ごく最近まで、通常的に在宅で作業していたコンタクト・センター・エージェントはわずか13%でした。現在、コロナウイルスの大流行によって形成された環境では、その数は急速に増加しています。

最新の報告書 「コンタクトセンターのリモートワークソリューションのためのインナーサークルのガイド」 で、ContactBabelは、 COVID-19 の大流行の間に直面している課題について、米国のコンタクトセンターを調査しました。これらの課題の中には、従業員の状況の変化に関する問題がありました。具体的には、カスタマー・サポート業務の中断を回避するために、リモート・ワーキング・ソリューションを使用する必要がありました。では、米国のコンタクト・センターが現在の状況に特有の要求にどのように対応しているかを見てみましょう。

COVID-19 以前の在宅勤務:2019年の調査結果

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パンデミック以前は、在宅勤務の最大のメリットは、スタッフの柔軟性が向上し、予期しない通話量に対応できるようになったことです。

複数のコンタクト・センターを仮想化することにより、エージェントは仮想化された場所から別の場所に容易に移動できるようになり、スタッフの柔軟性が向上します。また、在宅勤務ではコールセンターが必要に応じて大量のエージェントを利用できるため、コールスパイクを処理する上で大きな利点となります。

リモートワーカーを許可する最大の妨げとなったのは、セキュリティリスクと詐欺への不安でした。回答者の41%が、セキュリティを第一に懸念すると答えています。

回答者は、在宅勤務者が監督されていない環境に置かれることが懸念され、監督されたコールセンターにいる従業員に比べて、データセキュリティの侵害や不正行為のリスクが高まると指摘しました。これは、物理的な事務処理が含まれていたり、エージェントが支払いの詳細やパスワードを書き留めなければならなかった場合に特に懸念されました。

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コロナウイルス時における勤務状態 : 2020年4月からの調査結果

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従業員数に対するコロナウイルスの影響はわずかに肯定的である:パンデミック期間中に人員を一時解雇するよりも雇用するコンタクトセンターが増えています。
回答者の7%がスタッフを解雇し、12%が一部のスタッフを一時解雇しましたが、28%のコンタクトセンターは危機の間に積極的に新しいスタッフを採用していました。コンタクトセンターの規模で分類すると、大規模なコンタクトセンター (54%) が積極的に新しいスタッフを採用している一方、中規模のコンタクトセンターは雇用喪失の影響を最も受けやすいようです。

担当者はコロナウイルスのために病気で家にいるわけではありません。

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当然ながら、在宅エージェントの数は劇的に増加しています。

全体的な着信コールボリュームがダウンしています。

しかし、より明確に理解するためには、結果を縦軸で見る必要があります。回答者の34%が着信通話量の増加を示し、44%が通話回数の減少を示しました。しかし、業種によっては状況がおのおので異なるようです。銀行、食料品店、通信会社などの企業では通話が増加していますが、高級品小売業者、自動車保険会社や公共交通機関の請求部門などの企業では、通常の連絡量よりもはるかに少ない可能性が高いようです。

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回答までの平均時間は業界全体でかなり伸びています。
中規模の運用では回答スピードがわずかに低下していると報告されていますが、小規模および大規模な組織では回答スピードの平均が40%-50%から上昇しています。

コンタクトセンターの営業時間は、ほとんど変わりませんでした。
回答者の4分の3が営業時間を変更していません。6人に1人が業務時間を短縮し、3%が業務を完全に停止した。最大規模のコンタクトセンターのうち、8%が営業時間を延長しています。

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放棄呼率が上昇しています。
通話量の増加、応答時間の延長、営業時間の延長、スタッフの不在による累積的な影響により、業界全体で通話放棄率が約60%増加しました。回答者のデータによると、これは3.8%から6.2%への増加です。すべての規模の企業で通話放棄率が上昇していますが、この変化は特に中規模企業で顕著です。

クラウドベースのコンタクトセンターソリューションの利用が急増しています。
在宅作業の増加はクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの普及によって支えられています。また、コロナウイルスの大流行時には、クラウドの利用が急増しており、特に中規模および大規模のコンタクトセンターの運用では、リモートでの作業とビジネスの継続性をサポートしています。

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デジタルチャンネル、特にEメールやウェブチャットの利用は、この危機の間に増加しました。
顧客が別の方法で企業に連絡を取ろうとするにつれて、すべてのデジタルチャネルの利用が増加しています。コンタクトセンターの51%がEメールの利用が増えたと報告し、47%がウェブチャットが増えたと報告し、37%がソーシャルメディアの利用が増えたと報告しています。

コンタクトセンター内の在宅地勤務者の現在の状況を明確に把握するには、ここから完全なレポートをダウンロードしてください（※現在翻訳版の準備中です）。このレポートでは、コンタクトセンターへのコロナウイルスの大流行の影響に関するデータに加えて、さまざまなコンタクトセンターソリューションがどのようにリモートワークを支援するか、仮想コンタクトセンターのクラウドセキュリティにどのようにアプローチするか、リモートワーク環境をどのように管理するかについての情報も提供します。

また、感情の高まりから緊急性の高さ、複雑性の高さに至るまで、さまざまなタイプのやり取りに関する顧客の行動や好みに関するデータにもアクセスできます。さらに報告書では、デジタル・チャンネル、セルフサービス、人工知能の現在の役割を取り上げ、危機が去った後のコンタクト・センターへの道を考察しています。

レポート全体を読むには、 「コンタクトセンター在宅作業ソリューションのための内部サークルガイド。」 をダウンロードしてください。※現在翻訳版の準備中です。