamadas “flujo de trabajo”. Estos flujos de trabajo generalmente emplean recursos asistidos (es decir, agentes humanos) y automáticos (es decir, inteligencia artificial y bots) para resolver los problemas de los clientes. La automatización puede simplificar las tareas o realizarlas en su totalidad, como el ingreso de datos, las notificaciones proactivas o las estrategias de contacto e, incluso, algunas interacciones con los clientes. La IA, los chatbots y los sistemas automatizados pueden resolver consultas repetitivas, mientras que las tareas más complejas se entregan a los agentes humanos. Esta automatización aumenta la eficiencia, acorta los tiempos de espera y mejora la experiencia general del cliente dentro del contact center.

Una tarea del cliente o un elemento de trabajo del cliente es cualquier tipo de solicitud presentada por un cliente, o en nombre de él, independientemente del origen o del método de interacción. Esto puede incluir una amplia gama de canales, incluido el contact center (teléfono, correo electrónico o chat), los portales de autoservicio, las aplicaciones móviles y las redes sociales. Algunos tipos comunes de elementos de trabajo incluyen los siguientes:

• Leads de ventas o marketing: Información sobre clientes potenciales que se ha enviado para el seguimiento
• Tickets de soporte: Solicitudes de ayuda con un producto o servicio
• Solicitudes de proceso: Consultas sobre reclamos, facturación u otros procedimientos administrativos

Por lo general, las tareas del cliente no requieren respuestas inmediatas y en tiempo real, como sería el caso de una interacción de chat en vivo. Sin embargo, a menudo, tienen plazos definidos de resolución según se estipula en los acuerdos de nivel de servicio (SLA), como un período de respuesta de 24 a 48 horas. Los elementos de trabajo de los clientes pueden ser abordados a través de diversos métodos, incluyendo los siguientes:

• Automatizado: Los flujos de trabajo automatizados o las opciones de autoservicio resuelven la solicitud
• Con asistencia de un agente: Los agentes humanos atienden la solicitud directamente.
• Híbrido: Se utiliza una combinación de intervención humana y automatizada.

La automatización del trabajo en un call center ofrece varios beneficios. Optimiza la eficiencia porque se encarga de realizar tareas rutinarias, como el enrutamiento de llamadas o el ingreso de datos. Esto reduce la carga de trabajo del agente y minimiza los errores. La automatización mejora el servicio al cliente porque da respuestas más rápidas y precisas y, por ende, permite que los agentes se encarguen de las consultas más complejas. Todo esto redunda en una mejor calidad general del servicio. Aumenta la satisfacción de los empleados, ya que les permite participar en tareas más desafiantes y gratificantes. Finalmente, la automatización en un call center optimiza las operaciones, eleva los estándares de servicio y contribuye a un entorno de trabajo más eficiente y gratificante.

Un ejemplo de automatización del trabajo es el procesamiento de reclamos en una compañía de seguros, que utiliza tecnología para optimizar y acelerar el proceso. Automatiza tareas repetitivas, como las siguientes:

• Ingreso de datos: Extraer información de documentos enviados (fotos, informes policiales) mediante el reconocimiento óptico de caracteres (OCR)
• Verificación de documentos: Comprobar automáticamente la integridad y exactitud de los documentos enviados
• Derivación de reclamos: Asignar los reclamos al agente de seguros apropiado, según el tipo o la gravedad
• Decisiones básicas: Usar reglas predefinidas para resolver los reclamos simples automáticamente (por ejemplo, aprobar reparaciones por un determinado monto)

Esto no solo libera al agente que está atendiendo el caso para que pueda centrarse en casos más complejos, sino que también proporciona un servicio más rápido a los clientes.

Lo más habitual es que la automatización del trabajo se emplee en el sector de los servicios financieros, seguros, empresas de tercerización de procesos de negocio (BPO), agencias gubernamentales, proveedores de telecomunicaciones y de cable, minoristas (especialmente comercio electrónico) y servicios públicos. Sin embargo, desde la atención médica hasta la venta minorista, casi cualquier industria puede beneficiarse de las herramientas de automatización del trabajo. Si su empresa se dedica a la gestión de las relaciones con los clientes en alguna de sus formas, puede beneficiarse de la automatización. Se obtiene una mayor productividad a raíz de la menor cantidad de tareas manuales, un mayor equilibrio entre la vida laboral y personal porque hay menos estrés laboral, y una mayor satisfacción del cliente a medida que sus necesidades se satisfacen más rápidamente y con mayor precisión, con más consultas resueltas la primera vez sin intervención humana.

La automatización optimiza los procesos de negocio tanto en el servicio de atención como en la administración de RR. HH. Desde la perspectiva de los recursos humanos y la gestión de la fuerza de trabajo, elimina las tareas manuales y se traduce en menos tiempo dedicado al trabajo de menor importancia. Esto significa que sus empleados pueden dedicar su tiempo y energía a tareas más prioritarias, y los nuevos empleados pueden ponerse al día más rápidamente; por ejemplo, pueden brindar soporte a los clientes con consultas más complejas o desarrollar nuevas habilidades.

Es clave tener una preparación adecuada. Primero identifique los procesos más importantes en el servicio de atención y, a continuación, evalúe su potencial de automatización. Consolide todas las interacciones con los clientes en una sola plataforma para asegurarse de tener una visión completa del journey del cliente. Mapee los procesos de punta a punta y comience a incorporar inteligencia artificial (IA) para realizar tareas, como asignación de puntajes y elaboración de perfiles, además de ayudar a los empleados en tiempo real con las solicitudes más complejas. Las herramientas correctas son fundamentales para la implementación eficaz de la tecnología de automatización. Sin una sólida base de IA, ninguna solución de automatización puede alcanzar su máximo potencial. El software automatizado tiene que ser capaz de identificar cuáles son las tareas que pueden sacarse del flujo de los agentes y realizarse automáticamente. Además, a través de la funcionalidad de aprendizaje automático, debería ser capaz de adaptarse a los cambios que se producen en el ecosistema de atención. Por otra parte, para que la automatización del trabajo funcione bien, es importante la participación y aprobación de todos, desde la alta gerencia hasta cada empleado. La IA puede asustar, pero el objetivo es facilitar el trabajo de los empleados, no reemplazarlos. Dejar eso en claro puede marcar una gran diferencia.

La automatización del trabajo puede ayudar a los empleados en casi cualquier situación. Sin embargo, la idea debe ser solo eso: ayudar y complementar los esfuerzos de un ser humano, en lugar de intentar automatizar completamente los sistemas o convertir la automatización en una solución milagrosa para resolver todas las consultas del servicio de atención. La inteligencia artificial se está volviendo cada vez más avanzada, pero si bien puede imitar cosas, como la creatividad y la empatía, hay cosas reales que aún requieren un toque humano. Por esa razón, la automatización debe utilizarse para aliviar la carga de trabajo de los agentes humanos; por ejemplo, atendiendo las consultas de rutina. Luego, cuando las cosas se complican, una persona puede intervenir.