顧客と生涯にわたり良好な関係を築く、革新的なカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォーム

キャセイパシフィック航空は、世界最大規模の国際航空会社です。航空業界で 80 年近い歴史を持ち、アジア、オーストラリア、北米、ヨーロッパ、アフリカの 200 以上の都市に運航しています。同社は世界クラスのカスタマーケアを通じて、生涯にわたる関係の構築を目指しています。カスタマーエクスペリエンスをブランドアイデンティティの中心に据え、コンタクト・センター・ソリューションを最新化する取り組みを開始しました。

未来に飛躍するためのオール・イン・ワン型 CX プラットフォーム

キャセイパシフィック航空は、世界トップのサービスブランドをビジョンに掲げています。新型コロナウイルス感染症拡大中にデジタルエンゲージメントが普及したことを受け、Genesys Cloud を使用してオムニチャネル機能を統合したシステムを導入し、カスタマーエンゲージメントの変化に効果的に対応することができました。同社の新コンタクト・センター・ソリューション・プロジェクトは、高い拡張性と柔軟性を備えたエンタープライズグレードのコンタクトセンター機能を追求した賜物と言えます。Genesys Cloud は「一元的な指揮統制センターを実現してカスタマーエクスペリエンスの一貫性を向上させ、拡張性に優れた設計により、成熟したパートナーエコシステムを通じてさまざまなサービスを統合する」というキャセイパシフィック航空の要求仕様に合致しました。キャセイパシフィック航空はアクセンチュアと連携し、1 年かけて、グローバルなカスタマー・ケア・サイトのうち 10 サイトを 3 フェーズに分けてクラウドに移行させました。このような切り替えをサイトごとに実施し、コンタクトセンターの業務全般への影響を最小限に抑えました。こうして分断していた複数のコンタクトセンターを 1 つに統合し、世界中のリソースを最大限活用して、デジタルやセルフサービスなどの革新的な機能をすべての拠点に一貫して展開しました。現在、プロジェクトチームは初めての取り組みとして、同じソリューションをキャセイパシフィック航空のアウトソース先であるカスタマー・ケア・サイトに拡張して、コミュニティー全体を同一テクノロジープラットフォームに移行させています。

「カスタマー・ケア・チームに復元力のあるプラットフォームを提供し、従業員が望むチャネルと手段でお客様からの問い合わせに対応できるようにすることは、当社のテクノロジー計画の鍵です」と、キャセイパシフィック航空の IT ソリューション担当ゼネラルマネージャーであるケニス・リー氏は述べています。「この機能を実装できたことは、テクノロジーを最新化する長期計画において重要なマイルストーンとなりました。」

エンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーを強化

キャセイパシフィック航空がカスタマーエクスペリエンスに関するビジョンを実現するには、オムニチャネルエクスペリエンスの提供が不可欠でした。従来のクラウドベースのシステムから Genesys に移行するまで、同社のチャネルは分断されていました。そのためオペレーターは、顧客からの問い合わせに対応する際、複数の画面を操作しなければなりませんでした。また、顧客の意図に関する情報が限られており、円滑な対応が不可能でした。Genesys のソリューションは、WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、LINE など、音声、E メール、Web チャット、ソーシャル・メッセージング・チャネルを含む 10 以上の顧客チャネルを 1 つのプラットフォームに統合できるため、キャセイパシフィック航空は顧客について詳細な情報を確認することができます。ワン・クリック・ログインでオペレーターの生産性が向上するだけでなく、オペレーターはエンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーを完全に把握できます。顧客は 1 つのチャネルで会話を開始した後に、別のチャネルで同じ情報を再度伝えることなくシームレスに会話を完了させることができます。オペレーターは Smart Agent Assist を使用して、顧客プロファイルと関連プロンプトを瞬時に取得し、インタラクションをパーソナライズして、問い合わせを効率的に解決できます。「お客様からデジタルプラットフォームで問い合わせを頂くことが多くなり、デジタルチャネルの利用率が高まっています」と、キャセイパシフィック航空の香港のカスタマー・コンタクト・スペシャリスト、セレーナ・ヤン氏は述べています。実際にキャセイパシフィック航空では、2021 年第 4 四半期におけるデジタルチャネル利用率が、2020 年同時期と比較して、コンタクトセンター全体の 20% から 36% に 16 ポイント上昇しました。またキャセイパシフィック航空は、Google Cloud Contact Center AI（CCAI）を Genesys Cloud プラットフォームに統合して、セルフサービス・ジャーニーを構築できるようになりました。Google Cloud Dialogflow を搭載した音声ボットを使用して簡単な問い合わせに対応することにより、インバウンドコールを削減しています。自動音声応答装置（IVR）では解決できない問い合わせは、対応可能なオペレーターに転送されます。「新しいソリューションの導入は決して容易ではありませんが、Genesys Cloud は当社のさまざまなカスタマー・ケア・サイトにスムーズに展開できました。その結果、プロジェクトチームは労力に見合う効果を達成できました」と、キャセイパシフィック航空カスタマーケアのプランニングとビジネス改善の責任者であるジャスティン・ユー氏は述べています。「導入以降、オムニチャネルエクスペリエンスに関して、オペレーターから好意的なフィードバックを得ています。新しい Smart Agent Assist 機能と併用することにより、真にお客様視点の問い合わせ対応ができています」

運用効率と従業員エンゲージメントが向上

Genesys Cloud プラットフォームを導入する主なメリットとして、顧客からの問い合わせ量に応じて拡張・縮小が可能なことに加え、問い合わせ対応が可能なオペレーターに通話をルーティングできることが挙げられます。また、Genesys Cloud でさまざまなリソースプールを統合することにより、キャセイパシフィック航空はワークフォース・スケジューリング・システムを強化することができました。

現在、Genesys Workforce Engagement Management により、シフト変更の調整やスタッフのスケジュール順守状況の監視が簡易化し、コンタクトセンターの俊敏性が向上しています。また、香港、中国本土、ヨーロッパ、インドにある 4 つの主要コンタクトセンターハブへ効率的にワークロードを分散できています。単一のカスタマー・従業員エクスペリエンスプラットフォームに統合した結果、キャセイパシフィック航空はオペレーターの生産性を大幅に向上させました。オペレーター 1 人あたりの 1 時間の処理件数は 89% 増加し、この大幅な生産性向上により、問い合わせ 1 件あたりのコストは 37% 減少しました。*Genesys のオール・イン・ワン・プラットフォームは、運用効率と従業員エンゲージメントの向上に貢献しています。コンタクトセンターのスーパーバイザーはリアル・タイム・データにアクセスして、オペレーターのパフォーマンスを監視し、必要に応じていつでも簡単にサポートを提供できます。また、オペレーターは保留中タスクについて通知を受けることができます。「このカウントダウン機能により、お客様からの問い合わせに一定期間内に応答するようにオペレーターにアラートを発して、回答責任を果たすように促しています」と、ヤン氏は言います。アクセンチュアと連携して導入したオール・イン・ワンの Genesys Cloud プラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスの向上から、オペレーターの生産性向上、卓越したオペレーションに至るまで、さまざまな優れた機能を備えており、キャセイパシフィック航空のカスタマーケア変革における土台となっています。同社の業績は、コロナ禍以前を凌ぐ勢いです。*キャセイパシフィック航空による Genesys Cloud 使用時の 2021 年第 4 四半期の指標を、レガシーシステム使用時の 2020 年第 4 四半期の指標と比較したものです。