著者：伊藤忠テクノソリューションズ　EPコンタクトセンター技術部
カスタマーコラボレーションビジネス推進課 課長 堀田祐揮　推進担当 渡辺初奈/坂本美樹

 

前回までのコラムで、企業のマーケティング戦略とコンタクトセンターとの間の関係性がどのように変化してきたかについて見てきました。CTCではこのような状況を踏まえ、「CCxDX」を通じてコンタクトセンターのビジネス化を達成しようとしています。そのためには、「ビッグデータ」とは異なる「ディープデータ」の活用が鍵になります。

 

・ディープデータとは

 

データがデジタルトランスフォーメーション（DX）戦略の中核であることは、広く知られています。データ駆動型ビジネスやデータ駆動型社会への関心が高まる中、DXにとっては広範囲から集められた膨大なデータ（ビッグデータ）をいかに活用するかが非常に重要になります。しかし、ビッグデータはマス・マーケットの動向を把握するためには役立ちますが、個々の顧客の趣味や嗜好を細かく反映してはいません。これを把握するために、ビッグデータとは異なる、顧客1人1人の実態を反映した「ディープデータ」が必要なのです。このディープデータを生み出すために必要なのが3rdパーティデータや個人情報なのですが、前回のコラムでも触れたように、これらの情報の扱いが厳しくなったため、ディープデータの宝庫であるコンタクトセンターが注目されているのです。

 

・ディープデータを使ったカスタマージャーニーの精緻化

 

例えば、ECサイトでサイト上の顧客の行動データを解析すれば、「顧客が何時、何をいくつ買ったか」については簡単に知ることができます。しかし、「どこを気に入って買ったのか」「何がしたくて買ったのか」といった情報を行動解析によって得るのは、非常に困難です。しかしコンタクトセンターであれば、お客様との会話の中でこれらの情報を自然に収集することができます。同様に、実際に購入し使ってみての「感想」や「要望」などの情報も収集することができます。こうしてコンタクトセンターを含めたさまざまな部署ができる限りのデータを収集し、それらを有機的に連動させることで、統合された顧客像を造り出すことができるのです。

 

・ディープデータをベースにコンタクトセンターから積極的に働きかける

 

こうして集められたデータをAIなどで分析することで、パーソナライズされたディープデータを得ることができます。これはマーケティング部門がプロモーションを行う際の重要なデータにもなりますが、ここでもコンタクトセンターが大きな役割を果たせます。具体的には、顧客がコンタクトセンターに問い合わせてきたタイミングで、他の製品やサービスについての提案を行い、アップセルを狙うといったことが考えられます。あるいは、コンタクトセンターからアウトバウンドでプロアクティブに顧客に働きかけることもできるでしょう。最近のコンタクトセンターソリューションには、こういった活動を支援する仕組みが組み込まれています。

 

近年のジェネシス社は、顧客エンゲージメントをより高める製品・企業買収が多く、ジェネシスのPredictive Engagement(プレディクティブ・エンゲージメント）も、その1つです。過去データから今後の顧客の行動を予測して積極的に関係を構築していこうという考え方に基づいたツールであり、リアルタイムに個人に対してアプローチしていくためのテクノロジーとなっています。

近年では、更にバックエンドでデータ統合を自動で行うPointillist（ポインティリスト）があり、より個人に特化できる仕組みづくりができていると感じます。

 

CTCでは、今後はこうしたテクノロジーや仕組みを活用し、いかに業務にフィットさせるかが重要になってくると考えています。コンタクトセンター上流からのアセスメントやコンサルティングを行い、どのような業務やシステムを対象とするか、その上でコンタクトセンター特性を活かした情報収集を行うことでディープデータを生成し、それを元にプロアクティブな働きかけを行うことで、コンタクトセンターをビジネスの中核機能として位置づけることが可能になると考えています。

 

■【 カスタマージャーニー全体を診断するコミュニケーションデザインコンサルティング案内】下記URLよりダウンロードいただけます。

https://www.genesys.com/ja-jp/resources/deepdata-dl