CX Cloud von Genesys und Salesforce
Gestalten Sie mit Genesys jedes Erlebnis. Nutzen Sie jeden Moment in Salesforce.
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Gestalten Sie mit Genesys jedes Erlebnis. Nutzen Sie jeden Moment in Salesforce.
Genesys und Salesforce haben gemeinsam eine leistungsstarke Kundenbindungslösung entwickelt. Verbessern Sie die Loyalität und Effizienz, indem Sie KI-gestützte Kunden- und Mitarbeitererlebnisse mit der Genesys Cloud™-Plattform koordinieren. Diese Plattform präsentiert sich Ihren Mitarbeitern und Vorgesetzten mit einem intelligenten, einheitlichen Arbeitsbereich in Salesforce.
Vereinheitlichen und transformieren Sie Ihre Customer Experience (CX) mit branchenweit anerkannten Marktführern im Bereich CCaaS, CRM und KI. Wir gestalten das Maximieren der Rentabilität einfach, indem wir repetitive manuelle Prozesse, kostspielige IT-Entwicklungen und unnötige Zusatzanwendungen vermeiden.
Verbessern Sie die Personalisierung und die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit vorintegrierten Daten und KI. Gewinnen Sie umsetzbare Erkenntnisse, sodass Sie die Customer Journeys und Geschäftsprozesse mit Echtzeitanalysen aus einer gemeinsamen Datenebene optimieren können.
Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter, motivieren und unterstützen Sie sie. So verbessern Sie deren Leistung und reduzieren die durch Fluktuation verursachten Kosten. Verbessern Sie die Mitarbeitereffizienz, indem Sie das Hin- und Herwechseln zwischen Anwendungen abschaffen, KI-Unterstützung anbieten und die Qualität überwachen.
Profitieren Sie von den Vorteilen der Genesys Cloud und Ihres bevorzugten Salesforce-Produkts in einer einzigen Lösung. Nutzen Sie dafür das Salesforce-Produkt Ihrer Wahl – Service Cloud, Sales Cloud, Financial Services Cloud oder Health Cloud.
Verbessern Sie die CX-Personalisierung und reduzieren Sie den Entwicklungsaufwand für Ihre IT- und Analystenteams. Erhalten Sie frei fließende, vorintegrierte Daten und gemeinsame Schemata zwischen Genesys Cloud und Salesforce.
Führen Sie Front-Office-Interaktionen und Back-Office-Aufgaben von beiden Plattformen in der Genesys Cloud AI Orchestrierungs-Engine zusammen. Ordnen Sie Aufgaben den verschiedenen Abteilungen zu und automatisieren Sie sie, um schneller aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen.
Unterstützen Sie einen nahtlosen Übergang vom Self-Service zu mitarbeitergeführten Gesprächen innerhalb von Clouds für Service, Vertrieb, Gesundheits- und Finanzwesen. Alle Interaktionen und Daten sind in einem Arbeitsbereich verfügbar, sodass es ganz einfach ist, einen effizienten, personalisierten Service zu bieten.
Nutzen Sie digitale Kanäle von Genesys (Web Messaging, SMS und WhatsApp) innerhalb von Salesforce Messaging-Komponenten. Ermöglichen Sie konsistente, effiziente Mitarbeitererlebnisse und bieten Sie Vorgesetzten eine umfassende Echtzeit-Übersicht über die Mitarbeiterkennzahlen.
Senden Sie Echtzeit-Transkriptionsdetails an Salesforce Einstein und an den Genesys Agent Copilot. Ihre Mitarbeiter können dadurch Absichten bestimmen, die nächste beste Maßnahme ergreifen und relevante Wissensartikel finden.
Geben Sie Ihren Mitarbeitenden mehr Kontrolle über ihre Karriere – mit einer umfassenden, interaktiven Übersicht über ihre Arbeitspläne, Leistungskennzahlen, Schulungsterminen, zugewiesenen Schulungen, gamifizierten Anzeigetafeln und vielem mehr.
Bauen Sie die erforderlichen personalisierten, exklusiven Beziehungen auf, um Ihre Buchungen zu steigern und Ihre Umsatzziele zu übertreffen. Automatisieren Sie die Priorisierung von Leads und die telefonische Kontaktaufnahme direkt über die Sales Cloud.
Leiten Sie Interaktionen von Salesforce-Kanälen innerhalb der KI-gestützten Routing-Engine der Genesys Cloud an externe Systeme weiter. Ordnen Sie Kunden automatisch passenden Mitarbeitern zu, anstatt sich auf statische Weiterleitungsregeln zu verlassen.
Integrieren Sie die Telefonie in Salesforce mit den Genesys Cloud-Telefoniediensten. Der Kauf, die Aktivierung und die Einrichtung des Telefoniedienstes ist einfach und effizient. Alternativ können Sie auch Ihren eigenen Cloud-Anbieter nutzen (BYOCC).
CX Cloud von Genesys und Salesforce ist in über 20 Sprachen verfügbar und bietet die gleiche branchenführende globale Abdeckung und Robustheit wie die Genesys Cloud-Plattform. Damit können Sie wichtige Compliance-Standards wie PCI, TCPA, HIPAA und mehr einhalten.
Herkömmliche CCaaS- und CRM-Integrationen, die auf einem Open CTI-Framework basieren, sind umständlich. Selbst für die grobe Einbettung der grundlegendsten Contact Center-Funktionen in Salesforce müssen IT-Teams Services, APIs und Daten zusammenflicken. Dies kann zu Frustration führen und wertvolle Entwicklungsressourcen auslasten.
CX Cloud von Genesys und Salesforce kombiniert von vornherein das Beste aus beiden Plattformen in einer einzigen, sofort einsatzbereiten Lösung. Sie trägt zur Kostensenkung bei, indem sie den IT-Entwicklungsaufwand und die Anzahl der zusätzlichen Anwendungen reduziert und die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter optimiert.
Das Umschalten zwischen Systemen erfordert Zeit und Aufwand. Durch die Integration von Genesys Cloud und den zugehörigen umfangreichen Funktionen in die Salesforce-Benutzeroberfläche wird das Mitarbeitererlebnis abteilungsübergreifend im ganzen Unternehmen optimiert. Sie können CX-Daten und Aktionen ganz einfach über Salesforce zugänglich machen. Dadurch können Ihre Mitarbeiter ihre Leistungs-KPIs übertreffen.
Gehen Sie einen Schritt weiter, indem Sie eine Unternehmenskultur schaffen, die talentierte Mitarbeiter anspricht und bindet. Durch integriertes Workforce Engagement Management (WEM) können Sie Qualität, Compliance und angemessene Ressourcenplanung durch KI-Einblicke für Vorgesetzte in Echtzeit und nach der Interaktion verbessern.
Vorausschauendes KI-Routing erkennt Muster anhand von vergangenen und Echtzeit-Mitarbeiter-, Kunden- und Interaktionsdaten sowohl aus Genesys als auch aus Salesforce. Mit diesen Informationen können Sie Kunden nahtlos mit den richtigen Mitarbeitern zusammenbringen – über den richtigen Kanal und zum richtigen Zeitpunkt.
Ihre Mitarbeiter erhalten von Agent Copilot in Echtzeit Kontextinformationen und Vorschläge aus Wissensartikeln. Dadurch werden mühsame manuelle Suchvorgänge vermieden und Zeit gespart. Mit der LLM-basierten automatischen Zusammenfassung können Sie Ihren Mitarbeitern sogar die manuelle Arbeit nach der Interaktion ersparen.
In der heutigen Zeit ist eine Prognose der Kundenbedürfnisse entscheidend. Dadurch können Sie Ihren Kunden Lösungen für potenzielle Probleme anbieten, bevor sie entstehen. Sie können Outbound-Kampagnen von Genesys Cloud in Salesforce erstellen, verwalten und anzeigen, um hochwertige Verkaufsgespräche, Erinnerungen, Benachrichtigungen oder Bestätigungen zu fördern.
Binden Sie Kunden proaktiv über verschiedene Kanäle hinweg mit ereignisgesteuerten Textnachrichten, E-Mails, ausgehendem IVR sowie vorausschauendem, Vorschau- und manuellem Wählen ein. Verwenden Sie Skripte, um die Kommunikation mit Mitarbeitern zu standardisieren. Danach können Sie die Ergebnisse automatisch in Ihrem Fall- oder Kontakt-Aktivitätsprotokoll in Salesforce festhalten.
Stellen Sie Kundenservicemitarbeitern alle einheitlichen, KI-gestützten Tools und Kontextinformationen an einem Ort zur Verfügung. Mit der Integration von Salesforce und Genesys können Sie ein tief vernetztes End-to-End-Erlebnis schaffen. CX Cloud bietet Unternehmen eine Contact Center- und eine WEM-Suite. Diese sind direkt in Ihr CRM-System integriert und ermöglichen so höhere Effizienz, Mitarbeiterleistung und Kundenzufriedenheit.
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Customer Resource Management (CRM), auch Customer Relationship Management genannt, bezieht sich auf Strategien, Technologien und Praktiken von Unternehmen zur Verwaltung und Analyse von Kundeninteraktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus.
Ein CRM-System nutzt eine spezielle Software zur Zentralisierung und Organisation von Kundendaten, einschließlich Kontaktdaten, Kommunikationsverlauf, Kaufverhalten und Vorlieben. Unternehmen können dadurch Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse optimieren und gleichzeitig die Kommunikation und Zusammenarbeit im Team verbessern.
Ein Contact Center CRM ist ein spezialisiertes Kundenbeziehungsmanagementsystem, das zur Integration mehrerer Kommunikationskanäle in eine einheitliche Plattform entwickelt wurde. Dadurch ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, einen nahtlosen und effizienten Service über mehrere Kontaktpunkte hinweg zu bieten.
Das primäre Ziel eines Contact Center CRM besteht darin, die Kundenerlebnisse zu verbessern. Dies wird dadurch erreicht, dass Mitarbeiter Echtzeit-Zugriff auf Kundendaten, den Interaktionsverlauf und den Kontext erhalten. Häufige Funktionen umfassen Anruf-Routing, automatisierte Workflows, Ticketmanagement und Leistungsanalysen. Darüber hinaus können Kunden schnell mit dem richtigen Mitarbeiter in Verbindung treten, sodass die Mitarbeiter die Anliegen umgehend lösen können.
Mit Salesforce External Routing können Unternehmen ihre Salesforce-Plattform in Routing-Lösungen von Drittanbietern integrieren. Dadurch können sie die Verteilung von Fällen, Leads oder Aufgaben an Mitarbeiter verwalten und optimieren. Unternehmen können externe Systeme wie Genesys Cloud nutzen, um eine fortschrittliche, auf ihre Anforderungen zugeschnittene Routing-Logik festzulegen und auszuführen.
Mit External Routing erfasst und verwaltet Salesforce Arbeitselemente und verlagert Routing-Entscheidungen auf das externe System. Diese Integration ermöglicht eine größere Flexibilität und Skalierbarkeit bei der Handhabung komplexer Workflows. Dazu gehören jene, die KI-gestützte Priorisierung, kompetenzbasierte Aufgaben oder benutzerdefinierte Geschäftsregeln benötigen.
Unter einem Callcenter-CRM-System (Customer Relationship Management) versteht man die Integration von Call Center-Software in ein CRM-System. Es bietet eine einheitliche Plattform für die Anrufabwicklung und die Verwaltung von Kundendaten. Mitarbeiter können mit diesem System auf Kundeninformationen zugreifen, Interaktionen über Kanäle hinweg verfolgen und mühelos Nachsorge oder Problemlösungen durchführen.
Mit „Salesforce Bring Your Own Channels“ (BYOC) können Unternehmen ihre bevorzugten Kommunikationskanäle in Salesforce integrieren. Unternehmen können Plattformen von Drittanbietern wie Genesys Cloud, WhatsApp, SMS-Anbieter oder proprietäre Kommunikationstools einbinden.
BYOC unterstützt Unternehmen bei der Pflege ihrer bestehenden Kommunikationsinfrastruktur und nutzt dabei Tools für das Kundenbeziehungsmanagement von Salesforce wie Fallverfolgung, Interaktionsverlauf und Analysen. Über APIs lassen sich diese externen Kanäle nahtlos in Salesforce integrieren und bieten so eine vereinheitliche Ansicht aller Kundeninteraktionen. Diese Funktion ist besonders wertvoll für Unternehmen mit einzigartigen oder branchenspezifischen Kommunikationsanforderungen.
