Principales Tendencias en CX en 2024 y más allá

1. Las marcas aprovechan los datos en cada punto de contacto para profundizar la lealtad

El servicio a menudo tiene que ver con la eficiencia, algo que los consumidores aprecian, y los desvíos, algo que les resulta frustrante. Pero esto está cambiando. Las organizaciones están avanzando hacia el uso de prácticamente todas las interacciones para generar engagement y lealtad. Esto incluye el uso proactivo de datos e inteligencia artificial para brindar más contexto y personalización en función de lo que un cliente intenta lograr, así como de sus necesidades subyacentes o tácitas.

Nerys Corfield, directora de Injection Consulting LTD, explica que el contact center siempre ha sido el epicentro de los datos y el sentimiento de los clientes, pero esta percepción a menudo se mantuvo dentro de las operaciones de servicio al cliente. Hoy en día, los ejecutivos (desde CMO hasta CFO) utilizan estos datos para comprender cómo personalizar mejor las experiencias e impulsar el valor de por vida.

Nerys Corfield
Directora, Injection Consulting LTD

2. La inteligencia artificial crea un mundo de comprensión y visión sin precedentes

Las organizaciones son cada vez más eficientes en el uso de la inteligencia artificial para comprender mejor quién es el cliente y qué quiere. Están aumentando el uso de datos de eventos, análisis de comportamiento y análisis de sentimientos para comprender en profundidad todo el recorrido del cliente. Al hacerlo, se vuelven menos dependientes de pedir a los clientes información que a menudo ya tienen. En cambio, utilizarán estos datos de forma proactiva, haciendo que los clientes se sientan reconocidos y valorados.

Esto es lo que esperan los clientes, afirma Christina “CK” Kerley, y también los empleados. Kerley recomienda que las organizaciones también utilicen la inteligencia artificial para crear mejores experiencias para los empleados. Con la IA, las empresas pueden capacitar a los agentes y supervisores de CX para acelerar la velocidad a la que acceden a la información y realizan tareas.

Christina “CK” Kerley
Especialista en Innovación, Trainer & Futurista, allthingsCK

3. La transformación de la experiencia del cliente requiere una orquestación ágil de tecnologías de inteligencia artificial

Las organizaciones están pasando del uso aislado de la inteligencia artificial a la incorporación de la tecnología como motor de negocio en toda la experiencia del cliente y del empleado. El objetivo es orquestar experiencias más personalizadas y fluidas a escala, al tiempo que se obtiene información sobre los problemas y las oportunidades. Para ello, las organizaciones están utilizando el tipo de inteligencia artificial que mejor se adapta a momentos específicos del journey. No están implementando IA simplemente por implementarla.

Hoy en día, las organizaciones están pensando de manera más integral en la IA conversacional, generativa y predictiva en el servicio al cliente en comparación con el pasado, dice Brent Leary, socio director de CRM Essentials. Esto es crucial, afirma, porque aborda la forma en que los clientes siempre han interactuado con las marcas, lo que conducirá a un mayor engagement.

Brent Leary
Director de Alianzas, CRM Essentials

4. El contact center se convierte en un centro estratégico de información sobre el cliente.

El contact center es el custodio de un rico conjunto de datos de los clientes, no sólo de las interacciones que ocurren allí, sino también de las interacciones a través de otros canales y funciones conectados. Tecnologías como una plataforma única de experiencia del cliente (CX) y datos conectados brindan acceso a información en tiempo real derivada de millones de interacciones en múltiples puntos de contacto. Estos datos pueden ser interpretados y utilizados por las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente.

Michael Maoz, vicepresidente senior de estrategia de innovación de Salesforce, recomienda que las organizaciones vean la experiencia del cliente como un “deporte de equipo”, colaborando entre departamentos para compartir y actuar en base a conocimientos clave y al mismo tiempo posicionar el contact center como un centro de excelencia que defiende al cliente a través de estos datos.

Michael Maoz
Sr Vice President de Innovación y Estrategia, Salesforce

5. Las experiencias de los empleados son cada vez más personalizadas

Las organizaciones exitosas se centran cada vez más en los empleados como individuos que pueden tener un impacto invaluable en la experiencia del cliente. Estas empresas están creando entornos personalizados y trayectorias profesionales que aprovechan sus habilidades y los preparan para el éxito. El objetivo es capacitar mejor a los agentes, a menudo con la ayuda de inteligencia artificial, para que se conviertan en profesionales del conocimiento capaces de resolver incluso los problemas más complejos de los clientes.

Hay un enfoque cada vez mayor en el engagement y la retención de los empleados para mejorar la experiencia del agente (EX), así como la experiencia del cliente, dice Merijn te Booij, director general de Team Engagement Management de Genesys. Se sabe que las organizaciones que invierten en EX son más innovadoras y capaces de impulsar la transformación.

Merijn te Booij
GM, Workforce Engagement Management, Genesys