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の CX リーダーがシステム連携可能なカスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームを選択したいと回答
「カスタマーエクスペリエンスの現状」Genesys、2023 年
優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するには、相互に連携したエコシステムと組織が必要です。Genesys Cloud なら、コンタクトセンターを他のビジネスクリティカルなシステムに簡単に接続することにより、市場投入までの時間を短縮し、既存のテクノロジーへの投資を最大限に活用できます。豊富なオープン API、シンプルな連携方法、事前構築済みのソリューションやアプリケーションなどから成る広範なエコシステムを活用して、主要な機能を組み込み、データを交換できます。
高度な連携機能とシンプルな操作性を兼ね備え、顧客とオペレーター双方のジャーニーと顧客満足を向上させます。充実したアプリケーションマーケットプレイスから、有名 CRM ソリューションと UCC ソリューションを簡単に連携できます。さらに、Genesys Cloud の強力な API を使用可能。目的に沿った、将来性のある接続を構築するためのパートナーとなるはずです。
カスタマーエクスペリエンスの可能性を大きく広げる、多彩なアプリケーションと連携機能が揃っています。AppFoundry® Marketplace には、500 を超えるアプリが提供されており、お客様固有のプロセスやユースケースを迅速にサポートします。Genesys の連携機能は、CRM システム、電話システム、UCC などの主要プラットフォームに対応しており、データとワークフローが連携した、つながりのあるカスタマーエクスペリエンス（CX）エコシステムを構築できます。必要な情報だけでなく、インテリジェントで多用途なカスタマーエンゲージメントを可能にします。
プリビルトの連携機能やアプリなど、膨大なエコシステムが用意されています。自動の無料トライアルが用意され、簡単にワン・クリック・インストールできるものばかりです。Genesys Cloud は使いやすさを重視しており、IT ユーザーとビジネスユーザーの両方がアプリの機能を簡単に検索、使用できます。プレミアムアプリは Genesys が直接見積もり、請求いたします。手続きが簡素化されるため、企業は専用ツールを使いながら、カスタマーサービスのパーソナライズ、オーケストレーションに集中できます。
顧客とのインタラクションすべてが重要である現在、コールセンターのオペレーターは広く使われている CRM ツールや UCC ツールなどの CX アプリを利用しながら、業務に必要な情報とサポートを受け取ることができます。オペレーターはさらに、オムニチャネルのインタラクションコントロールと顧客の背景情報を提示する統合デスクトップを利用できます。Genesys の CRM システム統合はルーティングルールなどのワークフローを統合、自動化するため、チームにおける時間の節約とデータ精度の向上につながります。また UCC 連携により、効率的な組織内コラボレーションが促進されるため、顧客からの問い合わせ対応のスピードと精度が向上します。
Genesys Cloud は、API ファーストのアプローチを採用しており、開発者は自由に革新的なカスタムソリューションを構築することができます。デフォルトで公開されている 3,000 以上の API を使用して、さまざまな機能を試行、テスト、実装し、独自のビジネスニーズに合わせてプラットフォームをカスタマイズできます。当社の開発者センターでは、プラットフォームやモバイル SDK、埋め込み可能なフレームワークなど、さまざまな開発ツールを利用できます。これらはすべて、最新のプログラミング言語で設計されており、イノベーションの計画を加速し、本番稼働までの時間を短縮します。
汎用性の高いアプリケーションと広範な連携を活用し、カスタマーエクスペリエンスを変革しましょう。テクノロジーギャップをカスタマーサービス低下の理由にしてはいけません。クラウド・コンタクトセンター・ソリューションの Genesys Cloud なら、複数のテクノロジーをシームレスにつなぎ、機能と規模を拡張できます。あらゆるインタラクションを強化し、必要なツールをすぐにオペレーターに提供できます。今すぐデモをご予約ください。Genesys のオープン API と幅広いサードパーティーの連携機能を使った、未来志向のクラウドベース・コールセンターをご覧いただけます。
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弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。
連携型コールセンターは、インバウンドとアウトバウンドのコールをさまざまなテクノロジーと接続することにより、カスタマーエクスペリエンスを向上し、オペレーターの負担を軽減します。連携のメリットは、電話対応だけではありません。連携により、オペレーターはインバウンドコールや電話サポート、テキストメッセージ、チャットなど、さまざまなチャネルにおける顧客インタラクションの管理が簡単になります。さらに、営業チームが管理する CRM のデータから、顧客が注文した製品情報まで、すべての部署の顧客データを収集し、カスタマーサポートに必要な情報をオペレーターに提示できます。
コールセンター連携では、テクノロジーと通信のチャネルを単一の統合システムに接続することにより、運用を効率化します。その結果、コールセンターのオペレーターは、顧客の電話をよりスムーズに管理できるようになります。各部署の顧客データに迅速、容易にアクセスしたり、通話をモニタリングして、その結果に基づいてトレーニングや評価を実施できます。効率が向上し、オペレーターが重要な顧客情報にすぐにアクセスできるため、さまざまなプラットフォームでシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現する理想的なソリューションです。
カスタマーリレーション管理（CRM）とは、顧客データとインタラクションを管理・分析して、顧客との関係を改善するためのシステムです。コンタクトセンターとは、着信通話や電子メールなど、さまざまなコミュニケーションチャネルにおける顧客とのインタラクションやサービスを直接処理する施設です。
CRM がカスタマーエクスペリエンスの改善に役立つツールであるのに対し、コンタクトセンターはカスタマーエクスペリエンスが発生する場所であるという点が主な違いです。実際、コンタクトセンターにおけるカスタマーサービス担当オペレーターは、顧客のニーズに対応するために CRM システムから取得したデータを頻繁に使用しています。データには、電波の弱い携帯電話にかけ直す際に必要な電話番号から、顧客の購入履歴まで、さまざまなものが含まれます。
コールセンターアプリケーションは、コールセンターの操作をサポートするソフトウェアアプリケーションです。コールルーティング、通話録音、パフォーマンス分析などの機能や、CRM システムやヘルプ・デスク・ソフトウェアなど他のシステムとの統合機能を備えています。E メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなどの他のチャネルでサポートを可能にするアプリケーションもあります。
企業のデータと連携できるコールセンター向けソフトウェアプラットフォームであれば、データを記録・保存しているプラットフォーム（CRM システムなど）とシームレスに接続できるため、オペレーターは対応中の顧客に関連するデータにアクセスできるようになります。トップクラスの仮想コールセンター・ソフトウェアには、 AI（人工知能）を活用して適切なデータを適切なタイミングで表示する機能が備わっているため、オペレーターはデータを検索する必要がありません。
企業にとってどのような連携が最も役立つかは、ビジネスニーズによって異なります。個々のケースによって異なるため、すべてのビジネスに適用可能な万能ソリューションというものは存在しません。とはいえ、さまざまな状況で大きなメリットをもたらす連携はいくつか存在します。
コンタクトセンター・ソフトウェアと CRM の連携は、多くのケースで効果的です。カスタマーサポートに電話してくる顧客は、可能な限り迅速でスムーズな対応を求めています。電話の向こうにいる顧客の情報が多ければ多いほど、カスタマーサービスのオペレーターは問題を迅速に解決できます。CRM には、顧客がブランドとのインタラクションで残した情報が最初から最後まで大量に保存されています。適切なコールセンター・ソフトウェアと CRM を連携すれば、そうした情報がオペレーターの手元に表示されるようになります。
また、コールセンターソリューションをユニファイドコミュニケーションやコラボレーション（UCC）プラットフォームと連携すると、ビデオ通話などのコミュニケーションが容易になります。顧客がオペレーターと会話できるだけでなく、オペレーターが必要に応じて社内の同僚とコミュニケーションを取ってサポートや情報を得ることができます。
最後に、ボットと AI の連携により、カスタマーサービスを大幅に強化することができます。チャットボットを設置すれば、オペレーターやスタッフの業務を増やすことなく、年中無休 24 時間体制で顧客に一定レベルのサポートを提供できるようになります。ボットインスタンスをコールセンターのソフトウェアに連携することにより、ボットはより多くの情報にアクセスしてより多くのことを実行できるようになります。また、オペレーターは顧客が何を必要としているか、ボットに何を求めているか、ボットがどのようなニーズに応えられていないかなどの貴重な情報を入手できます。
