その情報、その数字、効率よくコールセンター運営に役立てることができていますか？

 

赤信号につかまって、青になるのに、こんなに時間がかかるのは、なぜだろうと思ったことはありますか? 運転中にすべての信号をコントロールできる、不思議なリモコンを空想したことはありませんか? 私は確かにあります。他に交通がないのに止まれと命令する信号ほど、人をイライラさせるものは多分ないでしょう。赤信号は待つように指示しますが、あなたは進みたいのです!

 

ある意味、コンタクトセンターのパフォーマンス管理ソリューションの多くも同じです。

 

お客様は多分、多くのKPIを確認、監視、分析されているでしょう。平均処理時間、応答時間、1日あたりのやり取りの数、最長待機時間、アイドル時間など、リストはずっと続きます。また、おそらく従業員、チーム、グループ、場所、または地域を比較することもあるでしょう。そうできるという理由だけで。

 

おそらく、さまざまなコンタクトセンターのツールや技術を使って、誰のパフォーマンスが良好か、誰が黄色で誰が赤かを示すダッシュボードも一揃いあるでしょう。この情報に基づいて、「青になる」プランを決定します。

 

しかし、これらのシステムのほとんどは、次の2つを教えてくれません:  従業員の一部が、最低基準に到達できないのは「なぜか」や、お客様が「次に何をすべきか」は、普通教えてくれません。信号のように単に色を示すだけです。

 

もちろん、各コンタクトセンターベンダーは、「情報を行動に変える」ことができると言います。問題なのは、お客様が、自分で情報を明らかにし、何をするかを決める必要がある点です。

 

従業員、そしてコールセンター全体のパフォーマンスを向上させるには？

しかし、従業員エンゲージメント戦略を本当に変革できるツールがあれば、どうでしょうか? 企業が従業員のエンゲージメントを高め、販売、集荷、従業員生産性、顧客満足に関連したビジネス成果を改善するのを支援するGenesysの能力は、今週Silver Lining Solutionsを買収したことによって、さらに拡大します。

 

次の手順を使用すると、効果的なパフォーマンス管理戦略を実施すること、実際のビジネス成果を達成すること、トップパフォーマーが優れている理由を本当に理解することができます。また、これをオンボーディング、コーチング、学習プロセスに適用する方法についても学習できます。

 

  1. 従業員のスキルと知識を評価する:従業員のスキルやスキルのギャップを理解することで、従業員の学習や育成のニーズを明確に把握できます。トレーニング予算をより効果的に使用し費用対効果を高め、従業員のトレーニングへの関心を高めることができるようになります。
  2. データと従業員のスキルを自動的に関連付ける:パフォーマンスデータを従業員のスキルに直接リンクすることで、トップパフォーマーのパフォーマンスが優れている理由が分かります。どのスキルが実際に成果を促進するかを理解することで、採用プロフィールを変更し、従業員コーチングの効果を大幅に改善できます。さらに、自動化によりこれまで運営者に集中していた負担が減り、他の仕事に時間を充てられるようになります。
  3. 従業員にアンケートを実施する:何に効果があり、何に効果がないのか、どのように学びたいのかを従業員に尋ねると従業員のエンゲージメントが高まり、学習をより効果的にするのに大いに役立ちます。運営側にとってはがサポートを整えやすくなり、従業員と運営側の双方にポジティブな効果をもたらすことが期待できます。
  4. 個別のトレーニング計画を作成する:上記の情報を使用して、各従業員のトレーニングカリキュラムを自動的に作成し、各自の好みの学習方法で学べるようになります。
  5. 学習に最適なタイミングを見つける:従業員プランニングツールに統合すると、誰にどのようなタイプのトレーニングが必要か、講師主導のトレーニングクラスを実施するのに最適なタイミングはいつかを迅速に判断できます。リアルタイムでスタッフに空き時間があるかに応じて、仕事量が少ないときは、従業員のデスクトップアプリケーションに、ちょっとした知識ナッジを提供することもできます。トレーニングのスケジュール変更が必要になれば、ボタンを1つクリックするだけで変更できます。Excelベースのトレーニングスケジュールを新たに作成する必要はありません。
  6. キャリア機会を提供する:明確なスキルと知識の要件を記したジョブプロフィールを作成し、社内で昇進するのに適切なトレーニングを提供することで、従業員はキャリアを展望できます。昇進するには何をすべきか、どんな知識を得るべきかが、正確に分かります。また、従業員のジョブプロフィールを作成しスキルを把握することで、運営側にとっても人材配置を最適化でき、体制を整えやすくなります。

 

オムニチャネル型コンタクトセンターの機能とパフォーマンス管理に至る統合されたアプローチを使用することで、実際のビジネス成果を促進できます。

 

そして、これらの成果は実証済みです。ノルウェーを拠点とする多国籍通信企業Telenor社が、Genesys Skills Managementを統合した後、同社の販売実績は20%増加し、新任アドバイザーのNPSスコアも大幅に改善しました。

 

「初めて新任アドバイザーの習熟を促進できたのが、最大の成果です。今では、望ましい知識レベルを達成し、本番の顧客環境に配置する前にアドバイザーをトレーニングするためのプラットフォームがあります。」

 

– Torhild-Torgersen Hage、Telenor社シニアプロダクトマネージャー

 

Genesysのスキル管理が、お客様のビジネスにどう役立つかの詳細については、Telenor社のケーススタディを今すぐご覧ください。

 

弊社のEブック「Contact Center Employee Playbook」（コンタクトセンター従業員プレイブック）では、コンタクトセンターにおいて従業員を最も戦略的な資産にできる方法について詳しく説明しています。

 

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