Principales tendencias en la experiencia del cliente en 2025 y en el futuro

1. La personalización potenciada con IA amplía la brecha entre los líderes de CX y los rezagados

Los consumidores esperan que las organizaciones comprendan y se anticipen a sus necesidades. Ofrecen experiencias hiperpersonalizadas y comunicaciones proactivas y a la medida del cliente, y están ampliando la brecha respecto de las que no lo hacen. La IA generativa crea y entrega contenido personalizado a escala, lo que elimina las barreras para segmentar e identificar clientes específicos. Además, con la personalización potenciada con IA, estas organizaciones líderes pueden brindar interacciones personalizadas y un servicio proactivo, lo que fomenta la fidelidad del cliente y refuerza la reputación de la marca.

“Cuando aprovechamos los datos, podemos ‘invisibilizar’ el servicio, llegar al cliente de forma proactiva, y conocer posibles situaciones que puedan generarle un problema”, afirma Praj Ramachandra, director general de Accenture. “Comunicarse con los clientes a través de un simple SMS o texto para ofrecer servicios ayuda mucho a mejorar la experiencia del cliente”.

Praj Ramachandra
Director general de Accenture

2. Las estrategias de canal específicas redundan en una CX excepcional

La visibilidad en tiempo real entre canales ayuda a las empresas a transformarse para comprender en profundidad las opiniones y los temas relacionados con sus marcas. Por eso, están planificando estrategias que se adaptan perfectamente a los clientes en los canales más relevantes, al tiempo que proporcionan a los agentes humanos y virtuales el contexto que necesitan para ofrecer una experiencia excepcional.

“Es fundamental garantizar que los canales que usted ofrece se ajusten a las necesidades y tendencias de comportamiento de su público”, afirma Sami Beydoun, líder de equipo del Centro de Servicios Estudiantiles de la Universidad Western Sydney.

En un ciclo virtuoso, las organizaciones líderes están aprovechando la información que obtienen de la escucha y de las interacciones para supervisar y mejorar continuamente el journey de los clientes. “El objetivo final es utilizar el análisis para informarnos acerca de dónde nos falta conocimiento y dónde no hemos estado a la altura de las circunstancias en el journey del cliente”, señala Beydoun.

Sami Beydoun
Líder de equipo, Centro de Servicios Estudiantiles,Universidad Western Sydney

4. El uso ético de la IA es un imperativo estratégico

Las normativas pendientes y las preocupaciones por el daño a la marca están haciendo que el uso ético de la IA ética pase de ser algo práctico a ser un requisito. Tanto si se desarrollan internamente como si se obtienen de proveedores, las organizaciones necesitarán soluciones de IA para superar altos niveles de escrutinio centrándose en la transparencia, la falta de sesgo, la reversibilidad y la explicabilidad. Las conversaciones con los proveedores en torno al cumplimiento serán habituales. Se espera que expliquen cómo preparan a los clientes para el futuro, en cuanto a las normativas pendientes y a las imprevistas. Las organizaciones ya están evaluando herramientas más allá de los detalles técnicos: quieren comprender la filosofía de diseño que sustenta las herramientas de IA como parte de su evaluación.

“La IA es una solución que evoluciona continuamente”, dice Bill Dummett, director de Privacidad de Genesys. “Garantizar la ética de la IA también debe ser un proceso continuo. Requiere de un escrutinio permanente para evitar sesgos no deseados o resultados perjudiciales. Usted debe administrar correctamente sus datos y asegurarse de que sus proveedores cumplen los mismos estándares de calidad”.

Bill Dummett
Director de Privacidad, Genesys

5. Los enfoques en la forma en que se gestiona la fuerza de trabajo están evolucionando la experiencia del cliente potenciada con IA

Las organizaciones se están dando cuenta de que los enfoques actuales no reflejan las necesidades de la fuerza de trabajo distribuida y multigeneracional en un contact center moderno, multicanal y habilitado para IA. La optimización y la gestión de los empleados están evolucionando hacia la gestión del engagement de la fuerza laboral (WEM), no solo la previsión y la programación, sino también la calidad, el coaching, el soporte de IA en tiempo real y la gestión del conocimiento, para habilitar y respaldar mejor la experiencia del empleado.

“Las empresas que adoptan WEM de forma aún más amplia, incluidas categorías como coaching, gestión de la calidad y gestión del conocimiento, realmente ayudan a los agentes a mejorar su desempeño y también su satisfacción”, comenta Robin Gareiss, directora ejecutiva y analista principal de Metrigy.

Robin Gareiss
Directora ejecutiva y analista principal de Metrigy