最近、Genesysの長年の顧客である、ポートフォリオ・サービシングと金融テクノロジーのリーダーとして知られるConcord Servicing Corporationと話をしました。Concordは30年以上の歴史を持ち、クラス最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するという強力なビジョンを持っています。Concord Contact CenterのSenior DirectorであるDaniel Goit氏に、オンプレミスのGenesys PureConnectTMソリューションからGenesys CloudTMプラットフォームへの移行について話を聞きました。

この記事では、Concord Servicing Corporationが意思決定プロセスをどのように処理したのか、なぜGenesys Cloudを選択したのか、そして同社が移行の過程で達成したいと望んでいる成果について見ていきます。

重要な意思決定基準

GenesysがInteractive Intelligenceを買収して以来、ConcordはPureConnectプラットフォームを運用してきた。しかし、プラットフォームにはいくつかのアップデートが必要だった。現代のコンタクトセンターの要求を満たすのに必要な能力を欠いていた。常に進化し続けるお客様の期待とテクノロジーには、より効率的で機敏な方法で物事を実行することが求められていました。Concord氏は、同社の次のコンタクトセンターソリューションの5つの重要な基準を指摘しました。その1つは、ITおよびバックオフィスのサポートを最小限に抑えながら、社内のニーズに対応するためのオーナーシップを高めることでした。

次の基準は、ビジネス・プロセスの機敏性を持って運用することでした。ビジネス継続性ニーズへの対応に時間がかかったため、新しいシステムでConcordがその場で変更を行えることが重要でした。その後、専任のITスタッフを必要としない、ビジネスユーザー向けのセルフサービスを可能にするシステムも必要になりました。クラウドサービスでは、サービスプロバイダーがソフトウェアのアップデートと改良を管理します。これにより、IT部門のリソースが解放されます。

新しいシステムの4番目の基準は、さまざまな地域および連邦の規制を満たす、安全で近代的なリアルタイム対応ソリューションを持つことでした。Concordの従業員は定期的に機密性の高い財務情報を扱うため、新しいコンタクトセンターのプラットフォームが最高レベルのセキュリティ基準と認定を満たしていることが不可欠でした。継続的なアップグレードと機能強化を通じて、セキュリティはプロバイダとConcordの共同責任である必要があります。

最後に、Concordは、信頼性と革新性で定評のある新しいソリューション・プロバイダを必要としていました。

Genesysクラウドプラットフォームの選択

アップグレードを求めて、Concordは最高のソリューション提供者を見つけるために徹底的な調査を行いました。同社はすでにGenesysの顧客だったが、Genesysにとどまるかどうかは完全にはわからなかった。Concordは10社以上のベンダーを評価し、18か月に及ぶ徹底的な調査の結果、最終的にGenesys Cloudプラットフォームを選択しました。その理由は次のとおりです。

プロプライエタリなソフトウェアを活用し、統合する能力。カスタムソフトウェアとの統合は、Concordのお客様固有のニーズを満たすための重要な要件でした。Genesys Cloudプラットフォームに移行する際には、統合のシンプルさも重要な前提条件でした。
直感的で堅牢。Genesysソリューションは直感的で使いやすい;ビジネス・ユーザーはITの関与を最小限に抑えながら、自己プロビジョニングを実行できます。
長期的なソリューションのロードマップ。Genesysのロードマップと機能リストは、Concordが今後数年間でイノベーションのペースを加速させるために持っていたニーズに合致していた。
強力なレポート機能とデータ分析機能。このソリューションは、Concordが運用効率を向上させるために導入を計画している多くの戦略のワンストップショップとして機能します。
要員管理。スキルベースのルーティングは、お客様のニーズに対応できる最適なエージェントを常に確保するために必要でした。
「クラウドに移行することで、最新の技術革新を迅速に活用できるようになるだけでなく、ビジネスの成長に合わせてコンタクトセンターを拡張できる柔軟性も得られます」 とGoit氏は述べています。「さらに、その拡張性とオープンAPIにより、Genesys Cloudプラットフォームは当社独自のソフトウェアとの統合が容易であり、当社の多様なクライアントベースのユニークで多様なニーズに最適なカスタマイズが可能です。」。

効果と今後の展望

Concordは、優れた顧客体験を提供できる新機能に興奮しています。最大のメリットの1つは、マルチチャネル通信と、一般的なインバウンド/アウトバウンドコール以上のものを調整、文書化、および促進するためのプラットフォームを企業が携帯電話上で使用できることです。

人工知能 (AI) を使用したセルフサービスは、の効率化とコスト削減を促進するもう1つの重要な特性です。これにより、企業はエージェントをより価値の高い相互作用に向けることができます。

Goitはまた、クラウドへの移行によって、アプリケーションの管理に必要なIT機器の設置面積が小さくなるため、コスト削減につながると期待しています。「ライセンスの分野におけるコントロールと柔軟性は、以前は多くのコストを引き起こしていました。特にビジネス継続性関連のライセンスに関しては、これまで高いコストがかかっていたことによるメリットがあります。」と、彼は言いました。

クラウドへの移行により、Concordは革新、効率性、およびreduのための強固な基盤を確立しました。