コンタクトセンターの
開発環境をグレードアップ

エクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームは、テクノロジー、インタラクション、タッチポイントをシームレスに調整して、エンドツーエンドの優れたエクスペリエンスを提供する最新のオール・イン・ワン・クラウドプラットフォームです。このプラットフォームのオーケストレーションエンジンは、データソースを問わず、さまざまなコミュニケーションチャネルからリアルタイムの顧客情報を収集するだけでなく、ERP や CRM ソフトウェアなどの記録システムからも情報を収集して、あらゆるエクスペリエンスの包括的なビューを出力します。AI を適用してカスタマージャーニーを最適化し、エクスペリエンスをパーソナライズすることにより、適切なエクスペリエンスを適切なタイミングで提供できます。最終的に企業は、エクスペリエンスオーケストレーションにより非常に高いエクスペリエンスを生み出し、最小限の負荷で顧客の意図に対応するだけでなく、オペレーターのパフォーマンスを向上させ、顧客との交流をより深く有意義に変え、ロイヤルティーを高めることができます。

最新のクラウド・カスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームは、次のような包括的な標準ベースの開発環境です。

• RESTful API ファーストの手法
• パブリック API
• 業界標準の開発言語とプロトコル
• SDK ライブラリーの統合
• Web ベースの SaaS コンタクトセンター開発ツール
• セルフ型の教育
• コンテンツや開発者フォーラムにアクセスできるパブリックサイト

従来のシステムとは異なり、最新の CX 開発プラットフォームは最初から開発者を想定して構築されています。

開発者は、ビジネスの差別化を推進するチームの重要な一員です。開発者は、簡単に購入や複製ができないものを構築できます。コンタクトセンター・ソフトウェアだけに留まらず、さらに深いレベルで CX エコシステムを接続することができます。これを可能にするのが、適切なコンタクトセンター・ソリューション、コンタクトセンター開発ツール、マインドセットです。しかし、開発者の人件費は決して安くなく、優秀な人材を見つけるのも簡単ではありません。開発者が CX 購入チームに加わることで、購入可能なパッケージ製品や市販の機能への理解が深まります。開発者は、CX 購入チームが把握していない情報を提供することで、最も影響力を発揮できる開発作業に集中することができます。また、CX プラットフォームごとにパッケージ化されているビジネス機能と開発機能は、幅と奥行きに大きな差異があります。開発者が自らこうした違いを理解し、評価することが極めて重要です。できるだけ早い段階から差別化を図りつつ、開発者が独自のソリューションを構築するうえで必要なツールとリソースを確保することができます。

最新のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム全般に AI がネイティブ実装されているため、あらゆる機能領域でインテリジェントな自動化を実現することができます。AI と機械学習の力を活かして、顧客とのインタラクションについて詳細なインサイトを得ることができます。顧客のニーズを予測し、傾向を把握し、データに基づいた意思決定を行うことで、より優れたサービスを提供することができます。顧客や従業員は AI アクセラレーターやコパイロットを活用することができます。スマートなセルフサービス、生産性と効率性の高いワークフォース、最適化されたカスタマージャーニーを提供することで、顧客と従業員両方のエクスペリエンスが向上します。ターンキー AI を使用して、特定のニーズに合わせて簡単に AI を設定、最適化できます。ソフトウェアエンジニアは開発者ツールを使用して、自動化を推進し、数多く検証し、テストと導入を迅速化できます。もちろん、AI 倫理も最大限遵守と、顧客プライバシーの保護は必須です。