G-Summit Japan 2021 開催レポート 1 | Day 1 DX と CX

7月15、16日の2日間にわたり開催された G-Summit Japan 2021 には、多くの方々にご参加頂きました。本ブログでは、いくつかの主要なセッションを取り上げてその概要・見どころを4回に分けてご紹介します。第1弾となる本記事では、Day 1のオープニングセッションと、特別セッションの様子についてレポートいたします。また、当日のセッションについて、オンデマンド配信が開始いたしました。見逃された方も、是非この機会にビデオをご視聴ください。

 

オープニング・セッション：

デジタルで変革するニューノーマルのCX

G-Summit Japan 2021のオープニング・セッションは、ジェネシス日本法人代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチーとForbes JAPAN Web編集長 谷本 有香氏の挨拶から始まりました。
まずリッチーが、コロナ禍における社会の変化の中、ジェネシスの業績が堅調に推移していることに感謝の意を表し、今後も「攻めの経営」により変革を推し進めていくことを強調しました。今年のG-summitのテーマはこれまでのDX/CXに加えEX（Employee Experience）であるとし、それに関するセッションを加えた結果、2日間の構成となりました。1日目がDX/CX、2日目がCX/EXについてのセッションとなります。

谷本氏は、日本市場の変化として「働き方改革」と「非接触」を挙げ、急激な変化にも関わらず多くの企業でDXが進んでいないとし、今後DXへの取り組みが企業間の格差に繋がるとの見通しを示しました。それを受け、リッチーからはアフターコロナの時代は「Empathy（共感）」が重要になるとの指摘があり、これが今後のCXに直結するという考えを示しました。

途中からジェネシスCEOトニー・ベイツも加わり、ジェネシスが掲げるExperience as a Serviceという考え方に至った経緯が説明されました。ジェネシスのサービスを使っているのはコールセンターのオペレータだけではなく、そこにアクセスしてくる一般ユーザーも含めれば、全世界で数十億人に達します。すべての顧客接点からのデータを集約し、統合することで、特別な体験を提供するーそれが、ジェネシスの目標です。さらに、社会は体験を重視するExperience Economyに急速に移行しており、コロナ禍で顧客との接点は完全にデジタルに移行したと指摘しました。ジェネシスはこれに先行する形でデジタルへの投資を拡大しており、今後はEXへの投資も拡大します。優れた体験を提供するための鍵は、技術とともに従業員（Employee）にあるためです。

最後にベイツからは、これらの改革はジェネシスだけでは不可能で、世界中のパートナーとの協力を通じて最高のサービスを提供していくとし、3年後の目標として「Genesysは世界の大企業における体験の戦略的なコントロールポイントになる」ことを掲げました。

 

特別セッション：

最新DXへの取り組み「北原国際病院」

特別セッションでは、医療法人社団KNIの理事長である北原氏、NEC執行役員網江氏をお迎えして最新のDX事例について伺いました。
北原氏は、自身の理想を実現すべく、会員制の総合生活サービスである「トータルライフサポート」を中核とする「八王子モデル」の開発に取り組んでいます。八王子モデルの基本にあるのは、「大きすぎない（八王子の人口は約60万人）都市において医療を中核として地域に貢献する総合プラットフォーム」であると言います。

その構想を知ったNECの網江氏は、これがコールセンターを中心にしたシステム構成図に見えたと言うことです。なんとかこの構想をサポートしたいと考えた網江氏は、短期間で立ち上げが可能なGenesys Cloudを使ったコールセンターシステムを提案し、それが採用されました。NECとしてどのように社会に貢献していくのか、という「NECパーパス」には「ヒト、モノ、コトが豊かにつながる」という考えがあり、これは今後コールセンターにおいて人と人、人と情報そして情報と情報がつながっていくことと深く関係しています。北原氏からは、日本が抱える社会的・医療的課題や高齢化問題への取り組み、今後の「あるべき社会」への提言などについて豊富な知見が紹介され、G-summitのセッションとしては少し風変わりなものとなりましたが、コールセンターに留まらずに今後の日本やCXを考えて行く上で非常に重要なお話が詰まっています。是非、実際のセッションもご覧下さい。

 

次回は、G-Summit Japan 2021 Day 1 より、アドビ株式会社デジタルメディア・カスタマーエクスペリエンス本部長の辻氏、フィリップモリスジャパン合同会社コマーシャルプランニングディレクターの金谷氏による「ユーザートークセッション」や、AI をテーマにしたソリューションセッションの様子をレポートいたします。

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