AI で実現する CX のパーソナライゼーション

本ブログ記事では、 G-Summit Japan 2023 のジェネシス CX ソリューションセッションに焦点を当てています。セッションでは、ジェネシスクラウドサービス株式会社より野田、佐藤、藤沢、三成が登壇し、 AI を活用した顧客体験（CX）のパーソナライゼーションについて解説しました。特に注目されたのは、スマートフォンを機種変更する際のカスタマージャーニーを描いた 4 分半のビデオで、ジェネシスの 9 つの主要機能が紹介されました。これらの機能は、顧客サポートを効率化し、より個別化された体験を提供することを目的としています。記事では、これらの機能と、ジェネシスが取り組む予測型、会話型、分析型の AI 、さらには今後の生成 AI の活用計画について詳しく解説しています。

G-Summit Japan 2023 イベントレポート第一弾 ~ オープニングセッション : 一人ひとりを”！”にする新発想の CX も、ぜひご覧ください。

ジェネシスの 4 分半のビデオに 9 つもの機能
音声ボット・チャットボット
エージェント・アシスト
ナレッジ・ワークベンチ
Pointillist
WEM（Workforce Engagement Management）
生成 AI

ジェネシスの 4 分半のビデオに 9 つもの機能

スマートフォンの機種変更におけるカスタマージャーニーを描いた 4　分半のビデオでは、海外留学のために渡航する娘さんのスマートフォンが直前に故障し、飛行機が飛び立つまでに契約を見直して代わりのスマートフォンを用意しなければならなくなったお父さんがお客様という設定です。新しいスマートフォンを無事に受け取るまでのカスタマージャーニーを、お客様の行動、サポートセンターの対応、そしてショップとの連携という観点から、ジェネシスがどのようにサポートしているのかを描いています。

そして驚くことに、 4 分半ほどのビデオの中には AI を中心にジェネシスの機能が９つも紹介されていました。その 9 つの機能は以下になります。

① ナレッジ

② プレディクティブ・エンゲージメント

③ チャットボット

④ プレディクティブ・ルーティング

⑤ エージェント・アシスト

⑥ タスク・ルーティング

⑦ Pointillist

⑧ 音声解析

⑨ ゲーミフィケーション

これらの機能がどのような役割を果たしたのか、簡単にご紹介します。

① ナレッジ

スマートフォンの故障という事態に遭遇し、娘さんの出国まで時間がないお客様は、まず Web サイトで解決策を検索します。このときお客様が使ったのが、ジェネシスモバイルの FAQ （ナレッジ）です。

② プレディクティブエンゲージメント

そして、プレディクティブエンゲージメントが Web サイトでのお客様の行動からサイト訪問の目的を察知し、チャットボットを起動します。

③ チャットボット

チャットボットがお客様の質問に回答します。ここでお客様は、人間のオペレーターとの会話を希望しました。

④ プレディクティブルーティング

プレディクティブルーティングが、質問内容に最適なオペレーターをアサインします。

⑤ エージェントアシスト

オペレーターがお客様への対応を行う間、エージェントアシストがナレッジにある関連情報を画面上に表示し、オペレーターを支援します。これで、契約の見直しが完了しました。

⑥ タスクルーティング

オペレーターはタスクルーティングにより、ショップへ新しいスマートフォンの手配を指示します。スマートフォンの準備状況を逐次お客様に連絡するのも、タスクルーティングの機能です。

そして、⑦以降はカスタマージャーニー全体をサポートするジェネシスのバックエンド機能です。

⑦ Pointillist

Pointillist は機種変更におけるカスタマージャーニーを解析して可視化し、問題点を発見します。

⑧ 音声解析

発見された問題点について、音声のテキスト化と解析ツールで、問合せ内容の傾向を分析します。

⑨ ゲーミフィケーション

ゲーミフィケーションは、ゲーム感覚でオペレーターのパフォーマンスをスコアリングする機能で、これにより問題の影響を把握してサポート方針を決め、ナレッジの作成や対応フローの改善に繋げることができます。

上記のように、セッションではビデオに含まれていた 9 つの機能について簡単な紹介がなされました。そして、これらの中から特に重要と考えられる 5 つの機能について、さらに詳しい説明が続きます。

音声ボット、チャットボット

日本語版がリリースされたばかりの Dialog Engine Bot Flow は、音声とチャットの両方に対応したボット機能で、① 有人対応への切り替えが容易 ➁ ボットの構築やメンテナンスが容易 ③ 導入にかかるコストが安価 ④ 充実したレポートの提供、といった特徴があります。

レポート機能の中には、ボットに設定したインテントの活用状況を把握する「インテントヘルス機能」があり、 AI のチューニングに役立てることができます。

エージェントアシスト

エージェントアシストは、お客様との会話中（音声、チャット）に、オペレーターにリアルタイムで情報を提供する機能です。お客様との会話のコンテキストに基づいて、関連すると思われるナレッジを画面上に表示し、ナレッジは会話内容に応じてどんどん変化します。この機能は、平均対応時間（AHT）の短縮や初回電話解決率（FCR）の向上に役立ちます。

ナレッジワークベンチ

エージェントアシストが有効に機能するためには、ナレッジの質を向上させる必要があります。ナレッジワークベンチは、汎用の知識データベースをジェネシス内に持たせる機能で、エージェントアシストや Web サイトの FAQ 、ボットなどから利用することができ、 API 経由で他アプリと連携させることも可能です。オールインワンのジェネシスならではの機能と言うことができるでしょう。ダッシュボードから回答できなかった質問などを確認し、効率的にナレッジの作成や改善を行う事ができます。

Pointillist

ビデオでは、 Pointillist によってカスタマージャーニー全体を可視化および改善し、スムースな対応を可能にしたことが示されていました。 Pointillist はジェネシスが一昨年買収したソリューションで、 Genesys Cloud はもちろん、さまざまなソースからのデータを集約することができます。また、カスタマージャーニーを安全に可視化、分析、最適化することができます。ビジネスユーザーでも使えるようにドラッグ＆ドロップで簡単に操作することができ、ノーコードで使えるように設計されています。プレディクティブエンゲージメントが個々のお客様のジャーニーにフォーカスしているのとは異なり、Pointillist は大勢のお客様のジャーニーにおける動向を理解することができます。また Pointillist では、さまざまなデータを統合して自動的に統合顧客プロファイルを作成することも可能です。

ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント (WEM)

ビデオに出てきた音声解析やゲーミフィケーションが WEM に含まれます。ゲーミフィケーションは、目標管理にスコア制を導入することで、ゲーム感覚で目標達成に取り組めるようにする機能です。各目標（KPI）に対する成果をポイント化し、ダッシュボード上でランキング表示するなどしてオペレーターのモチベーションアップに貢献します。詳細なパフォーマンスを把握することで、スーパーバイザーが迅速にフォローアップすることも可能にします。

生成 AI

現在、ジェネシスは予測型、会話型、分析型の AI を活用しています。そして、今後は生成 AI についても活用を進めて行きます。ジェネシスは生成 AI の活用分野として、「抽出」、「要約」、「翻訳」、「生成」の 4 つの分野を考えています。「抽出」については、エージェントアシストやチャットボットで表示されるナレッジにおいて、特に重要な部分、注目して欲しい部分をハイライトで表示することが可能になります。「要約（サマリー）」は、ボットやオペレーターとのお客様の会話内容から、お客様の意図や問い合わせ理由、対話結果などを自動的に要約します。オペレーターの確認後にそれを保存することで、レポートやナレッジへの反映など、さまざまな用途に活用することができます。「生成」は、ボットのインテントを作成する際に、対話フレーズを自動的に生成する機能です。ボットの作成や改善に有効です。