7月15、16日の2日間にわたり開催された G-Summit Japan 2021 には、多くの方々にご参加頂きました。本ブログでは、いくつかの主要なセッションを取り上げてその概要・見どころを4回に分けてご紹介しています。第4弾となる本記事では、「従業員体験（EX）」をテーマにした Day 2 より、Genesys Cloudソリューションセッション をレポートいたします。当日のセッションは、オンデマンドで配信中です。見逃された方も、是非この機会にビデオをご視聴ください。

Genesys Cloudソリューションセッション :

働きがいは作れる！Genesys Cloudによる従業員体験（EX）の最大化

1日目に引続き、ジェネシスの中野よりソリューションについての紹介が行われました。2日目のテーマは、従業員体験「Employee Experience (EX) 」です。

EXに重要なワークフォース管理の歴史は、WFM→WFO→WEMと進んできました。初期のWFM（Work Force Management）は、人的資源の管理に重点を置いていましたが、WFO（Work Force Optimization）ではWFMより踏み込んだ人材活用および配置をサポートするようになり、最新のWEM（Work Force Engagement Management）では、働きがい、積極性といった心理面もケアします。三井情報様のプレゼンテーションを挟んで、21:00頃から中野より「Happy Employees Make Happy Customers」を実現するツールセットをご紹介し、デモを行いました。

  • ゲーミフィケーション
    シフトの遵守度合いや転送率など、業務の実施状況に対してポイントを付与し、達成度を競うことで単調な日々をゲームのように楽しむことができます。エージェントのスキル向上にも役立ちます
  • エージェント・アシスト
    お客様との会話内容をAIがリアルタイムに認識/解析し、対応中のエージェントに回答候補を提供します。
  • ラーニング&コーチング
    パッケージ化されたトレーニングモジュールや独自モジュールの作成による効率的なエージェント教育、必要に応じたワンオンワンのコーチングを単一のプラットフォームで管理できます。スーパーバイザがどのようにしてエージェントにトレーニングをアサインするかを、デモでご覧頂きます。
  • WFM・スケジューリング
    エージェントのスケジュール管理や休暇申請などは、これまで上やExcelなどで管理されることも多かったのですが、これを自動化することで効率化でき、スマホから申請が可能になるなど、エージェントの負担も減らすことができます。シフトの遵守状況などもリアルタイムで把握できるため、全体の効率化やスケジューリングが容易になります。

 

Day 1 では CX をメインテーマとしたセッションが行われましたが、その「共感性」のある満足度の高い CX を提供するために欠かせない「従業員体験」を充実させるためのセッションを Day 2 ではお届けしました。

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