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2025年3月11日（火）日本発表 デロイト デジタル、ジェネシスとの戦略的提携を発表 企業のカスタマーエクスペリエンス向上を支援 新たな提携により、デロイト デジタルとジェネシスがテクノロジー、データ、人の理解を融合した包括的で顧客中心のアプローチを実現 米・ニューヨーク — 2025年2月25日 — デロイト デジタルと人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、ロイヤリティを構築するカスタマーエクスペリエンス（CX）の拡張とテクノロジー投資からの価値創出を加速し、クライアント企業を支援するための戦略的な提携を発表します。この提携により、デロイト デジタルとジェネシスは協力し、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、複数のエンゲージメントチャネルを通じて、企業全体でつながりのあるパーソナライズされたインタラクションを実現し、顧客体験をビジネスの差別化要因へと転換することを支援します。 デロイト デジタルとジェネシスは、コンタクトセンター内外における未解決の課題に対応することを目指しています。具体的には、サービスの長い待ち時間、ステータスに関する不十分なコミュニケーション、組織のプロセスやサイロ構造の複雑さなどが挙げられます。 パーソナライゼーション、ジャーニーマネジメント、オムニチャネル統合、継続的な最適化に重点を置くことで、企業は顧客との強固で持続的な関係を築き、競争の激しい市場で差別化を図ることができます。 「カスタマーエクスペリエンスは、企業にとって独自の優位性をもたらす重要な要素であり、その重要性を理解し、適切に取り組む企業にとっては経営層における最優先課題であり続けています。ジェネシスとの協業により、テクノロジーと豊富な経験を融合させることで、すべての顧客インタラクションがシームレスに行われることを支援します。これは、信頼の確立、ロイヤリティの醸成、そして長期的な成功の実現において極めて重要です。」と、デロイト コンサルティング LLPの最高商務責任者（CCO）、ドゥーニア・セナウィ氏は述べています。 Genesys Cloud® プラットフォームは、その拡張性、柔軟性、そしてさまざまなエンタープライズシステムとの統合機能を通じて、企業がテクノロジー、インタラクション、タッチポイントを統合し、エンドツーエンドのパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを拡張できるよう支援します。 また、デロイトの豊富な経験を活かし、革新的なソリューションの適用、先端技術の活用、深いデータインサイトの分析を通じて顧客体験を向上させるノウハウと、ジェネシスのAI駆動型オーケストレーション機能を組み合わせることで、本提携は企業のデジタルトランスフォーメーションを加速し、より迅速にROIを最大化することを目指しています。 「すべてのブランドは、意識しているかどうかにかかわらず、エクスペリエンス・ビジネスの一員です。ジェネシスとデロイト デジタルは、カスタマーエクスペリエンスを最適化し、実際のビジネス成果につなげるための知見と実績を融合させることで、企業に信頼できるパートナーシップを提供し、より迅速な価値創出を支援します。私たちは、クラウドとAIオーケストレーションの変革力を活用し、スケールに応じた差別化されたエクスペリエンスを実現する企業を支援するために、この協業が大きな貢献を果たすと確信しています。」と、ジェネシスの最高営業責任者（CSO）、ラリー・シャーツは述べています。 デロイト デジタルは、2024年の「ジェネシス グローバル・インフルエンス・パートナー・オブ・ザ・イヤー」を受賞し、市場における先進的なソリューションと差別化要素を牽引するリーダーシップが評価されました。現在、両社はCXクラウド、生成AI（GenAI）ソリューション、クラウド移行・最適化の分野で革新的な取り組みを共同で推進しています。 デロイトについて デロイトは、業界をリードする監査、コンサルティング、税務、アドバイザリーサービスを提供し、Fortune 500®企業の約90％ および米国を拠点とする8,500社以上の非公開企業を含む、世界で最も評価の高いブランドと連携しています。デロイトでは、「意義ある影響をもたらす」という使命のもと、公平な社会の実現に向けた信頼と自信を築くことを目指しています。デロイトは、ビジネスの専門知識、テクノロジーへの理解、戦略的なテクノロジーパートナーシップを活かし、あらゆる業界のクライアントに対し、未来の構築を支援しています。デロイトは、世界最大級のプロフェッショナルサービスネットワークの一員として、クライアントが最も重要とする市場でサービスを提供できることを誇りに思います。175年以上にわたる実績を持ち、150以上の国と地域に展開するメンバーファームのネットワークを構築しています。デロイトの約46万人のプロフェッショナルが、世界中でどのようにインパクトを創出しているかについては、https://www2.deloitte.com/jp/ja.htmlをご覧ください。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2025 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2024年12月12日（木）日本発表 世界中の 6000 以上の企業が Genesys Cloud AI を採用、 2025 会計年度第 3 四半期に顧客・従業員体験の変革を推進 AI 機能に対するグローバルな顧客需要の高まりがジェネシスの成長を後押し サンフランシスコ — 2024 年 12 月 12 日  — 人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、Genesys Cloud™ プラットフォームの年間経常収益（ ARR ）※1 が 2025 会計年度第 3 四半期（ 2024 年 8 月 1 日～ 10 月 31 日）に約 18 億ドルに達したことを発表しました。Genesys Cloud ARR は前年同期比 40 %以上の成長を遂げ、 2025 会計年度第 2 四半期からさらに加速しました。また、Genesys Cloud の純収益維持率（ NRR ）※2 は 11 四半期連続で 120 %を超え、既存顧客による継続的な拡大を示しています。さらに、2025 会計年度の最初の 9 か月間において、Genesys Cloud AI はプラットフォームの新規ビジネスの 10 %以上を占め、企業が Genesys Cloud プラットフォームの力を活用して顧客および従業員体験を変革しようとしていることを示しています。 カスタマーエクスペリエンス（ CX ）業界は、大きな変革期を迎えています。企業はクラウドの柔軟性、耐障害性、そしてイノベーションのしやすさを活かすために、クラウド移行を加速させています。この変革は、 AI が主導する未来に向けた企業の適応を迫るものであり、成功の鍵は、顧客やビジネスの変化するニーズに応じて迅速に進化し、スケールし、差別化された体験を構築できるかどうかにかかっています。Genesys Cloud AI を活用することで、企業は単なる自動化を超えて、顧客および従業員とのエンゲージメントを再定義するエクスペリエンスのオーケストレーションを実現できます。 これまでに、AAA Life Insurance Company、Bradesco Seguros、Enablx、ESPN、Greenpeace Africa、IBEX、Indiana University Health、MAF Carrefour、Michigan State University、Pizza Pizza、Raízen、Vitamin Shoppe、Vodafone Greece など、世界中の 6,000 以上の企業がGenesys Cloud を導入し、顧客および従業員体験の向上を図っています。 また、消費者が企業とのシームレスなマルチチャネルでのやり取りへの期待が高まる中、2025 会計年度第 3 四半期において、Genesys Cloud に搭載されたデジタル・ボットを利用する顧客数は前年比で約 90 %増加し、デジタル・ボットによる会話数は前年比で 4 倍に増加しました。さらに、従業員の業務効率とパフォーマンス向上を目的とした生成 AI ベースのツール活用の動きが加速する中、Genesys Cloud Agent Copilot が生成した要約の数も前年比で 20 倍以上に増加しました。   主要顧客事例 ESPN ESPN Fan Support は、ライブスポーツ視聴やファンタジーゲームを楽しむファンから、毎月数万件に及ぶ問い合わせを受け付けています。高い信頼性を持つサービスは、日々膨大なコンタクトに対応するために不可欠です。Genesys Clou は、すべての ESPN ファンに迅速かつ確実なサポートを提供するためのネットワーク基盤を構築し、リアルタイムのスポーツ体験を支えています。 Butterball 米国で最も知名度が高く、愛されている※3 七面鳥ブランドである Butterball は、人々が愛を分かち合うことを大切にしています。同社の象徴的な「 Turkey Talk-Line 」は、Genesys Cloud CX® ソリューションを活用し、感謝祭のホストをシームレスにサポートしています。高度な分析機能、CRM 統合、コールバックオプションなどの機能により、より迅速かつ応答性の高いサービスを提供し、エキスパートが各問い合わせを円滑で満足度の高いものにすることを可能にしています。 IONOS Group グローバルな Web ホスティング企業である IONOS Group は、Genesys Cloud Predictive Engagement を活用し、チャットを通じた販売コンバージョン率を 68 %向上させ、訪問あたりの収益を 29 %増加させました。さらに、ターゲットを絞ったエンゲージメント機能により、チャットポップアップの総数を 60 %削減し、業務の効率化を実現しました。 サイアム・コマーシャル銀行（ SCB ） タイ初の商業銀行である SCB は、Genesys Cloud CX を導入することで、顧客体験を大幅に向上させました。Genesys を活用することで、業務の最適化とサービスレベルの追跡を強化し、リピートコールを 50 %削減、平均待機時間を 25 %短縮、エージェントの処理時間を 3 %削減しました。これにより、顧客満足度が向上し、タイの銀行業界における SCB のリーダーシップがさらに強化されました。 Narayana Health インドを代表する医療機関の一つである Narayana Health は、Genesys Cloud を導入することで、患者体験を大幅に改革しました。1 日あたり 50,000 件以上のコールに対応する統合型ソリューションを活用し、平均処理時間を 15 %削減、応答時間を短縮し、進化する患者ニーズに対応できるスケーラビリティを実現しました。Genesys を活用することで、ワークフローを合理化し、運用効率を向上させるとともに、年間 420 万人以上の患者に対して、パーソナライズされた高品質なケアを提供し続けています。 eir アイルランド最大の通信事業者である eir は、Genesys Agent Copilot を導入し、顧客およびエージェントの体験向上を実現しています。ナレッジ記事の推薦、生成 AI による通話メモの要約、対応コードの予測機能などにより、平均処理時間を 1 分以上短縮し、エージェントのトレーニングおよびオンボーディング期間を短縮しました。 Swisscom AG スイスの  ICT 業界を牽引する Swisscom AG は、カスタマーエクスペリエンス変革の第一段階として Genesys Cloud を導入しました。同社のチームは、音声、Web メッセージング、E メール、エージェントアシスト、業務自動化、ワークフォース管理機能を活用し、顧客および従業員のエンゲージメントにおいて、共感とイノベーションを重視する姿勢を示し続けています。 Prvidr オーストラリアの大手カスタマーライフサイクル管理プラットフォームである Prvidr は、企業がダイナミックなサブスクリプション体験を立ち上げ、収益化し、拡大できるオールインワンのサブスクリプション管理プラットフォームを提供しています。Genesys Cloud CX を活用することで、運用コストを 40 %削減し、平均ネット・プロモーター・スコア（ NPS ）を 25 から 55 へと大幅に向上させました。   業界での評価 Genesysは業界内で高い評価を受け続けており、以下のような重要な認定を獲得しています。 2024 年 Gartner® Magic Quadrant™ 「コンタクトセンター・アズ・ア・サービス」部門でリーダーに認定。 Genesys は、「実行能力」において最も高い評価を受け、10 回目の Magic Quadrant リーダーの座を獲得しました。 Gartner「クリティカル・ケイパビリティ」レポートで高評価:  Genesys は、 5 つのユースケースのうち 3 つで最高評価を獲得しました。カスタマーエンゲージメントセンター（ 4.04/5 ）、アジャイルコンタクトセンター（ 3.97/5 ）、グローバルコンタクトセンター（ 4.14/5 ）。また、「高ボリュームカスタマーコールセンター（ 3.95/5 ）」と「デジタルカスタマーサービスセンター（ 3.83/5 ）」では 2 番目の評価を獲得しました。Genesys は、企業の規模や業務の複雑性、地域を問わず、多様なニーズに対応できることが評価されたと考えています。v IDC MarketScape 「世界の会話型インテリジェンスおよび分析ベンダー評価」でリーダーに選出 レポートでは、「 Genesys の顧客は、Genesys Cloud CX プラットフォームを通じて幅広い顧客データを一元管理・活用できる点、また、オムニチャネル機能の統合や使いやすさを高く評価している」と言及されました。また、Genesys は最近買収した Radarr のソーシャルリスニング、分析、消費者エンゲージメント技術を Genesys Cloud CX の既存機能と統合することで、より統一感のあるパーソナライズされた顧客体験を提供しています。vi AWS 「カスタマーエクスペリエンス・パートナー・オブ・ザ・イヤー（テクノロジー部門）」に 2 年連続で選出。この賞は、 AWS 上でのソリューション構築を通じて、顧客のイノベーション推進を支援する企業を表彰するもので、Genesys はグローバルリーダーの一社として認定されました。 TrustRadius の「 2025 年バイヤーズチョイス賞」を受賞。 Genesys Cloud CX は、ビジネステクノロジーの購入意思決定をサポートするプラットフォームである TrustRadius から、高い評価を受けました。 G2 の複数カテゴリで評価。Genesys は、ソフトウェア業界の信頼できる市場である G2 において、以下のような複数のカテゴリで認定を受けました。 トップ 50 AI 製品、トップ 50 コンタクトセンターサービスプロバイダー、アメリカ、APAC、LATAM、EMEA 各地域でのコンタクトセンター部門リーダー、「関係性」および「使いやすさ」でのベスト評価、ユーザーから「最も推薦される可能性が高い」製品として評価 2024 年、Genesys は、14 か国において「 Great Place to Work® 」に認定され、従業員の約 90 %が「働きやすい職場」と回答しました。   ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2024 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp   ※1 Genesys Cloud の年間経常収益（ ARR ）は、Genesys Cloud の会計年度における四半期ごとの収益（契約による確定額および使用量ベースの収益を含む）を 4 倍した金額として定義されます。 ※2 Genesys Cloud の純収益維持率（ NRR ）は、対象となる四半期において、前会計年度の同期間に収益を生み出した顧客からの Genesys Cloud 収益の維持割合として定義されます。 ※3 Source: 2023 Kantar Brand Tracking Oct 2023 n=351 iv Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Megan Fernandez, Pankil Sheth, Jason Bridge, 28 October 2024 v Gartner, Critical Capabilities for Contact Center as a Service, Megan Fernandez, Drew Kraus, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, Jason Bridge, 28 October 2024 免責事項 Gartner は、その調査レポートに掲載されているいかなるベンダー、製品、またはサービスを推奨するものではなく、技術ユーザーに対し、最高評価を得たベンダーや特定の認定を受けたベンダーのみを選択するよう助言するものでもありません。Gartner の調査レポートは、Gartner の調査機関の見解を示したものであり、事実を保証するものではありません。Gartner は、本調査に関して、商品性や特定目的への適合性を含む、明示または黙示のいかなる保証も否認します。 GARTNER は、Gartner, Inc. および/またはその関連会社の米国および国際的に登録された商標およびサービスマークであり、MAGIC QUADRANT は、Gartner, Inc. および/またはその関連会社の登録商標です。本書での使用は許諾を受けています。All rights reserved. vi IDC, IDC MarketScape: Worldwide Conversational Intelligence and Analytics 2024 Vendor Assessment, Doc #US52047824, 2024年12月

2024年12月9日（月）日本発表 ジェネシス、 2024 年度の AWS パートナー賞を受賞 ジェネシスは、顧客のイノベーション推進を支援する世界中の多くの AWS パートナーとして、カスタマーエクスペリエンス・パートナー・オブ・ザ・イヤー (テクノロジー) を受賞 サンフランシスコ —  2024 年 12 月 9 日 – 人工知能（ AI ）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、 2024 年度の地域およびグローバル AWS パートナー賞の受賞者に選定されたことを発表しました。本賞は、世界各地でお客様が AWS 上で革新を推進し、ソリューションを構築する上で重要な役割を果たすリーダーを評価するものです。ジェネシスは「カスタマーエクスペリエンス・パートナー・オブ・ザ・イヤー（テクノロジー）」に AWS より選出しました。ジェネシスは 2 年連続で本賞を受賞しており、顧客体験に特化した水平的ビジネス分野における最上位の AWS テクノロジーパートナーとして高く評価されています。 AWS re:Invent 2024 におけるパートナーアワードガラにて発表された地域およびグローバル AWS パートナー賞は、過去 1 年間において、専門化、革新、協力を実現した多様な AWS パートナーを評価するものです。 また、これらの賞は、 AWS 上で事業モデルが進化し、繁栄し続ける中で、お客様を支援するパートナーを評価することを目的としています。 ジェネシスは、本認定の要因として、 AWS 上に構築されたクラウド・ネイティブソリューションであり、20 の AWS リージョンでグローバルに展開されている Genesys Cloud プラットフォームにその功績を帰するとしています。 AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションにより推進されるジェネシスクラウドは、世界中の 6,000 以上の企業に対し、迅速な革新とテクノロジー、インタラクション、接点の効果的な連携を実現し、摩擦のない、非常にパーソナライズされた顧客および従業員体験を提供しています。 Genesys Cloud には、予測、会話、生成の各 AI 技術が全面的に組み込まれており、企業はサービスの自動化や拡張を実現するとともに、より深い顧客洞察を引き出し、顧客のニーズを先読みし、トレンドを把握することで、より良い体験とビジネス成果を達成しています。 「 AWS パートナー賞の受賞は、エクスペリエンス・オーケストレーションの力を通じて、企業が AI を活用し顧客との接点を変革する上で、我々の影響力を示すものだと信じています。 AWS との協力を通じ、クラウドの成長と革新を加速させ、業界標準を共に刷新し、次世代の顧客および従業員体験の実現に努めてまいります。 」と、ジェネシス の最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューブ は述べています。 「効果的なハイブリッドワークの実現は、私たちの顧客企業にとって最優先事項です。そのため、より迅速なユーザーサポートを提供し、高度なセキュリティと信頼性を備え、イノベーションを加速させるクラウドプラットフォームを求めていました。ジェネシス は、それ以上の価値を提供してくれます。さらに、 AWS という、お客様に広く認知され信頼されているブランドの上に構築されている点も大きな強みです。」と、 IT サービスとソリューションを提供する米企業ユニシス のデジタルワークプレースソリューション担当ソリューションアーキテクトであるアーロン・マイヤー氏は話しています。 地理的およびグローバル AWS パートナーアワードには、複数のアワード・カテゴリにおける自己推薦プロセスが含まれており、地理的およびグローバルの両レベルで表彰が行われました。すべての AWS パートナーが参加可能で、推薦を提出することができました。提出された推薦は、第三者機関である市場調査企業であるカナリス によって審査され、特に顧客成功事例に重点を置いて選定されました。 さらに、いくつかのデータ主導型のアワード・カテゴリもあり、 AWS パートナーの過去 1 年間の業績を測定するための独自の指標が用いられました。カナリス は、使用されたデータセットを監査し、すべての測定と計算が客観的かつ正確であることを確認しました。最終候補者は、各カテゴリにおいて上位 3 社の AWS パートナーが選出されました。 AWS パートナーネットワーク（ APN ）は、パートナーがイノベーションを推進し、クラウドへの移行を加速し、 AWS の広範なサービスを最大限に活用できるよう支援することを目的としたグローバルプログラムです。   ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界 100 カ国以上 8000 社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。 AI を活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームである Genesys Cloud を通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来の CX を提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高い Genesys Cloud は、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくは www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。 © 2024 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 山根・佐藤・マルク・アリアル Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2024年11月28日（木）日本発表 ダイヤル・サービス、Genesys Cloud 導入によって 相談窓口サービスの対応力を強化し、業務を効率化  Genesys Cloud への移行により、コストの大幅な削減、操作性の向上 AI 機能を活用した将来のサービス拡大などが実現 東京 — 2024年11月28日 —  AI 活用による体験オーケストレーションのグローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下「ジェネシス日本」）はこのほど、ダイヤル・サービス株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：今野由梨）のコンタクトセンターにおいて Genesys Cloud™ を導入し、稼働を開始したことを発表しました。運用コストの増加やサービスの強化を目的とした AI 機能へのニーズを背景に、ダイヤル・サービスは Genesys Cloud を包括的なソリューションとして採用しました。 ダイヤル・サービスは、企業や公共向けに相談窓口サービスや研修サービスを提供しており、企業向けには、パワハラや社内不正に対する内部通報サービスや従業員のメンタルヘルス対策としての相談窓口サービス、コンプライアンスやハラスメントに関する研修サービスなどを提供。公共向けには、地域住民に対する救急医療相談、育児やいじめ、DV、孤独・孤立など多様な困りごと相談に対応しています。時代を先取りしたサービスを提供し、これまでに 10,000 社以上の企業、 80 以上の自治体への導入実績を誇ります。 ダイヤル・サービスは以前、ジェネシスの PureConnect と呼ばれるプライベートクラウドソリューションを使用してコンタクトセンターを運営していました。進化するニーズに対応し、コスト効率を向上させるために、複数のシステムを検討し、 200 項目以上の基準で比較検討を行い、 Genesys Cloud の導入を決定しました。採用にあたり、ダイヤル・サービス社のシステム本部 部長の児玉俊一氏は次のように述べています。「コストと操作性、運用が楽という点を評価して決定しました。今は電話がメインですが、将来的には他のチャネルの利用も検討しています。さらに生成 AI や会話型 AI 、予測 AI など多彩な AI 機能を持つオールインワンシステムである点も重要な要素でした。」 ダイヤル・サービス社では臨床心理士、産業カウンセラー、看護師、保健師など専門の資格を持つ相談員、約 300 名が電話対応を行っています。マニュアルを見て回答するだけでなく、部署によっては相談者の悩みに傾聴の姿勢をもってじっくりと向き合う必要があり、精神的な負担も大きく、システムの操作性が変わることで相談員の負荷が増えれば、回答の質にも影響を及ぼしかねません。導入の 2 カ月前から研修会を多数実施しながら相談員に Genesys Cloud の操作方法を習得してもらうなど、万全の体制で準備を進め、システムの移行は約半年で完了し、 2024 年 7 月から利用を開始しています。導入後も、使用頻度の低いスタッフに対して、フォローアップの教育を設けているほか、チームミーティングなどで効果的な使い方を共有し、全社的なレベルアップに努めていただきました。また、受電可能なスタッフや個人の通話時間など現場の状況を管理者が細かく把握でき、相談員の管理やケアが簡素化された点や、月単位で柔軟に利用席数を変更できるようになったことで、システムコストの最適化などが実現しました。 今後は、 Genesys Cloud が搭載する AI 活用にも大きな期待を寄せていただいています。ダイヤル・サービス社はこれまでに蓄積したデータを AI に学習させることで迅速に回答を導き出す AI アシスタントの導入に取り組んでいます。こうした中、顧客へのレポートを作成するため、会話の文字起こしを行っていますが、その手間が大きな負担になっていました。 Genesys Cloud の AI 機能を利用した日本語のテキスト化によって、業務の効率化を図っていく予定です。さらに、今後はチャットをはじめデジタル・チャネルでのサービス提供を Genesys Cloud 導入に伴い視野に入れています。 ダイヤル・サービス社・社外取締役の北川美代子氏は次のように述べています。「当社は 1969 年、世界に先駆けた前例のない電話相談サービスを行うベンチャー企業として誕生し、今年創業 55 周年を迎えました。当社の電話相談サービスが、社会を支える柱の一つに成長できたことを誇りに思っています。 55 周年の節目に、これまでのサービスを継承するだけでなく、さらなる飛躍を考えております。そのためには、データを活用した分析が不可欠です。 Genesys Cloud が取得する様々なデータを活用し、事業の進化につなげていきます」 ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは次のように述べています。「企業で働く人のケアや多様化そして複雑化する市民からの相談対応など、社会が抱える課題に電話相談サービスを通じて長年向き合ってきたダイヤル・サービス様に、 Genesys Cloud を選定していただき大変光栄に感じております。私たちのエクスペリエンス・オーケストレーションプラットフォームを活用することで、ダイヤル・サービスの相談員が一層共感を持った対応を実施し、進化する顧客ニーズに応えるシームレスな体験を提供できるよう、引き続き全力でサポートいたします。」と、コメントしています。 ダイヤル・サービス様における Genesys Cloud 導入の詳細は下記のサイトをご覧下さい。 https://www.genesys.com/ja-jp/customer-stories/dialservice   ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高いGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 © 2024 Genesys. 無断複写・転載を禁じます。Genesys、Genesysロゴ、Genesys Cloud、Genesys Cloud CX、GCNow、Experience as a Service、RadarrおよびAppFoundryは、Genesysの商標、サービスマークおよび/または登録商標です。その他の会社名およびロゴは、各社の登録商標または商標である場合があります。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 大木・ジェレミー Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp