顧客満足度を向上させることで、以下のようなメリットが得られます。
・リピーターが増える
顧客は商品やサービスに満足すると、継続して利用・購入しようと考える傾向にあります。つまり、顧客満足度を高めることでリピーターの獲得が可能です。そして、リピーターが増えれば収益の安定および拡大につながります。
・新規顧客獲得につながる
商品やサービスに満足した顧客は、その情報を SNS などインターネットで拡散してくれます。昨今は商品やサービスを検討する際、インターネットで情報収集するケースが増えました。高い評価がインターネットで拡散されれば、その情報を見た新規顧客の獲得が望めるでしょう。
・ブランド力が高まる
顧客満足度は企業へのイメージアップにも繋がり、結果的にブランド力が高まります。ブランド力は顧客との信頼関係にも関わるほか、競合他社との差別化要素にもなるでしょう。
・コールセンター（コンタクトセンター）の質は CS 向上に直結する
特にコールセンターは顧客との重要な接点であり、その質が CS 向上に大きく影響します。前述したようなメリットを最大化できるかどうかは、コールセンターの対応に左右される部分が多いでしょう。そのため、CS向上に向けたコールセンターの品質向上は、企業にとって早期に取り組むべき課題と言えます。
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3.顧客満足度( CS )を上げるための 7 つの方法
CS 向上させるためには、顧客への理解を深め、それに沿った仕組み作りや体制改善が必要です。具体的には、以下のような方法が挙げられます。
- 顧客満足度（ CS ）調査で顧客の声を知る
- カスタマーサクセスを強化する
- SNS を活用する
- オペレーションを最適化する
- AI を活用する
- 従業員満足度（ ES ）を向上させる
- CRM や SFA などのツールを導入する
それぞれ、詳しく解説していきます。
1）顧客満足度( CS )調査で顧客の声を知る
顧客満足度調査を行い、顧客からどのような評価を受けているのか、実際の声を知りましょう。調査方法について、詳細は後ほど解説します。
2）カスタマーサクセスを強化する
カスタマーサクセスは商品購入やサービス利用に至った顧客をサポートし、その成功を支援するための取り組みや組織のことです。カスタマーサクセスを強化すれば、顧客は成功体験を得ることができ、結果的に顧客満足度の向上にもつながります。
3） SNS を活用する
SNS で顧客とコミュニケーションを取ったり、自社の商品・サービスに関する情報を発信したりするのも一つの方法です。また、 SNS から顧客自身が発信している口コミなどの情報（ UGC ）を収集すれば、顧客満足度を向上させるためのヒントを得られるでしょう。
4）オペレーションを最適化する
顧客対応のオペレーションを最適化できれば、顧客の体験が向上し、クレームや不満が減少することで、顧客満足度の向上につながります。対応方法をマニュアル化して、組織に浸透させることが大切です。
5） AI を活用する
AI の活用も顧客満足度の向上に寄与します。例えばチャットボットで顧客からの問い合わせに即座に対応したり、顧客毎にパーソナライズされた情報をメールで配信したり、さまざまな活用法が考えられるでしょう。
▼AIでカスタマー満足度、セールス、労働力への取り組みを改善
https://www.genesys.com/ja-jp/resources/ai-improves-cx-sales-workforce
6）従業員満足度( ES )を向上させる
従業員の満足度が向上すると、仕事に対するモチベーションが高まります。その結果、接客の品質が上がったり、より良い商品・サービスの開発につながったりという効果が期待できるでしょう。
▼従業員の満足度、正しい 指標の選び方
https://www.genesys.com/ja-jp/resources/measure-what-matters_employee-satisfaction
7） CRM や SFA などのツールを導入する
CRM や SFA を用いれば、顧客情報を管理・分析し、社内全体で共有することが可能です。この情報を活用すれば、顧客ニーズに合ったアプローチが取れます。例えば、 Genesys-Cloud CX は従業員のエンゲージメント管理やカスタマージャーニー・マネジメント、対話型 AI による顧客対応の自動化などが実現できるツールです。 CS と ES の両面から、企業成長をサポートします。
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4.顧客満足度( CS )の調査方法
顧客満足度は、以下のような流れで調査できます。
1.目的を明確にする
まずは、目的を明確にしましょう。例えば、リピート購入する要因を知りたいのか、新商品の購入者にとって何が決め手となっているのか知りたいのかでは、調査内容が異なります。
2.調査対象と調査方法を決める
目的に応じて、適した調査対象を決めましょう。性別や年齢、職業、役職、嗜好などの条件を設けて対象を絞り込みます。ただし、対象者が限られると十分な回答を得られない可能性もある点に注意してください。
そして、調査対象が決まったら調査方法を検討します。代表的な方法としては、アンケート調査などが挙げられるでしょう。なお、例えばアンケート調査でも、自社で行うのか調査会社に依頼するのか 2 つの方法があります。
3.調査実施のタイミングを決める
調査は、できるだけ回答を得られやすいタイミングに実施しましょう。また、時期によって顧客の動向が異なる場合には、できるだけ商品・サービスを利用する時期に行ってください。これは、時期が違うだけで調査結果が変わるためです。なお、十分な回答数を得るためには、タイミングだけでなく回答期間の長さにも配慮が求められます。
4.調査結果を分析する
調査実施後、回答を回収して結果を分析します。そして、分析結果から改善策を検討すると共に、現場を含めた全社に共有しましょう。なお、顧客からの評価は変化するため、一度だけでなく定期的な実施をおすすめします。
5.顧客満足度( CS )を評価する 3 つの指標
顧客満足度を測定する指標は複数あり、適した指標は KPI として何を目標に置くかで異なります。いずれの場合でも調査した結果を数値化して使用しますが、以下で具体的なものを 3 つご紹介しましょう。
・NPS
NPS は「 Net Promoter Score （ネットプロモータースコア）」の略で、顧客の商品・サービスに対する愛着や信頼度、あるいはどの程度継続して利用するかを知ることのできる指標です。アンケート調査を通じて、その商品やサービスを親しい相手にどの程度推奨するかを算出します。
・CSI
CSI は「 Customer Satisfaction Index （カスタマーサティスファクションインデックス）」の略で、商品やサービスに関連した 5 つの質問を行い、回答の平均から顧客満足度を評価する指標です。具体的な質問内容は以下となり、 0～100 で評価してもらいます。
- 顧客期待値
- 顧客不満度
- 顧客忠実度
- 知覚品質（商品への主観的な評価）
- 知覚値（価格への満足度）
・JCSI
JCSI は「 Japanese Customer Satisfaction Index （ジャパニーズカスタマーサティスファクションインデックス）」の略で、日本語では「日本版顧客満足度指数」と呼ばれます。前述した CSI を日本の産業形態に合わせ、「推奨意向」を加えた 6 つの質問から評価します。
6.顧客満足度( CS )向上のための取り組みに成功した事例
顧客満足度の向上に取り組んだ成功事例をご紹介します。
・顧客と生涯にわたり良好な関係を築く（キャセイパシフィック航空）
