Tome decisiones más informadas utilizando datos precisos, actuales y uniformes. La solución de Genesys para la automatización del trabajo le permite integrar las aplicaciones inconexas de los diversos sistemas del back-office.
Potencie a su equipo en tiempo real definiendo tareas basadas en los SLA y volviendo a priorizar el trabajo en función de las nuevas prioridades del negocio. Asegúrese de que cada solicitud del cliente será tratada oportunamente y que no se pasará nada por alto.
Deje de adivinar cuánto tiempo tardará en cumplir cada solicitud del cliente. Mida con exactitud el tiempo requerido para realizarla, el estado de la solicitud y el desempeño de los empleados utilizando información en tiempo real de todos los elementos de trabajo.
Identifique fácilmente las tareas de varias fuentes y aplicaciones a través de la API. Adjunte los atributos pertinentes para que el sistema se adapte y para que la priorización, la distribución y el contexto sean más inteligentes para todos sus empleados.
Los administradores pueden crear etapas y transiciones configurables de tareas para manejar los flujos de trabajo más complejos. Establezca el mejor paso a seguir en cada situación eligiendo acciones asistidas por agentes o bien completamente automatizadas .
Las herramientas de análisis de tareas permiten ver el desglose por tipo de tarea, proceso y ubicación (cola versus workbin), como un reporte sobre el ciclo de vida de un elemento de trabajo y su antigüedad promedio. Esta información mejora las habilidades de los empleados y el equilibrio del trabajo.
Aumente la productividad de los empleados con colas electrónicas de tareas personales o grupales (también conocidas como “workbins”). Los líderes del equipo podrán ver y controlar en detalle el estado de las tareas y los plazos, lo que evitará retrasos.
Controle todos los estados, el procesamiento y las asignaciones de las tareas en tiempo real desde una sola pantalla centralizada. Realice búsquedas, aplique filtros y tome medidas cuando sea necesario desde una interfaz de administración fácil de usar.
Diseñe estados de tareas personalizados con asistencia humana y automatizada para eliminar retrasos. Mejore la orquestación del journey mediante notificaciones proactivas, integraciones con los sistemas del backend y capacidades de enrutamiento en el contact center.
El 33%
de los encuestados mencionó que la falta de conexión entre departamentos, cada uno con sus propias soluciones de engagement de clientes, es una barrera que impide mejorar la CX.
El estado de la experiencia del cliente, tercera edición, Genesys, 2023
Los estudios de investigación demuestran sistemáticamente que, para el éxito del negocio, es esencial brindar una gran experiencia del cliente. Y una prueba de que las empresas toman esto seriamente son los miles de millones de dólares que invierten en tecnologías de atención al cliente. Sin embargo, ¿qué sucede con el back-office? Tener la capacidad de realizar el seguimiento de las solicitudes de los clientes y rastrearlas durante su ciclo de vida dentro del back-office juega un papel preponderante en la experiencia general del cliente.
Combine el poder de las acciones automatizadas y las asistidas por agentes para brindar experiencias uniformes de punta a punta. Tome decisiones de negocio en tiempo real mediante una única fuente de información con datos exactos y pertinentes. Ya no tendrá que depender de las suposiciones de los gerentes para priorizar y asignar tareas. Vea cómo puede ser el futuro del trabajo.
Los sistemas dispares, las soluciones alternativas manuales y la incapacidad de rastrear o hacer el seguimiento del estado de las tareas les han dado muchos dolores de cabeza a las organizaciones, desde las pequeñas empresas hasta las grandes corporaciones. Esto trae aparejado plazos incumplidos, errores humanos y retrasos en el trabajo que se traducen en clientes frustrados e insatisfechos. Solo se necesitan cinco malas experiencias para perder un cliente. Tener insights transparentes y confiables de las tareas del back-office es primordial para cumplir las promesas a sus clientes.
Extraer constantemente datos de su sistema de CRM, bases de datos Excel y soluciones desarrolladas internamente requiere mucho tiempo y es costoso. También requiere que tome decisiones sobre la base de datos inconsistentes que fueron ingresados de diferentes maneras y con distintos valores. Genesys le ofrece las API para integrar todos los sistemas aislados, como Salesforce o ServiceNow, en una sola vista, lo que le permite tomar decisiones fundamentadas en datos precisos y coherentes en tiempo real.
La solución de automatización del trabajo de Genesys permite que un supervisor clasifique y priorice las tareas según los SLA, como el tiempo de realización, y vuelva a priorizarlas en tiempo real en función de los cambios en las prioridades del negocio. Los agentes también podrán estar habilitados para seleccionar las tareas según los objetivos de negocio y la importancia de la tarea.
Evite retrasos creando reglas automáticas de progresión y priorización de tareas. Defina las prioridades fácilmente, según los tipos de tareas y los SLA deseados, así como las acciones automáticas que deben ejecutarse una vez que el estado haya cambiado. Siempre cumplirá con los plazos establecidos y ya no tendrá que preocuparse por los retrasos.
Cumpla con las promesas gracias a una total visibilidad y responsabilidad en el call center. Priorice, distribuya y automatice tareas en un solo lugar, y consolide y controle todas las tareas del contact center con facilidad. Además, analice el trabajo para mejorar la eficiencia en tiempo real. Aumente la productividad y obtenga buenos resultados a través de herramientas de automatización inteligentes, y garantice una experiencia del cliente eficaz y fluida.
Nos comunicaremos para coordinar la fecha y hora según su conveniencia.
La automatización del trabajo en un contact center consiste en implementar tecnología para optimizar y manejar diversas tareas o solicitudes de los clientes a través de una serie de acciones llamadas “flujo de trabajo”. Estos flujos de trabajo generalmente emplean recursos asistidos (es decir, agentes humanos) y automáticos (es decir, inteligencia artificial y bots) para resolver los problemas de los clientes. La automatización puede simplificar las tareas o realizarlas en su totalidad, como el ingreso de datos, las notificaciones proactivas o las estrategias de contacto e, incluso, algunas interacciones con los clientes. La IA, los chatbots y los sistemas automatizados pueden resolver consultas repetitivas, mientras que las tareas más complejas se entregan a los agentes humanos. Esta automatización aumenta la eficiencia, acorta los tiempos de espera y mejora la experiencia general del cliente dentro del contact center.
Una tarea del cliente o un elemento de trabajo del cliente es cualquier tipo de solicitud presentada por un cliente, o en nombre de él, independientemente del origen o del método de interacción. Esto puede incluir una amplia gama de canales, incluido el contact center (teléfono, correo electrónico o chat), los portales de autoservicio, las aplicaciones móviles y las redes sociales. Algunos tipos comunes de elementos de trabajo incluyen los siguientes:
Por lo general, las tareas del cliente no requieren respuestas inmediatas y en tiempo real, como sería el caso de una interacción de chat en vivo. Sin embargo, a menudo, tienen plazos definidos de resolución según se estipula en los acuerdos de nivel de servicio (SLA), como un período de respuesta de 24 a 48 horas. Los elementos de trabajo de los clientes pueden ser abordados a través de diversos métodos, incluyendo los siguientes:
La automatización del trabajo en un call center ofrece varios beneficios. Optimiza la eficiencia porque se encarga de realizar tareas rutinarias, como el enrutamiento de llamadas o el ingreso de datos. Esto reduce la carga de trabajo del agente y minimiza los errores. La automatización mejora el servicio al cliente porque da respuestas más rápidas y precisas y, por ende, permite que los agentes se encarguen de las consultas más complejas. Todo esto redunda en una mejor calidad general del servicio. Aumenta la satisfacción de los empleados, ya que les permite participar en tareas más desafiantes y gratificantes. Finalmente, la automatización en un call center optimiza las operaciones, eleva los estándares de servicio y contribuye a un entorno de trabajo más eficiente y gratificante.
Un ejemplo de automatización del trabajo es el procesamiento de reclamos en una compañía de seguros, que utiliza tecnología para optimizar y acelerar el proceso. Automatiza tareas repetitivas, como las siguientes:
Esto no solo libera al agente que está atendiendo el caso para que pueda centrarse en casos más complejos, sino que también proporciona un servicio más rápido a los clientes.
Lo más habitual es que la automatización del trabajo se emplee en el sector de los servicios financieros, seguros, empresas de tercerización de procesos de negocio (BPO), agencias gubernamentales, proveedores de telecomunicaciones y de cable, minoristas (especialmente comercio electrónico) y servicios públicos. Sin embargo, desde la atención médica hasta la venta minorista, casi cualquier industria puede beneficiarse de las herramientas de automatización del trabajo. Si su empresa se dedica a la gestión de las relaciones con los clientes en alguna de sus formas, puede beneficiarse de la automatización. Se obtiene una mayor productividad a raíz de la menor cantidad de tareas manuales, un mayor equilibrio entre la vida laboral y personal porque hay menos estrés laboral, y una mayor satisfacción del cliente a medida que sus necesidades se satisfacen más rápidamente y con mayor precisión, con más consultas resueltas la primera vez sin intervención humana.
La automatización optimiza los procesos de negocio tanto en el servicio de atención como en la administración de RR. HH. Desde la perspectiva de los recursos humanos y la gestión de la fuerza de trabajo, elimina las tareas manuales y se traduce en menos tiempo dedicado al trabajo de menor importancia. Esto significa que sus empleados pueden dedicar su tiempo y energía a tareas más prioritarias, y los nuevos empleados pueden ponerse al día más rápidamente; por ejemplo, pueden brindar soporte a los clientes con consultas más complejas o desarrollar nuevas habilidades.
Es clave tener una preparación adecuada. Primero identifique los procesos más importantes en el servicio de atención y, a continuación, evalúe su potencial de automatización. Consolide todas las interacciones con los clientes en una sola plataforma para asegurarse de tener una visión completa del journey del cliente. Mapee los procesos de punta a punta y comience a incorporar inteligencia artificial (IA) para realizar tareas, como asignación de puntajes y elaboración de perfiles, además de ayudar a los empleados en tiempo real con las solicitudes más complejas. Las herramientas correctas son fundamentales para la implementación eficaz de la tecnología de automatización. Sin una sólida base de IA, ninguna solución de automatización puede alcanzar su máximo potencial. El software automatizado tiene que ser capaz de identificar cuáles son las tareas que pueden sacarse del flujo de los agentes y realizarse automáticamente. Además, a través de la funcionalidad de aprendizaje automático, debería ser capaz de adaptarse a los cambios que se producen en el ecosistema de atención. Por otra parte, para que la automatización del trabajo funcione bien, es importante la participación y aprobación de todos, desde la alta gerencia hasta cada empleado. La IA puede asustar, pero el objetivo es facilitar el trabajo de los empleados, no reemplazarlos. Dejar eso en claro puede marcar una gran diferencia.
La automatización del trabajo puede ayudar a los empleados en casi cualquier situación. Sin embargo, la idea debe ser solo eso: ayudar y complementar los esfuerzos de un ser humano, en lugar de intentar automatizar completamente los sistemas o convertir la automatización en una solución milagrosa para resolver todas las consultas del servicio de atención. La inteligencia artificial se está volviendo cada vez más avanzada, pero si bien puede imitar cosas, como la creatividad y la empatía, hay cosas reales que aún requieren un toque humano. Por esa razón, la automatización debe utilizarse para aliviar la carga de trabajo de los agentes humanos; por ejemplo, atendiendo las consultas de rutina. Luego, cuando las cosas se complican, una persona puede intervenir.
