【イベント・レポート】コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2019 in 東京に出展しました。

ジェネシス・ジャパンでは11月13日、14日の二日間、東京・池袋サンシャインシティ文化会館で開催された「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス in 東京」に、パートナー企業様とともに出展しました。2日間合計で10,601名（速報値、主催者発表）と過去最高の入場者数となった今回。弊社ブースにも多数のご来場をいただきました。改めてお礼申し上げます。

今回のブログでは、弊社ならびにパートナー企業様が展示していたソリューションをハイライトでご紹介させていただきます。

■ジェネシス・ジャパン

今年の弊社ブースのテーマは”PureCloudではじめるコールセンターのDX（デジタル・トランスフォーメーション）”でした。電話からEメールやチャット、LINEといったコンタクト・チャネルを増やすだけでなく、AIやボット連携による自動化、エージェントのアシスト機能、オンライン上でのカスタマージャーニーとコールセンターの融合など、PureCloudをベースに、コールセンターの各プロセスをデジタル・テクノロジーによって再構築し、顧客サービスの正確性やスピード向上、エージェントの働きやすさを高め、顧客体験を向上するソリューションを紹介しました。

ブースでは、コンタクトセンターのクラウド化を検討されているという方が、昨年以上の割合でお越しいただいた印象でした。PBXのリプレースのタイミングで、クラウド化によって「保守の手間を減らしたい」、「運用の柔軟性を高めたい」、「チャットのサービスを開始したい」など、各社様によって実現したい内容はまちまちでした。ただ、数年前とは違い、単に古いシステムを置き換えるのではなく、その先にはAIや音声認識との連携などを視野に入れ、顧客体験の向上、センター運用の効率化、エージェントの生産性向上を、システムを含めて検討されている方が非常に増えたように感じました。

■富士通株式会社様

富士通様からは、ビジュアルIVRの「CRMateモバイル」と、問い合わせ管理システムの「CRMate/コールセンタープロ」をそれぞれPureCloudと組み合わせて展示いただきました。

① センターの繁忙状況に応じて、応対プロセスを変える

お客様の声から有用な情報を得るためにはコールリーズンや属性情報などが必要となります。しかし、ヒアリング内容の増加は、そのまま応対コストの増大に直結します。PureCloudと連携し、コンタクトセンターの繁忙状況を自動で判断。繁忙ではないと判断された場合にのみ、ヒアリング内容を厚くするプロセスへナビゲート、お客様の声をもらさず収集します

② オムニチャネル時代のコミュニケーションチャネルを最適化

DX加速とCX最大化を両立するには、単にコミュニケーションチャネルを増やせばよいわけではありません。お客様とコンタクトセンターセンターの双方にとって最適なコミュニケーションチャネルへ案内することが肝要です。これを実現するため、モバイルアプリケーション「CRMateモバイル」の2 つの機能「チャネルコントローラー」と「ビジュアルIVR」を提供しています。

■岩崎通信機株式会社様

岩崎通信機様は、PureCloudと連携する座席レイアウトツール「ActiveLayout for PureCloud（仮称）」と、進化し続ける音声プラットフォームのクラウドサービス「WiCloud」を展示しました。

岩崎通信機ブース

現在開発中の「ActiveLayout for PureCloud（仮称）」はお待たせ状況表示や全体の通話状況の表示機能も搭載。新規に導入を検討されているお客様だけでなく、現在、PureCloud利用中のユーザー様からの関心も高く、さまざまな機能のリクエストがあったようです。今回の対応結果をもとに必要機能を選別し、2020年春に発売を予定しています。

PureCloudと連携した、座席レイアウトツール（現在開発中）

一方、「WiCloud」はACD・IVR・統計・録音などの基本的な機能はもちろん、音声認識やLINEとの連携が行えます。相変わらず音声認識へのご興味度合いは高いのですが、昨年よりはLINEデモのご紹介が増えました。

■三井情報株式会社様

三井情報（MKI）様ブースでご紹介いただいたのは、BOXを用いたPureCloud通話録音データの活用でした。

音声認識がコンタクトセンターにおいても広く浸透しつつあるものの、

・音声データを録音するだけに留まっている。

・音声データを知財に変えたいけど導入できない。

・潜在ニーズとしてはあるが気づいていない。

・認識はしたけどうまく使えていない。

ブースでは、来場と説明員が、実際にPureCloudを使って通話。録音された会話がBOXに保存され、そのデータがクラウドの音声認識サービスでテキスト化され、Salesforce上でチャット風に表示されるまでのデモを体験していただきました。BOXのメタ情報にCTI情報（会話ID,発信者番号、内線番号など）も保持されるほか、充実した検索機能も訴求ポイントでした。

Genesys Altocloudによる顧客Web行動分析

WebだけではあくまでチャットやSMSなどのテキストのやりとりとなりますが、例えば、複雑な保険商品や海外旅行の手配など電話の方がスムーズであることも業務によってはありますし、エビデンスの残るメッセージングを気軽にやるのはどうかという時代から、気軽にコミュニケーションを取りお客様と企業の距離がより近くなるといったポジティブな時代の流れへと変わってきている部分もあります。

人の面、システム面、コストの面、様々考慮すべきことはありますが、次世代コンタクトセンターの形の1つとして実現できるソリューションをご紹介致しました。