Call centerUn luogo fisico in cui un'organizzazione gestisce un volume elevato di telefonate, con i clienti e non solo, di solito affidandosi in parte a un'automazione informatica. I call center in genere forniscono solo interazioni vocali con i clienti in entrata (inbound), in uscita (outbound) e limitate in self-service. Vedi anche: Contact Center.
Call center CRM (CRM per call center)Per Call Center CRM (Customer Relationship Management) si intende una soluzione tecnologica per call center che fornisce ai dipendenti l'accesso alle informazioni e alla cronologia dell'account nel tentativo di offrire un'esperienza cliente personalizzata in tempo reale su tutti i canali, inclusi voce, web e social.
Call center management (Gestione call center)Il modo in cui le organizzazioni gestiscono le attività quotidiane del call center, incluse previsioni, programmazione, formazione dei dipendenti, reportistica e tutte le interazioni con i clienti. La gestione del call center può essere modernizzata attraverso l'uso di soluzioni di ottimizzazione della forza lavoro.
Call center RFP (Richiesta di proposta (RFP) per i call center)Una richiesta di proposta (RFP) semplifica il processo decisionale sistematizzando quello di valutazione in modo da poter valutare le informazioni giuste per confrontare i fornitori e scegliere la soluzione migliore. Un'azienda utilizza il framework RFP formale quando i decisori sanno cosa vogliono acquistare e sollecitano più offerte. Un documento RFP formale specifica i tuoi requisiti aziendali e tecnici, confrontando le funzionalità più importanti del vendor in modo da poter identificare e selezionare i migliori prodotti o servizi. Consulta la nostra guida se hai bisogno di aiuto pratico per avviare il tuo processo RFP.
CCaaS (contact center as a service) (CCaaS (contact center come servizio))
Una soluzione completa per contact center offerta su abbonamento e resa disponibile in cloud.
Chat messages (Messaggi di chat)Consente agli agenti e ai supervisori di comunicare durante un contatto. Riduce i tempi di attesa e aumenta la risoluzione al primo e ultimo contatto.
Cloud call center (Cloud Call Center)Una piattaforma accessibile da Web per la gestione delle chiamate e delle interazioni con i clienti. È possibile accedere ai call center basati su cloud praticamente da qualsiasi luogo, eliminando la necessità di un'infrastruttura fisica, che può ridurre i costi operativi e aumentare la scalabilità per supportare le strategie per la Customer Experience in evoluzione.
Contact center (Centralino)Un contact center è un moderno call center. Gestisce le comunicazioni con i clienti in entrata e in uscita attraverso una varietà di canali. Ad esempio, i clienti potrebbero contattare un'azienda tramite e-mail o chattare con un agente sul relativo sito Web. Vedi anche Call Center.
Contact center agent (Agente di Contact Center)
Dipendenti del front office che sono a contatto con il cliente e in genere il punto principale di contatto umano con il cliente all'interno di un'organizzazione.
Contact center CRM (Contact Center CRM)Per Contact Center Customer Relationship Management (CRM) si intende una soluzione software per contact center che fornisce ai dipendenti l'accesso alle informazioni e alla cronologia dell'account nel tentativo di fornire una Customer Experience personalizzata in tempo reale su tutti i canali, inclusi voce, web e social.
Contact center management (Gestione Contact Center)Il modo in cui le organizzazioni gestiscono le attività quotidiane della forza lavoro del contact center, attraverso più punti di contatto e canali, al fine di soddisfare i percorsi dei clienti omnicanale.
Contact center workflow management (Workflow Management)La gestione della forza lavoro, o workforce management, è il processo di ottimizzazione strategica della produttività dei dipendenti, garantendo che tutte le risorse siano nei posti giusti al momento giusto. Una strategia di gestione della forza lavoro include in genere la pianificazione, la previsione, la gestione delle competenze e l'abilitazione dei dipendenti. La complessità aumenta con la necessità di garantire che il servizio clienti supporti l'engagement omnicanale dei clienti.
Conversant (Conversante)
Una vecchia piattaforma hardware Avaya su cui HTI creava applicazioni software per IVR e NLSR.
CT Connect
Un software server di controllo delle chiamate di telefonia che collega una gamma di centralini telefonici a una varietà di ambienti di elaborazione dati.
CTI
Computer Telephony Integration. Controllo e funzionalità informatiche applicati all'hardware di telefonia.
CTI server (Server CTI)
Ospita il software server che monitora gli eventi di telefonia (squillo, occupato, ecc.) presso lo switch.
Customer effort score (CES) (Customer Effort Score (CES))
Una misurazione incentrata sulle interazioni di servizio negli ambienti di contact center. Fornisce un modo per misurare quanto a livello di progettazione e gestione sono presenti canali e punti di contatto incentrati sul cliente e in che modo promuovono la facilità d'uso, la semplicità e l'interazione senza sforzo.
Customer engagement (Engagement del Cliente)
La relazione continua che un cliente ha con un'organizzazione basata su esperienze pertinenti e personalizzate e sull'anticipazione delle esigenze in evoluzione del cliente.
Customer experience management (CEM) (Customer Experience Management (CEM))
In inglese Customer Experience Management, è una strategia incentrata sulle operazioni e sui processi utilizzati per creare una Customer Experience positiva con particolare attenzione all'organizzazione, al prodotto, al servizio o al brand.
Customer journey (Customer Journey)Il customer journey è un percorso costituito da molteplici punti di contatto e interazioni chiave che ogni cliente o potenziale cliente ha con un'azienda, inclusi messaggi, dipendenti, processi, prodotti o servizi. Le interazioni singole o multiple possono essere considerate un custmer journey e fanno parte di un ciclo di vita olistico della Customer Experience.
Customer journey management (Gestione del customer journey)La gestione del customer journey, o customer journey management, è la pratica di utilizzare le tendenze comportamentali e la tecnologia per influenzare e ottimizzare la Customer Experience (CX). La gestione del customer journey mira a ridurre al minimo lo sforzo del cliente su tutti i canali e punti di contatto, garantendo un'esperienza senza interruzioni ogni volta che un cliente interagisce con la tua azienda.
Customer satisfaction (CSAT) (Soddisfazione del cliente (CSAT o C-SAT))Una misura che determina in che modo un'organizzazione va incontro alle aspettative dei propri clienti in base alla soddisfazione. A seguito di una transazione, ai clienti viene posta una domanda sul loro grado di soddisfazione nei confronti dell'azienda, che viene quindi valutata da uno (molto insoddisfatto) a cinque (molto soddisfatto).
Customer service (Customer Service)Il customer service è l'assistenza e il servizio fornito da un'organizzazione ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di prodotti o servizi.