Genesysの成長や進化を見守ってきたお客さまであれば、弊社が半年に一度Genesysポートフォリオ全般のイノベーションを統括していることをご存じでしょう。2020年ウィンターイノベーションは今日利用可能な機能を駆使し、新しいカスタマーエクスペリエンステクノロジーの時代へと導きます。

 

個人化されたカスタマーエクスペリエンスへのフォーカス

顧客が個別化した対応を行う企業と取引したいと考えることは世界共通であり、そのため顧客と良好な関係を築くことは極めて重要なことです。弊社のウィンターイノベーションは、この「エンドツーエンドのクラウドベースソリューションを通じた、個人化されたカスタマーエクスペリエンスの提供」というビジョンに基づいています。

これに従い、Genesysは一部の製品名も変更しました。Genesys® PureEngage™はGenesys Multicloud CX™へ、PureCloud®製品はGenesys Cloud™プラットフォームへと生まれ変わりました。これらの名前は、弊社の企業としての成長、弊社が打ち出している「選択性」や「柔軟性」を実現する多くの戦略的イノベーションを象徴するものです。この1年を通じ、オールインワンソリューション、パブリッククラウドコンタクトセンターなどGenesys Cloudプラットフォームの機能に関する情報をお届けします。

また、Genesys Cloudプラットフォームだけが実現するイノベーションも提供しています。これにより、いかなる方法でソリューションを展開しようとも新しい機能を容易に活用することができます。こうしたイノベーションには、ご利用のGenesys製品すべてに対応した人工知能（AI）、デジタル、予測分析などが含まれます。中核となるコンタクトセンター業務はオンサイトに残したまま、クラウドサービスとして新しい機能を追加します。

これをクラウドの中心にして、Genesys Cloudプラットフォームの導入をよりシンプルにします。まずは、カスタマーエクスペリエンス向上を目指すお客様独自の変化し続けるビジネス要件に合わせて料金をカスタマイズできる利用量に応じた価格設定です。

 

無数の顧客エクスペリエンスに対応

Genesysのテクノロジーは、700億件のカスタマーエクスペリエンスを処理しています。まさに年間700億件ものインタラクションです。これが意味するのは、Genesysが非常に効率よくお客様のニーズに対しカスタマイズ可能な方法でさまざまな規模の企業をサポートしているということです。

現在利用可能な人気のGenesysウィンターイノベーションの一部を見ていきましょう。

  • Webフック、コンテンツ提供、アクションマップなどの新しいプレディクティブエンゲージメント機能。Webサイト訪問者のモニタリングや積極的なコンテンツ提供を行い、お客さまのビジネスニーズを最高に満足させる結果へと導きます。
  • Genesys Cloudオファリングに組み込まれたGenesys Dialog Engine。単一の統合プラットフォームのチャットボットへ対話型AIを追加するチャンスを提供します。
  • Genesysは米国西部地域に地域2番目のAWSアベイラビリティゾーンをラウンチ。新規のユーザーは自分たちのメインサイトの位置に最も近いリージョンを米国西部、米国東部から選択することができます。
  • いくつかの新しいセキュリティー機能、デベロッパー機能がご利用いただけます。また、Genesys AppFoundry Marketplaceでは多数のプレミアムクライアントアプリケーションの無料トライアルを提供しています。AppFoundryでは、お客さまのカスタマーエクスペリエンス業務に新しい機能を拡張できる300近くの独自のアプリケーションを展開しています。
  • アウトバウンドSMSキャンペーンやエージェントのプレビュー。積極的に顧客へ一括通知を送信します。レコードがエージェント1人で処理されている場合には、エージェント所有の新しいプレビューキャンペーンが役立ちます。例としては、手数料ベースのユースケース、集金、看護師・患者間の関係などの個人的関係などです。
  • Genesys Multicloud CXアプリケーションとして、クラウドでIntelligent Workload Distribution （iWD）をゲット。このアプリケーションはいかなるソースシステムから事前に分類されたワークタスクを取り込み、継続的にビジネス要件に基づき優先順位を変更します。これにより適時、最適なエージェントへタスクをプッシュします。

 

Genesys Cloudプラットフォームはアマゾンマーケットプレイスで入手することができます。これにより、企業は市場で簡単に最適なコンタクトセンターサービスを調達することができます。

これは、カスタマーエクスペリエンスのほんの一部です。2020年ウィンターイノベーションには、知っておきたい情報がまだまだあります。オンデマンドウェビナーをぜひご覧ください。