イタリアで新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の患者数が急増し、ロックダウンを余儀なくされた早い段階で、ConTe.itはコールセンターの抜本的改革を計画していました。自動車保険を主に取り扱う同社は、インバウンドとアウトバウンドのパフォーマンスを高め、オムニチャネルとデジタルビジョンを高速化し、部門間で共有することができない従来のシステムから移行したいと考えていました。結果的にロックダウンにより、新しいコールセンターシステムへの移行を迫られたのです。

ConTe.itはGenesys Cloud™プラットフォームへの移行を決断し、わずか2日でアドバイザーの在宅勤務化を達成しました。クラウドベースのコールセンターは、他にも多くのメリットをもたらしました。

信頼性の高いオムニチャネルロードマップ

ConTe.itはイタリアのAdmiral Groupのブランドです。Admiral Groupはトップクラスの自動車保険会社であり、英国、スペイン、フランス、米国に1万1000人以上の従業員と700万人以上の顧客を有しています。以前は、Cisco、VICIdial、Asteriskの個別のオンプレミス・コールセンター・システムを運用していました。Ciscoソリューションのサポート終了が近づき、ConTe.itは、あらゆる変化に対応でき、複数システムとの連携が可能なシステムの必要性を感じていました。

「当社にはテクノロジーと部門間の連携不足という課題があり、システム統合やインバウンド・アウトバウンド両チームの共有ができていませんでした」とConTe.it、プロダクトマネージャーのフランチェスコ・デル・ギャロ氏は述べています。「チャットやソーシャルメディアなどの新しいチャネルへの対応が必要なことは理解していたため、信頼性の高いオムニチャネルロードマップを備えた統合型ソリューションを導入しようと考えました」

2日で在宅勤務に移行

ConTe.itはさまざまなサービスを検討した結果、Genesys Cloudプラットフォームを選択しました。

「社内で承認してからわずか2日で、全員が在宅勤務に問題なく移行できました」とConTe.it、プロダクトマネージャーのフランチェスコ・デル・ギャロ氏は振り返ります。「当社のGuidewire保険プラットフォームとGenesys Cloudの連携は比較的容易でした」

Guidewire保険プラットフォームとのシステム連携により、同社は短時間でスムーズに移行できました。その結果、アドバイザーが最新の顧客情報に瞬時にアクセスできるようになり、問い合わせへの回答や新しい保険証券の作成、クレーム対応などの生産性が向上しました。

顧客・企業双方にメリット

ConTe.itは、わずか数カ月で成果を実感しました。例えば、約150名のアドバイザーは、インバウンドコールとアウトバウンドコールを簡単に切り替えることができるようになりました。複数のワークフローの一元化は、同社の従来のシステムでは不可能でした。

「インバウンドチームとアウトバウンドチームは、仕事の幅が広がり、より積極的に取り組むようになりました」とデル・ギャロ氏は述べています。「システムを統合した結果、リソース使用率は4%向上し、15万ユーロを削減できました」

平均応答時間の5%短縮は、顧客サービスの改善にもつながりました。多くの問い合わせを初回対応で解決できるようになり、顧客サービスの迅速化も実現しました。

イノベーション実現の理想的なパートナー

ConTe.itは、Genesys Cloudプラットフォームをまだフル活用していません。オープンAPI、AppFoundryパートナーツール、埋め込みワークフォースマネージメントと自動化機能を利用することにより、業務のデジタル化をさらに加速できます。ConTe.itは、チャットとソーシャルチャネルへの対応、まずはFacebookとWhatsAppへの対応に着手することを検討しています。同社はオンラインショッピングのユーザーアシストと購入達成率の向上を目的として、ジェネシスのプレディクティブエンゲージメントも検討しています。

「カスタマーエクスペリエンスの優れた保険会社として評価されることが、当社の目標です」と、ConTe.it、CEOのアントニオ・ベガッタ氏と語った後、このように締めくくりました。「ジェネシスのクラウド・コールセンターは完成度が高く、イノベーションを実現するにおいては、理想的なパートナーと言えます」

オール・イン・ワン型ソリューション

ConTe.itの事例にあるとおり、Genesys Cloudプラットフォームは、運用性に優れ、顧客エンゲージメント構築に有効なコールセンターシステムです。ConTe.itは現在、インバウンド、アウトバウンド、セルフサービス、他社システム連携などの機能を使用しています。

インバウンド音声では、企業が定義したビジネス優先度に基づいてインタラクションを分類・評価します。これにより、あらゆる音声インタラクションにおいてサービス内容合意書（SLA）の順守が容易になります。複雑なルーティング戦略を策定したり、リソースを追加したりする必要はありません。ボイスメールやコールバックなどの機能を使用することにより、カスタマーサービスの一貫性を確保できます。

アウトバウンドキャンペーン機能は、高度にパーソナライズされた適切な通知を、顧客が希望するチャネルでタイムリーに送信できます。さらに、インバウンドとアウトバウンドのコールを一元化することにより、オペレーターの稼働率を高め、顧客の待ち時間を短縮し、コール件数を削減できます。

対話型IVR、音声ボット、チャットボットなどのカスタマー・セルフサービス・オプションにより、顧客は24時間365日サポートにアクセスし、簡単に問題を解決できます。

また、Genesys Cloudプラットフォームにはあらかじめシステム連携用の設定が用意されているため、他社システムとの連携もスムーズに行えます。

オール・イン・ワン型Genesys Cloudプラットフォームは、コールセンターの運用を大きく変えます。詳細をご希望の場合は、クラウド・コールセンター・ツアーにご参加ください。