7月15、16日の2日間にわたり開催された G-Summit Japan 2021 には、多くの方々にご参加頂きました。本ブログでは、いくつかの主要なセッションを取り上げてその概要・見どころを4回に分けてご紹介します。第2弾となる本記事では、Day 1のユーザートークセッションと、Genesysのソリューションセッションの様子についてレポートいたします。また、当日のセッションについて、オンデマンド配信中です。見逃された方も、是非この機会にビデオをご視聴ください。

 

ユーザートークセッション：DXに伴う顧客接点とCXの戦略的な構築

ユーザートークセッションでは、アドビ株式会社デジタルメディア・カスタマーエクスペリエンス本部長の辻氏、フィリップモリスジャパン合同会社コマーシャルプランニングディレクターの金谷氏を迎え、両社のCX戦略についてお話いただきました。

フィリップモリスは電子タバコ「IQOS」の登場、アドビは主力のクリエイティブ用ソフトウェアスイートの販売形態をパッケージからサブスクリプションへ移行するという急激なビジネスモデルの変革を経験しました。本セッションでは、こうしたビジネスモデルの変革に伴い、両社が経験したCX部門の役割の変化や具体的な取り組みについて伺いました。アドビは、サブスクリプションモデルへ移行する過程で、カスタマーサポートの重要性が劇的に変化したといいます。パッケージ販売ではサポートに多少不満があっても大きな問題にはなりませんでしたが、サブスクリプションモデルでは契約を更新して貰うことが非常に重要になります。契約更新から莫大な収益があがるため、CXの向上が売上の拡大に直結します。そして、コンタクトセンターにはそのためのデータが集まってくるため、これらを活用することで業績に貢献できるということでした。アドビでは、Data Driven Operating Model（DDOM）と呼ばれるモデルに従って全社が連携しており、部門を横断してカスタマージャーニーを向上させる取り組みを行っています。また、顧客からのコンタクトを待つのではなく、データに基づいてペインポイントを探り、センターから先回りしてコンタクトすることで結果としてコンタクト数を10%程度削減できたということです。

辻氏の、「センターは最も顧客と接している部門であり、活用できる情報はまだまだあります。」という言葉が印象的でした。両社に共通するのは、徹底した顧客目線と、社内の部門を横断したCX向上への取り組みです。さらに、「コンタクトセンターはコストセンターではなく、プロフィットセンターである」という考えのもと、企業業績の向上に積極的に貢献している点も見逃せません。

 

Genesys Cloud ソリューションセッション：ここまで来た！AI ソリューション

Genesys Digital によるコンタクトセンターの DX/CX

Day 1 のソリューションセッションのテーマは、AI でした。ジェネシスは、これからのコンタクトセンターは、これまでの人間が決めたルールからAIが個々のお客様向けにきめ細かくパーソナライズした体験を提供するものになると考えています。本セッションでは、ジェネシスの中野による Genesys Cloud の最新の AI ソリューションの機能概要紹介のほか、三成による実演デモ（管理画面での設定方法、動作の実際）も行われました。セッション内で触れられた主な機能は下記のとおりです。

  • プレディクティブルーティング
    これまでのルーティングでは、IVR による顧客意図の把握とそれに対応できるオペレータという粗いメッシュでマッチングしていました。しかし、AI を使ったプレディクティブルーティングでは、顧客プロファイルやボットからのさまざまなパラメータを勘案して最適なオペレータにルーティングします。
  • プレディクティブエンゲージメント
    Web 上のお客様の動線を収集して可視化し、コンバージョンに至る行動パターンを分析します。何十万、何百万のウェブ動線を毎日リアルタイムに分析する事で、Genesys AI がウェブ動線における一定の傾向や法則を機械学習により導き出します。そのデータを元に、最適なタイミングでエンゲージすることでコンバージョンに結びつけます。
  • Web メッセージング
    Web メッセージングがこれまでのウェブチャットと異なるのは、それまでのチャット履歴がお客様/オペレータの両方に表示される点です。これまでのチャットが一時的なモノで画面を閉じたら履歴が残らないのに対し、セッションを跨いで会話を続けることができます

Day 1 は、DX をメインテーマとして、デジタルテクノロジーを活用してどのようにパーソナライズされた共感性の高い顧客体験を実現するのか、業界のリーダーとともにお届けしました。
レポート第三弾では、「従業員体験」をテーマに、ニューノーマルに向けたCXの姿を考えるセッションの様子をお届けします。

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