著者：伊藤忠テクノソリューションズ　EPコンタクトセンター技術部
カスタマーコラボレーションビジネス推進課 課長 堀田祐揮　推進担当 渡辺初奈/坂本美樹

 

私たち伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（ CTC ）では、30年以上に渡って企業のコンタクトセンターソリューションの提供を行っており、その歴史の大半をジェネシス様と共に歩んできました。コンタクトセンターが生まれた当初は、顧客からの電話を受けるというのが主な役割でしたが、インターネットの普及やスマートフォンなどの新しいデバイスの登場、そして AI などの新しい技術の台頭により、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化しています。

さまざまなチャネルからアクセスしてくる顧客からの要望に的確かつ迅速に対応することだけでなく、顧客から得られた情報をデータとして統合し、その中から企業にとって有用な知見を導き出し、新たなビジネスへ繋げていくことが求められているのです。

 

CTC ではこのような環境変化に対応するため、企業のコンタクトセンター（ CC ）のデジタルトランスフォーメーション（ DX ）を支援しており、これを CCxDX と名付けています。データ基盤の統合をベースとした多面的なサポートを行うことで、コンタクトセンターを次世代へと引き上げるお手伝いをしています。

 

・多様化する顧客とのコンタクトポイントを統合して管理

 

新型コロナウイルスの感染拡大によって、企業と顧客との接点は大きく変化し、その中でコンタクトセンターや Web サイトは、非接触型の顧客接点としての重要性を増しています。Web サイトでユーザーがどのページにアクセスし、どのように移動したかを把握して適切な商品をレコメンドするWeb マーケティングは以前から広く行われていますが、Web での情報提供はどうしてもセグメント分類による配信など無機質になりがちですし、自動化されたチャットボット、メールなども同様です。それに対し、人間が直接対応するコンタクトセンターは、Web の無機質さを補完し、効果的にユーザーとの対話を進めることができます。

しかし、人間が直接対応するということは、時間やコストがかかることと同義でもあります。これまでのやり方そのままで、新しい環境に対応し、効果を上げることはできません。Web サイトやチャット、メールなどの効率性とコンタクトセンターのハイタッチな特性をうまく組み合わせることで、最大の効果を発揮することができます。

これらさまざまなチャネルを横断してデータを集め、それらを統合して解析し、人工知能や自動化技術、そして人間によるハイタッチな対応を効果的に組み合わせて顧客対応を行うことで、顧客満足度を引き上げ、収益に結びつける事ができます。そのための統合データ基盤が、 CCxDX プラットフォームなのです。

 

・コンタクトセンターを収益基盤へ

 

CTC が目指していることの1つに「コンタクトセンターのビジネス化」があります。日本企業においては、長い間コンタクトセンターは「コストセンター」と見なされてきました。しかし上にご説明したように、技術の進歩やコミュニケーション環境の変化により、コンタクトセンターが電話だけなく、さまざまなチャネルを通じて顧客とコンタクトを取る環境や文化が育ちつつあります。まずは、これからの時代にどんなコンタクトセンターであるべきか、自社の顧客とのコミュニケーションの AsIs-ToBe を理解するとともに、コンタクトセンターでの対応履歴と Web などでの顧客行動を統合して解析することで顧客の要望を的確に掴み、タイムリーかつ効果的にコンタクトセンターからの働きかけや営業部門やマーケティング部門など他部門を巻き込んだ連携を行うことで、企業収益に貢献することができるのです。

 

本ブログでは、今後2回に分けて CCxDX の内容をご紹介して参ります。

 

■【 CC-DX プラットフォーム資料】下記URLよりダウンロードいただけます。

https://www.genesys.com/ja-jp/resources/ctc-ccdx

■【 CC×DX ビデオ】 CTC のコンタクトセンター DX  ～デジタルシフトの3つのメリット～

こちらから視聴いただけます。