今日の顧客には以前より多くの選択肢があります。製品と価格だけで競争しても、ロイヤルティの高い顧客を獲得する差別化要因には、もはやならないことに、企業は気付きつつあります。消費者の変化に加えて、行動はデジタルに著しく移行しています。ブランドとのやり取りに顧客が使用するチャネルに関係なく、企業は、顧客の要求を満たすため、ポジティブでユニークだが一貫性のあるエクスペリエンスを一人ひとりに合わせて提示できる必要があります。

以下は、直近の消費者の動向やニーズを明確に示す、カスタマーエクスペリエンスに関する統計データです。ロイヤルティの高い顧客を増やし、ブランドや企業の価値を高めようとしている担当者企業には重要です。

カスタマーエクスペリエンスの重要性が分かる10のデータ：

 

 

CXが適度に改善すれば、一般的な10億ドル規模の企業では、売上に3年間で平均7億7500万ドルの影響がある。 (Temkin Group)

消費者の67%、企業購買者の74%が、素晴らしい体験には、もっとお金を払うと言っている。 (Salesforce)

2020年には、全データ分析プロジェクトの40%超が、カスタマーエクスペリエンスに関連するようになる。 (Gartner)

2018年のContactBabelのレポートによると、C-Suiteが最も注目している指標は、総収益（24%）とネットプロモータースコア（23%）である。 (ContactBabel CX Decision-Makers Guide 2018)

CX部門でリードしている企業のパフォーマンスは、S&P500企業で動きが遅い企業のパフォーマンスを、ほぼ80%上回っている。そういった企業は、顧客内シェアがより高い。また、その企業から購入する可能性が7倍高く、他の製品やサービスを試す可能性が8倍高く、肯定的な口コミを広める可能性が15倍高い顧客を確保している。 (Qualtrics)

ロイヤルティの高い顧客は、製品をテストする確率が7倍高く、再購入する確率が5倍高く、商品を推薦する確率が4倍高い。 (Temkin)

CXの改善に取り組んでいる企業の84%が、収益が増加したと報告している。 (Dimension Data)

顧客維持率が5%上昇すると、利益は25%～95%増える。 (Bain & Company)

体験話としては、顧客の95%が悪い体験を他の人に話し、87%が良い体験を共有する。 (Zendesk)

 

ビジネスのギャップを埋めるためのカスタマーエクスペリエンスチームを持つ企業は、19%しかない。 (Genesys State of CX Report)

 

こういった多くのCXデータが存在する中、この記事をご覧の皆さまお客様に問いかけたいのは次のことです: 自社のカスタマーエクスペリエンスを改善するのに、どのように焦点を絞りますか? 詳細は、CX LifeリソースやJourney Mapping eBook: An Outside-in Approach to Delivering Great Customer Experiences（ジャーニーマッピングEブック: 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのアウトサイドインアプローチ）をご覧ください。

 

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