先日、初めて祖父母とビデオチャットを試してみました。ビデオチャットを開始する前に、祖父母はアプリケーションをデバイスにインストールし、アカウントを作成する必要がありました。2人は何でも上手にこなす人たちなのですが、ビデオチャット・ソフトウェアのインストールはそうはいかなかったのです。3回も電話で問い合わせをして、やっとビデオチャットが使えるようになりました。
30分の悪戦苦闘の末、私は祖母が使用しているパスワードとユーザー名の組み合わせを5つ知ることになりましたが、結局肝心の互いの近況報告はせずに終わってしまいました。

 
「手段の目的化」はビジネスにおいて命取り

 
このような、比較的シンプルであるはずのプロセスが実際にはそうではない、という経験は誰もがしているはずです。今回、私と祖父母の本来の目的は「お互いの顔を見ること」だったにも関わらず、それをツールに阻まれてしまったのです。
この一件は、物事の本質を突いています。あらゆるプラットフォームの導入そのものは、目標ではなく成果を生み出すためのプロセスの一つにしか過ぎません。

 
これは今日のビジネスでもよくあることで、特に成果に売り上げが直結している場合、手段が目的と化してしまうと痛みはさらに増します。新たなプロジェクトの設定に時間と手間がかかり過ぎると、そのテクノロジーのメリットを最大限に引き出すことができないからです。

 

Citizen Developer(市民開発者)がAIの成果創出を加速

 
多くの企業は、サービスプロバイダーを利用して、ビジネス成果を実現するソリューションを開発しています。社外チームがチャットボットなどのアプリケーションを開発する場合、プロセスが複雑になり、大きな予算が必要になるだけでなく、さらに大きな価値を生むタスクに開発リソースを投入できないというデメリットがあります。そして最大の問題は、アプリケーションが完成しても、ビジネスチームが解決したい問題を解決できるとは限らない、という点です。

 
皆さんが学校で取り組んだグループプロジェクトを思い出してください。生徒には、それぞれにやりたいことがあり、それ以外の作業は担当したくなかったのではないでしょうか。ビジネスも同じです。誰もが、得意分野のコアコンピテンシーを持っています。さらに、「自分は価値を提供している」という感覚は、仕事への満足感につながるのです。

 
ガートナーが定義する「Citizen Developer(市民開発者)」とは、これまでのITチャネル以外でアプリケーションを開発するビジネスユーザーを指します。市民開発者は、人工知能 (AI) や機械学習に対する理解度は本業の開発者に比べ低いかもしれませんが、ビジネス目標を完全に理解しています。彼らは、ローコードやノーコードのソリューションを利用することで、開発チームの負担を軽減することができます。また、ビジネスチームを制約から解放することで、時に目覚ましいビジネス成果の創出にまで貢献しえるのです。

 
この市民開発者と開発者が協力すれば、特定の問題を解決するチャットボットなど、すぐに利用できて問題点の少ない成果物を実現できるはずです。ただし、それにはツールが必要です。

 

Citizen Developer(市民開発者)の成果物に対する不満を解消

 
ジェネシス Intelligent Automation and Designerは、市民開発者であるユーザー向けのビジュアル・エディットツールです。入力に基づいてインタラクションフローを構築することで、アプリケーションの意図を反映することができます。このような情報を直接入力しないと、ユーザー要件が途中で失われてしまい、完成したソリューションにユーザーは不満を感じることになります。

 
ジェネシスは、ユーザーの不満解消と、カスタマーエンゲージメントの向上を目的に、このようなツールを使用してユーザーをサポートしています。
そのサポートの1つが、ユーザーが不満を感じる状況や理由を把握することにあります。Webサイトの操作に、ユーザーがストレスを感じているのは明らかです。たとえば、無秩序なWebサイトを操作するとき、ユーザーはイライラするのではないでしょうか。

 
ジェネシスは、機械学習による予測テクノロジーを使用し、ユーザーがストレスを感じるパターンとその原因をリアルタイムで識別します。このツールにより、チームは市民開発者という技術と知見を持った貴重な人的リソースの不満を軽減でき、同時にカスタマーエンゲージメント向上に注力できるようになります。

 

チャットボット導入はAIツールという手段であり、目的ではない

 
祖父母にビデオチャットの使用方法を教える作業には多くの時間がかかり、ストレスを感じました。この一件で、私は「寛大になる」という経験をしたわけですが、ビジネスではそうはいきません。

 
「チャットボットを使った優れたカスタマーエクスペリエンスの提供」を目的に掲げるのであれば、チャットボットの設定と稼働を完了し、ITチームと協力してすべての統合作業を行うことは、ストーリーの要ではありません。チャットボットの活用ではなく、優れたカスタマーエクスペリエンの提供こそがビジネスにおける最重要目的なのです。

 
チャットボットの導入が完了したら、想定した価値と成果を確実に提供する必要があります。そこで重要になるのは、社内での導入です。ジェネシスは、チャットボットのインストールと稼働のみならず、市民開発者とのエンゲージメントとコアコンピテンシーの確立を簡素化します。

 
AI戦略を次のステップへと前進させましょう。ビジネス成果の実現を目的とし、チャットボットやボイスボットを開発する作業は、わずか半日で完成できます。

 

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