顧客は企業とのインタラクションに多くを期待するようになっています。 彼らはテクノロジーに精通しており、多種多様のメッセージングアプリや、デジタルツールを簡単に使いこなしています。 問題を解決するためにボットとやり取りすることにも抵抗はありません。その一方で、企業との従来型のインタラクションに関してはあまり忍耐力がありません。 いつまでもオペレーターを待ち続けはしません。他にも選択肢があるためです。 保留時間が長くなると不満が募ります。

Facebook Messenger や Twitter Direct Messages のようなソーシャルメッセージング・アプリの普及により、会話体験は非常に豊かで便利になりました。 今日の消費者は、デジタルチャネルでの企業とのインタラクションにも同じ水準を期待しています。 さらに、企業が自分のことや、過去のインタラクションを認識していることを期待します。 今までの接点全体を通じ、自分だけのニーズに応えてもらえることを望んでいるのです。

競争力を維持するには、オンライン顧客の高い期待水準に適応する必要があります。

次世代のWebチャット

従来の Webチャットエクスペリエンスは、こうした期待に応えられていません。 Genesys Cloud™ プラットフォームの新しいWebメッセージングは、この問題を解決し、Webチャットエクスペリエンスを次のレベルへ引き上げます。 長期間持続するリッチでインタラクティブな非同期会話を確立し、最新の体験を提供して顧客の期待に応えます。

Genesys Web Messaging なら、エンドユーザー全員を管理することができます。 エンドユーザーは、昼夜を問わず自分のペースで企業と会話を続けることができます。オペレーターの空きを待つ必要はありません。 いつでも企業とやり取りできるため、顧客はチャットボット、オペレーター、リッチメディアベースのインタラクションを組み合わせた高度な体験を得られます。

また、オペレーターの満足度も向上します。 Forresterによれば、非同期メッセージングはオペレーターの効率を上げ、生産性が15～30%向上します。 オペレーターが顧客からの問い合わせに対応するストレスが軽減されるため、エンゲージメントが向上します。 また、顧客とのコミュニケーションも強化され、初回解決率（FCR）が改善します。

管理者は、IT部門に頼らずとも、直感的なビジュアルインターフェイスを使用して、任意のWebサイトに Genesys Web Messaging を作成・設定できます。

Genesys Predictive Engagement のプロアクティブな特性は、魅力的なWebメッセージング・エクスペリエンスを顧客に提供します。これにより、オンラインコンバージョンの機会も最適化されます。 カスタマージャーニーの全体像を把握できるので、オペレーターは、状況によってカスタマイズした優れた顧客体験を提供できるようになります。

顧客にとってのメリット

便利な会話

顧客はいつでも Webメッセージングを使用して企業に連絡を取ることができるため、Webサイトを開き続ける必要も、オペレーターの空きを待つ必要もありません。 質問をして、ボットからのサポートを受けることも可能です。 複数のデバイスを使用し、自分のペースで会話を中断したり再開したりすることができ、過去の会話内容はいつでも確認できます。 つまり、連絡するたびに会話を最初から始める必要がなくなるのです。

カスタマイズされたリッチな会話

状況を促すために画像を共有し、素早い返答で問題を迅速に解決することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 リッチメッセージングは、顧客を長いメッセージ入力から解放します。 アプリ内プレビュー、ファイル検証、絵文字、アニメーションGIFを使用してスムーズな体験を創出します。

オペレーターにとっての利点

自己判断できるオペレーター

顧客の Web履歴、カスタマージャーニーの背景、顧客プロファイルなど、豊富な顧客情報をすぐに参照できるため、オペレーターは会話相手を正確に認識し、すぐに要点を把握して、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

コネクテッドエクスペリエンス

オペレーターは、オフライン中を含め、顧客のライフサイクル全体をフォローアップできるため、ストレスの多い断片的なインタラクションではなく、完全につながりのある体験を提供できます。

Agent

管理者にとってのメリット

簡単な導入とカスタマイズ

ワンクリック公開機能により、管理者は Genesys Web Messaging の各種バリエーションをカスタマイズして展開できるため、IT部門に頼る必要がなく、変化するビジネスニーズに迅速に対応できます。

24時間365日対応のオンライン対応

Genesys Web Messaging の非同期特性により、ボットのセルフサービスを利用できるオプションを顧客に提供すれば、Webサイトにおけるカスタマーエクスペリエンスを向上することができます。 オペレーターに空きができ際に、折り返し電話をお願いするようスケジュールすることもできます。

Admin

これからは非同期会話の時代です。 すべてがワンクリックのデジタルファーストの世界では、だれもが自由に会話メッセージングを開始し、一時停止、再開することができます。 企業は、このような新しい期待に応え、各インタラクションの中心に共感を据え、顧客と人らしいつながりを築く必要があります。

Genesys Web Messaging は、顧客が望む体験を適切なタイミングで提供するため、顧客は、自分が知られていること、話を聞いてもらえること、理解されていることを実感できます。 Genesys Web Messagingの詳細については、リンク先をご覧ください。ダウンロード可能な実践ガイドもご用意しています。