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2024年6月24日（月）日本発表 ジェネシスとLighthouse Works、 視覚障害者のキャリア機会拡大に向けて提携 ● Lighthouse WorksのEquiVistaがGenesys CloudTMにアクセスしやすいインターフェースを提供 ● Genesys AppFoundry®でのみ利用可能なアプリケーションが視覚障害者向けのコンタクトセンターの就労機会を創   サンフランシスコ — 2024年6月18日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®とビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）組織のLighthouse Worksは、視覚障害者（B/VI）のキャリア機会の世界的な拡大に向けて提携しました。両社は共同で、視覚障害者がコンタクトセンターの労働力として活躍できるよう、どの企業でも導入できるアクセスしやすいエクスペリエンス・オーケストレーション・ソリューションを提供します。 世界保健機関によると、全正解で少なくとも22億人が近視または遠視の視覚障害を持っています。厚生労働省の報告によると、日本においても身体障害者の雇用事例21,914件のうち、視覚障害者の雇用はわずか1,499件（6.8%）、そのうち重度の視覚障害者は782件（3.6%）に過ぎず、視覚障害者の雇用率が非常に低いことがわかります。 こうした状況にある視覚障害者の雇用を促進するために、Lighthouse WorksはEquiVistaをGenesys Cloud向けに提供開始しましたLighthouse Worksとジェネシスの取り組みは、イノベーションによる人中心のアプローチを通じて、支援が必要な方々をサポートするという両社のコミットメントを前進させるものです。 Genesys Cloudに関するLighthouse Worksの経験を基に開発されたこの新しいアプリケーションは、世界中の企業に、個人の視覚能力に合わせてカスタマイズできるシンプルなユーザーインターフェースを提供します。EquiVistaは、Jobs Access with Speech（JAWS）スクリーンリーダーソフトウェアを組み込むことで、ワークフローを自動化してより効率的な作業を可能にし、視覚障害者の方々がGenesys Cloudを使用してシームレスに顧客と対話できるようにします。 このソリューションは、企業に次のような利点を提供します：  繰り返しの作業を自動化  効率を高めるための合理化されたワークフロー  簡単な操作のためのホットキーサポート  連邦および国際規制（Web Content Accessibility Guideline（WCAG）2.2レベルAA適合基準を含む）への準拠  各エージェントのデスクトップを個々の能力に合わせてカスタマイズ EquiVistaは、テクノロジーとアクセシビリティがグローバルビジネス戦略の最前線にある時代に適合するものです。Forresterによれば、北米の回答者の62％、ヨーロッパの55％、アジアの63％が、アクセシビリティへのトップダウンのコミットメントを報告しており、そのコミットメントを実現するための取り組みが進行しています。 複数のグローバルイニシアチブが障害者の障壁を取り除くことに焦点を当てており、カスタマーエクスペリエンス市場におけるEquiVistaの提供は重要となります。国連総会で採択された2030年の持続可能な開発目標（SDGs）には、2030年までに障害者を含むことを目指した17の目標があり、雇用と教育に重点を置いています。日本では、障害者の法定雇用率が今年4月に2.3％から2.5％に引き上げられ、2026年4月までにさらに2.7％に引き上げられる予定です。この変化により、企業は障害者を労働力としてよりよくサポートし、統合することが期待されています。   今回のリリースに関するコメントは以下の通りです。 Lighthouse WorksのCEO兼社長であるカイル・ジョンソン（Kyle Johnson）氏は、「私たちは、視覚障害者の労働力のために公平な環境を整えるため、ジェネシスとの提携でEquiVistaを導入しました。このテクノロジーを利用することで、組織はインパクトを大幅に増やし、過小評価されている人口に対してより包括的な職場環境とキャリアの進展機会を提供することで、より公平な世界に貢献することができます。」と述べています。 通信業界とアクセシビリティのアナリストであり、Lewis Insightの創設ディレクターであるChris Lewis氏は、「私たちは、テクノロジーとビジネスの障壁を取り除くAI開発の入り口に立っています。ジェネシスとLighthouse Worksのパートナーシップは、これまで雇用機会に恵まれなかった多くの人々に雇用と顧客体験の機会を提供する素晴らしい例です。」と話しています。 ジェネシスの最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューヴ（Olivier Jouve）は、「テクノロジーは障害者を支援する上で強力な役割を果たします。Genesys Cloudプラットフォームは柔軟に設計されており、組織がビジネスのニーズに合わせて適応できるようにし、従業員および顧客体験において無限の可能性を提供します。このパートナーシップは、視覚障害者のための画期的な機会を創出することを助けることで、共感が体験の中心にあるときに何が達成できるかを示すものです。」と述べています。 ジェネシスは、自社製品を他者のために活用することを約束しており、2030年までに毎年1億人以上の支援の必要な人々の生活に影響を与えることを目標としています。EquiVistaのよるすべての収益は、視覚障害者のキャリア機会を支援するためにLighthouse Worksに直接寄付されます。アプリケーションの詳細については、Genesys AppFoundry上のEquiVista by Lighthouseをご覧ください。 Lighthouse Worksについて Lighthouse Worksは、米国全土で何百人ものチームメンバーを雇用しているビジネスソリューションアウトソーサーであり、その半数以上が視覚障害を持っています。同社のエージェントの離職率は業界平均の5倍以上低く、2023年にはNational Industries for the Blind（NIB）およびNIB関連機関で新たに創出された仕事の6割を占めました。この成功は、Genesys Cloud™プラットフォームとJobs Access with Speech（JAWS）スクリーンリーダーソフトウェアの統合によって実現され、自動化を通じてより効率的なワークフローを作成し、EquiVistaの開発に繋がりました。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 大木・ジェレミー Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2024年6月19日（水）日本発表 Genesys、年次APACパートナー会議2024でトップSaaS パートナーを表彰 ● パートナーエコシステムの力を強調し、優れたエクスペリエンス・オーケストレーションと顧客中心の価値提供を推進 ● 富士通株式会社が「Japan Partner of the Year」を受賞。伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が「Marketing Impact APAC Partner of the Year」に選出 ● NTT DATAが「APAC Partner of the Year」を受賞 日本、2024年6月19日 - 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダー、ジェネシス®は、バンコクで第9回年次APACパートナー会議および表彰式を開催し、地域全体で顧客および従業員の体験を向上させるクラウドおよびAIソリューションを提供するSaaSパートナーを表彰しました。 今年のテーマ「Accelerate as One」は、急速に変化するSaaSエコシステムの中で、パートナーと共に未来を切り開き、成功を収めるというジェネシスのコミットメントを反映しています。ジェネシスは、パートナーと戦略的に協力し、Genesys Cloud™というオールインワン・プラットフォームを通じて、顧客および従業員の体験を瞬時に実現するビジョンを共有しています。2024年度（2023年2月1日 - 2024年1月31日）のパートナーの成果を称え、NTT Dataが「APAC Partner of the Year」に、富士通株式会社が「Japan Partner of the Year」に、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が「Marketing Impact APAC Partner of the Year」に選ばれました。 ジェネシスのAPACパートナー＆アライアンスVPであるGeorge Apraneは、次のように述べています。「私たちのSaaSパートナーコミュニティは、市場において『Experience as a Service』ビジョンを実現するための基盤であり、パーソナライズされた顧客体験に焦点を当てています。業界のリーダーシップ、収益性、ビジネス成長への貢献をたたえ、この戦略的パートナーシップと、あらゆる規模・業界・地域の企業のデジタルトランスフォーメーションを加速する上でのパートナーの重要な役割をたたえます。私たちは顧客中心の価値に焦点を当て、迅速なイノベーション、スケーラブルな成長、パートナー価値の向上を推進しながら、顧客および企業の体験をオーケストレーションしていきます。」 「エクスペリエンス・オーケストレーションで業界をリードするジェネシスから、APAC Partner of the Yearを受賞することは、地域の企業にコスト競争力のある高品質のサービスを提供するという我々の継続的なコミットメントの証です。ジェネシスと協力して最高のソリューションを提供するというビジョンを持ち、業界の新たな基準を打ち立て成長し続けます」とNTT DataのAPAC最高経営責任者であるJohn Lombard氏は述べています。 ジェネシスは、2024年度（2023年2月1日–2024年1月31日）に記録的な成果を報告し、第4四半期に会社史上最高の新しい年間契約価値（ACV）を達成しました。さらに、Genesys Cloud™プラットフォームは、第4四半期を終えて年間定期収益i（ARR）が約14億ドルに達し、前年比約45％の成長を遂げました。年度を通じて、約750の新しい顧客がGenesys Cloudプラットフォームを採用し、ターンキーAIと統合してスケールで個別化された体験を提供しています。 2024年度ジェネシス APACパートナー受賞者： CX Evolution - APAC Partner of the Year: One NZ Marketing Impact APAC Partner of the Year：伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 AI & Digital APAC Partner of the Year: Nexon Asia Pacific APAC Partner of the Year: NTT DATA, Inc ASEAN Partner of the Year: NTT (Thailand) Limited Australia Partner of the Year: Telstra Limited Greater China Partner of the Year: Continuous Technologies International Limited India Partner of the Year: Tata Communications Limited Japan Partner of the Year：富士通株式会社 Korea Partner of the Year: GS Neotek New Zealand Partner of the Year: Spark NZ Significant Win of the Year: BT Singapore Pte Ltd. i 年間定期収益（ARR）は、Genesys Cloudの四半期収益に4を掛けた値です。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 大木・ジェレミー Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2024年6月18日（火）日本発表 ジェネシス、2025会計年度第1四半期の事業成長を発表 Genesys Cloudの成長が続き、ARRが15億ドルを越え サンフランシスコ — 2024年6月11日 — 人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、2025会計年度第1四半期（2024年2月1日〜4月30日）の業績を発表しました。2024会計年度の記録的な成果に続き、Genesys Cloud™プラットフォームは勢いを増し、第1四半期で年間経常収益i（ARR）が15億ドルを超え、前年同期比で40%以上の成長を遂げました。特に、AI製品の新規受注は前年同期比で2倍以上に増加し、その中には地域福祉・ウェルビーイング組織との大規模なカスタマーエクスペリエンス（CX）変革に向けた過去最大の7桁のAI年間契約価値（ACV）が含まれます。 第1四半期終了時点で、コカ・コーラ ボトラーズ セールス&サービス（CCBSS）、ピュアジム、ビヨンド銀行など、約6,000社のGenesys Cloud顧客の40%以上が、プラットフォームのAI機能を活用しながら、顧客および従業員のロイヤリティを構築し、高度にパーソナライズされた体験を提供しています。これまで企業が実際の問題を解決し、成果を上げるためのイノベーションをジェネシスが一貫して提供してきたことで、会話型、予測型、生成型の機能を網羅するGenesys Cloudプラットフォームの最先端AIに対する顧客の需要が促進されています。このイノベーションのペースは、2024年4月30日までの12ヶ月間で 3億ドル以上のGenesys Cloudへの研究開発への投資によって支えられています。 ジェネシスの会長兼CEOトニー・ベイツは次のように述べています。 「この力強い第1四半期は、顧客企業におけるロイヤリティと収益向上の支援に向けた積極的な取り組みを通じて成長実績を継続することができました。Genesys Cloudと業界をリードするAIを通じて、ジェネシスはユニバーサル・オーケストレーションによってフロントオフィスとバックオフィスにおける お客様と相対する活動の垣根を取り払い、コンタクトセンター、CXおよびEXだけでなく、ビジネス全体を再構築する未来を切り拓いています。ジェネシスの比類なきエクスペリエンス・オーケストレーション能力と明確なビジョンによって、ユーザー企業はジェネシスが新たなAI時代に備えていると確信しています。」 2025会計年度第1四半期の業績ハイライト 上位50のGenesys Cloud顧客の利用エージェント数の平均は10,500人、前年同期比で20%以上の増加 ジェネシスは四半期中の高い収益性を保ち、調整後EBITDAiiは20%以上を維持 持続可能性の実践により、第1四半期中に5,500万ドル以上の新規および持続的なビジネスに影響 Genesys Cloudプラットフォーム上で毎日オーケストレーションされる会話数iiiは平均で5,450万件を超え、四半期中の合計会話数は約50億件に達し、 前年同期比で60%増加 Genesys Cloudのスピーチおよびテキストアナリティクスによってテキスト変換された単語数は、2024年4月30日に終了した12ヶ月間で1兆語を突破 Genesys Cloudプラットフォーム全体の稼働率は99.999%を達成し、四半期中のダウンタイムは90秒未満 Radarr Technologiesの買収完了後、Radarrの公開ソーシャルメディア機能がGenesys AppFoundry® Marketplaceで利用可能になり、顧客洞察を深め、 新たなチャネルでのエンゲージメントを提供 ジェネシスは、IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessmentivでリーダーとして位置づけられ、Genesys Cloud AIの会話型および生成型AI機能が高く評価 ジェネシスは、従業員の帰属意識において80点台を達成し、グローバルな従業員の強いインクルージョン感を醸成 未来に向けた革新 ジェネシスは、企業の将来に向けたビジネス変革への支援に重点を当て、顧客がGenesys Cloudからより多くの価値を引き出すためのイノベーションを継続します。力強い第1四半期の成功を受け、2024年5月に以下の重要な新機能、コラボレーション、およびマイルストーンを発表します。 Genesys Cloudの次世代のカスタマーエクスペリエンスを解き放つためのGenesys Copilots、Virtual Agent、Modern Agent Desktop、およびEmpathy Detectionのリリース AI搭載のエクスペリエンス・オーケストレーションを実現するための重要な要素であるプラットフォームへのネイティブなジャーニーマネジメント機能の提供 GenesysとServiceNowの戦略的パートナーシップとターンキーAI搭載ソリューションであるUnified Experienceの発表。これによりGenesys CloudプラットフォームとServiceNowカスタマーサービス管理のネイティブ統合を通じて、CXおよびEXの変革を加速 持続可能なAI搭載プラットフォームを用いて企業が革新するのを支援し、より良い未来に貢献することを約束し、Genesys Cloudの運用がカーボンニュートラルvになったことを発表。これは、Amazon Web Services（AWS）の利用を通じたよりエネルギー効率の高いクラウドサービスへの顧客アクセスの拡大およびRubicon Carbonとの炭素クレジット投資による残余排出量のカバーによって達成 世界中でのエクスペリエンスの未来を提供 Genesys Cloudの革新的なAI、自動化、デジタル・テクノロジーは、世界中で高く評価されており、タイムリーなユーザーレビューに基づいて、北米、ラテンアメリカ、ヨーロッパ、アジアでエンタープライズコンタクトセンターのリーダーとして広く認知されています。20のAWSリージョンで利用可能なGenesys Cloudプラットフォームは、世界中のあらゆる規模の企業が顧客エクスペリエンスを拡大するのに適したポジションにあります。 ジェネシスは第1四半期中に世界的に様々な業界で勢いを増しており、ヘルスケア業界では前年同期比65%以上、流通業界では前年同期比50%以上、金融サービス業界では前年同期比50%近い増収となりました。新規および拡張された主なユーザー企業は以下の通りです。 北米 Instacart：北米の主要な食料品テクノロジー企業で、より迅速でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを大規模に提供するソリューションを求めていました。Genesys CloudのAI搭載ソリューションとCX Cloud for Genesys and Salesforceによって、InstacartはデータとAI機能（Genesys Cloud Predictive Engagement、Genesys Cloud Agent Copilot、Automated Knowledge Surfacingなど）を活用してエージェントエクスペリエンスを変革しています。 The Trevor Project：LGBTQ+の若者の自殺予防を行う24時間体制の先進的な組織で、年間50万件以上のデジタルおよび音声インタラクションに対応するためのスケーラブルなソリューションと、3,000人以上のカウンセラーの効率を向上させる必要がありました。AI搭載のGenesys Cloud Workforce Engagement Managementを導入して最初の2週間で、スーパーバイザー1人当たりの手動タスクを削減することで1日約2時間の作業を削減しました。 南米  Santander Brazil：ブラジルの金融システムで第3位の民間銀行で、約6,600万人の顧客と10,000人以上のエージェントの体験を向上させるためのソリューションを求めていました。Genesys Cloudを契約することで、オンプレミスのコンタクトセンターからクラウドベースのプラットフォームに移行し、顧客およびエージェント体験の大幅な改善を図ります。 ヨーロッパ、中東およびアフリカ Almosafer：サウジアラビアの大手旅行・観光グループで、従来のソリューションからオールインワンのGenesys Cloudプラットフォームに移行しました。リードタイムの短縮、クロスセールスの増加、運用効率の向上、エージェントの生産性向上といった肯定的な結果を得ました。 LKQ Euro Car Parts：英国の主要な自動車部品ディストリビューターおよび車両保守プロバイダーであり、280以上の支店を有するLKQ Euro Car Partsは、従来の自動車小売と今日のデジタル需要のギャップを埋めるビジョンを持っており、テレフォニーシステムの運用をGenesys Cloudに移行しました。音声やWhatsAppなどの複数のチャネルでGenesys Cloudを使用して、よりシームレスな顧客体験を提供しています。 アジア太平洋 カーニバル・ジャパン：世界で最も象徴的なクルーズ・ブランドであるプリンセス・クルーズのジャパンオフィスとして運営するカーニバル・ジャパンは、Genesys Cloud CXを導入することで、お客様のニーズを汲み取った適切なクルーズの提案を通じた予約やアプリ利用の際の顧客体験を向上しています。 Western Sydney University（WSU）：世界トップ250大学にランクインするオーストラリアの主要な高等教育機関で、Genesys CX Achiever 2024の受賞者です。WSUは、メッセージング、SMS、WhatsAppチャネルを通じて学生との接点を増やすためにGenesys Cloud AI搭載のエクスペリエンスオーケストレーション機能を活用し、音声放棄率を90%改善し、平均応答速度を65%改善しました。その結果、よりポジティブでシームレスな学生体験を実現しました。 Kiwibank：ニュージーランド最大の銀行で、Genesys CX Innovator Award 2024の受賞者です。ジェネシスの音声ボットを導入し、放棄率を28%削減し、エスカレーションが必要な問い合わせを自動的に適切なエージェントにルーティングすることでビジネス効率を向上させました。Genesys Cloud AI機能を導入することで、デジタルおよび音声ベースのセルフサービスが向上しました。ジェネシスの音声ボットを4ヶ月以内に導入し、平均処理時間が19%減少し、転送率が27%減少しました。 Beyond Bank：オーストラリアの大手顧客所有銀行の一つであり、30万人以上の顧客にサービスを提供しています。Genesys Cloud AI搭載のエクスペリエンス・オーケストレーションプラットフォームを採用し、従業員および顧客体験を革新しました。その結果、銀行エージェントのトレーニング時間が50%短縮され、顧客満足度が向上しました。Genesys Cloud AI機能を有効にすると、Genesys Cloud予測ルーティングを使用して処理時間が13%短縮され、 会話型AIチャットボットが60%のチャットに対応できるようになりました。 ジェネシスのイノベーションがどのようにして企業の顧客および従業員とのエンゲージメントを変革しているかについての詳細は、こちらをご覧ください。 i 年間経常収益（ARR）は、Genesys Cloudの四半期収益に4を掛けた値として定義されます。 ii 調整後EBITDAは、利息、税金、減価償却費および償却費に加え、一時費用、リストラクチャリング費用、株式報酬費用などの調整を含む収益を表します。 iii 会話とは、電話、チャット、電子メールなどの少なくとも1つのメディアタイプを介した2人以上の参加者間の終始一貫したディスカッションを指します。 iv IDC, IDC MarketScape: Worldwide Front-Office Conversational AI Software 2024 Vendor Assessment, Doc #US51955724, 2024年3月 v Genesysは、Genesys Cloudの運用による年間排出量を、(i) AWSカスタマーカーボンフットプリントツールを使用して計算したGenesys CloudのAWS使用量および内部ITコンピューティングによる推定年間排出量、(ii) Genesys Cloud Edge（すなわち電話ハードウェア）デバイスの推定年間排出量に基づいて計算します。Genesysは、これらの年間排出量に対してRubicon Carbonから購入したカーボンクレジットを適用し、Genesys Cloudの運用においてカーボンニュートラルなフットプリントを実現する計画です。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド由来の信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 大木・ジェレミー Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp

2024年5月27日（月）日本発表 ジェネシス、Genesys Cloudにネイティブなジャーニーマネジメント機能を提供し、AI駆動の体験を強化 新機能により、企業は顧客行動を詳細に把握し、パーソナライズされた体験で顧客の忠誠心を高めることが可能に デンバー、2024年5月14日 — ジェネシス®は年間最大の顧客体験（CX）イベント「Xperience 2024」にて、Genesys Cloud™プラットフォーム上で、Genesys Cloud AIとシームレスに連携し、すべての顧客との対話を常に最適化するネイティブなジャーニーマネジメント機能の提供を発表しました。「Genesys Cloud Journey Management」を利用することで、企業は顧客の購買行動やサービス利用を監視し、可視化することが可能になります。この洞察を活用してGenesys Cloud AIの効果を最大化し、オートメーション、予測、会話型インテリジェンスを向上させ、企業は顧客のジャーニーをより良くオーケストレーションし、ひとりひとりのニーズに合ったエンドツーエンド体験を提供できるようになります。 ジェネシスの最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューヴ（Olivier Jouve）は次のように述べています。 「当社のネイティブなジャーニーマネジメント機能は、Genesys CloudのAIを活用したエクスペリエンスオーケストレーショ・ンエンジンをさらに深化させます。このリリースにより、すべての企業が顧客のジャーニーに関する深い洞察を活用し、新しいレベルの可視性と制御が可能になります。これによりパーソナライズされたエンドツーエンド体験を継続的に提供し、ビジネス成長を促進することが可能となります。」 現代の消費者はブランドとのすべての対話に高い期待を抱いており、不満に思うような体験があればすぐに他社ブランドに乗り換えます。しかし、多くのコンタクトセンターは依然として、平均処理時間や初回解決率などの従来の指標に依存しています。これらの指標も重要ですが、顧客の全体的なジャーニーの一部に過ぎません。 ガートナー®は「顧客ジャーニー分析とオーケストレーション（CJA/O）への投資は、複雑な顧客ジャーニーを簡素化し、サービス体験を向上させるために重要です。」と述べています。 Genesys Cloud Journey Managementの新機能 Journey FlowsとJourney Analyzerは、Genesys Cloudに組み込まれており、追加の設定なしで既存の顧客データから洞察を得ることができます。これにより、企業は顧客行動の可視化、分析、洞察を即座に利用でき、あらゆる対話で顧客の行動を把握することが可能です。また、顧客がチャネルを切り替えたり、行動を繰り返したり、目標を達成したりする場所の特定など、企業は、Journey FlowsとJourney Analyzerを使用して以下を行うことができます： 顧客行動を可視化し、改善の機会を特定 顧客と従業員のデータを単一の統一ビューで集中管理 ルーティング、スケジュール、予測、機械学習と同じデータセットを使用して分析を強化 デジタル対話後に再度電話する顧客や、ボットとの対話を避ける顧客を特定するなど、イベントを連携 Genesys Cloud Journey ManagementとGenesys Cloud AIの連携 ジャーニーマネジメントは、AIを活用したエクスペリエンスオーケストレーションを提供するために不可欠であり、Genesys Cloud Journey ManagementとGenesys Cloud AIは相互に補完するテクノロジーです。Genesys Cloud AIは、顧客行動の可視化と分析に必要なデータを生成します。Genesys Cloud Journey Managementからの洞察は、プラットフォームのAIによって、以下のようにトレーニング、ナレッジ、データを継続的に強化するために使用されます： 顧客の行動パターンに対応するための新しいセルフサービスおよびバーチャルエージェント対話の作成 顧客の意図をより深く理解し、ナレッジのデータベースとのギャップを埋めることによって会話型AIモデルを改善 顧客のニーズに基づいて次の最適な行動を提供し、より正確なリソースへのルーティングを実現するための予測能力の向上 Genesys Cloud AIとGenesys Cloud Journey Managementを統合することで、企業は成功と失敗の体験の根本的な原因をよりよく理解し、ジャーニーのパフォーマンスに予期しない変化があった場合にタイムリーにアラートを受け取ることができます。これにより、ビジネスリーダーはより鋭い洞察と迅速な対応を武器に、課題を解決できるようになります。 ライセンスの提供 Journey Flowsは現在利用可能で、すべてのGenesys Cloud CX®ライセンスに含まれています。一方、Journey Analyzerは限定的に提供されています。これらの機能は、Genesys Cloudプラットフォーム向けネイティブジャーニーマネジメントの第一段階を示しており、2024年のうちにさらなる拡張が予定されています。 業界からのGenesys Cloud Journey Managementに対する声 Awazeの音声コミュニケーションリード ニール・ジョーンズ氏 「私たちはヨーロッパで最大のバケーションおよびホリデーリゾートビジネスを展開しており、ゲストとオーナーに素晴らしい顧客体験を提供することに尽力しています。Genesys Cloud Journey Managementを短期間使用しただけで、ジャーニー分析を活用してCXを微調整する方法がわかりました。同じプラットフォームでフローを見て顧客行動をインタラクティブに可視化できるため、この洞察をすぐに活用してすべてのタッチポイントを最適化できます。」 McGee-Smith Analyticsの社長兼主任アナリスト シーラ・マクギー・スミス氏 「ジャーニーマネジメント機能は、顧客と見込み客に最適なサービスを提供する方法を理解するために長い間求められてきました。これまでは、これらの機能は複雑で高価な追加機能が必要であり、大企業のみが導入していましたが、ジャーニーマネジメントがGenesys Cloudでネイティブに利用可能になったことで、AI駆動のサービス体験が主流となる未来に向けて、より多くの企業が知識、データ、トレーニングを最適化し続け、顧客とのポジティブで忠誠心を育むエンゲージメントを促進できるようになります。」 Xperienceのキーノートをオンデマンドで見るには、5月27日から始まるXperience Encoreイベントをご覧ください。 ジェネシスについて ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド由来の信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。 ＜本リリースに関する報道関係からのお問い合わせは下記にお願いいたします＞ ジェネシスクラウドサービス株式会社　マーケティング本部 斉藤 哲也 Tel: 03-5989-1430 Email: tetsuya.saito@genesys.com ジェネシスクラウドサービス広報事務局（カーツメディアワークス内） 大木・ジェレミー Tel: 03-6427-1627 Email: genesys@kartz.co.jp