デジタル時代において、ワークフォース・マネージメント（WFM）はビジネスの成功を左右する要素となっており、特にコンタクトセンターではその重要性が高まっています。従来の WFM は、手動での作業や旧式のツールに依存しており、時間がかかるうえ非効率でした。現在では、人工知能（AI）を活用したテクノロジーを統合することにより、企業における従業員の管理方法を変革することが可能です。これによって戦略的な意思決定と効率的なスケジューリングだけでなく、従業員エンゲージメント向上も実現できます。

デジタル化が進む世界においてパフォーマンスの高いチームを構築・管理することは容易ではありませんが、不可能ではありません。複数のツールや機能がシームレスに接続されていれば、成功の準備は万全と言えます。また、ワークフォース・プランニングを効果的に実施し、コストを管理し、従業員と顧客の満足度を向上させることも可能です。

目次
1. カスタマーエクスペリエンスの向上
2. 分析とレポートの活用による管理向上
3. モチベーション維持と離職率の削減
4. コストの削減

期待に応えるためのワークフォース・マネージメント・ツール

優れたカスタマーエクスペリエンスを実現し、価値を生み出し、ビジネスを成長させるには、顧客がいつでもどこでも、好みのチャネルを通じて企業とつながることができる環境が必要です。

オムニチャネルのコミュニケーションが一般的になったことで、コンタクトセンターでは、すべてのインテグレーションを高い品質で処理しながら、プライバシーを保護する必要があります。法律や規制の遵守も、運用コストを増やすことなく実施する必要があります。

さらに、コンタクトセンターは課題の多い業務環境であり、欠勤率、高い離職率、非効率的な手順、反復作業、複雑なツールとプロセスといった課題を抱えています。コンタクトセンターのマネージャーが抱える課題のひとつ、サービス品質の確保は、高度なトレーニングを受けた、マルチスキルのデジタル・ワークフォースを必要とします。

それに加え、従業員の期待も変化します。近年、従業員は柔軟な業務スケジュールを望んでおり、スキルの開発や専門能力の成長も期待の代表例です。

ジェネシスのレポート『従業員の価値観：ハイパフォーマンスなコンタクトセンターを実現する運用システム』によれば、新しいスキル（38%）と新しいテクノロジー（23%）を習得することが、コンタクトセンター業務の大きなやりがいであると、全世界のパフォーマンスが高いオペレーターが回答しています。

従業員の意識変化を受けて、企業には現状を変えることが求められています。コールセンター向けの従来型ワークフォースマネージメント・ソフトウェアは、もはや効果的とは言えません。

企業は、必要に応じて規模を拡大し、適切なスキルを備えた人材を確保してスタッフを維持し、業務意欲を高め、その結果として顧客の期待に効果的に応える必要があります。

ワークフォース管理のための AI ベース・ソリューション

Genesys Cloud™ ワークフォース・エンゲージメント管理（WEM）のような AI 対応ソリューションなら、コールセンターの従来の WFM ソフトウェアを、データ主導の合理化されたプロセスに変換できます。こうしたツールでは、予測とスケジューリングに関連する手動タスクの多くが自動化され、労働需要の変化に柔軟に対応することが可能です。

例えば、Genesys Cloud WEM には AI が統合されており、リアルタイムのデータを分析して将来のニーズを予測することで、予測とスケジューリングの精度を改善できます。プランニングやスケジューリング担当者は、正確で効率的なスタッフ配置モデルを作成できます。

予期しない欠勤や顧客インタラクションの急増など、リアルタイムの変化に合わせて自動的に調整できるため、AI を使用すれば、頻繁に手動で調整することなくサービスレベル契約（SLA）を維持できます。

最新のオムニチャネル・ワークフォースマネージメント（WFM）プランニング戦略が企業のチームやコンタクトセンターにもたらすメリットを 4 つご紹介します。

1.カスタマーエクスペリエンスの向上

カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上は、あらゆるビジネス戦略において重要な要素です。戦術的な視点からすると、各タッチポイントやチャネル全体で SLA とパフォーマンス KPI を満たすことを意味します。これを実現するには、適切なスキルを持つ適切な人材が、適切なタイミングで対応できるようにする必要があります。

顧客とオペレーターをつなぐ

最新のコンタクトセンターは、手動で構築されたスキルベースやキューベースの従来型ルーティング方式では不十分です。インタラクションのルーティングミスにより、計画外の時間外労働コスト、コール転送数、平均処理時間の増加が発生します。

必須となるのは、クラウドベースのコンタクトセンター・プラットフォームに統合されたワークフォース・マネージメント・ソリューションです。特に、ルーティング・エンジンを備えていることが重要です。マネージャーがオペレーターのスケジュールをリアルタイムで参照し、空き状況、スキル、チャネルに応じて調整できるため、スケジュールを最適化できます。

計画に含まれていない従業員や、指定のチャネルを介した特定の問い合わせに対応できない従業員には、インタラクションがルーティングされません。

これにより予定外の時間外労働コストや人件費を節約できます。適切なスキルを備え、適切なトレーニングを受けていれば、従業員は所定の時間内に余裕を持ってタスクを完了できます。

2.分析とレポートの活用による管理向上

高度な分析とレポート機能は、効果的なワークフォースマネージメントを実現するためのもう 1 つの鍵です。AI 対応ソリューションなら、マネージャーは、オペレーターの実績、スタッフ配置のニーズ、顧客インタラクションのパターンについてリアルタイムで分析情報を得ることができます。

効率性と収益性の向上

AI ベースのプロセスを使用してワークフローを自動化することで、従業員のエクスペリエンス（EX）とルーティング戦略を計画・実行できます。顧客の履歴とニーズを、リアルタイムのインタラクションデータや履歴と関連付けることができます。

AI を使用することで、履歴データとリアルタイムデータを分析し、運用効率を改善できます。例えば、予測分析でインタラクション時間のピークを予測できるため、スタッフ配置レベルを調整し、不要な時間外労働を回避できます。

平均処理時間、顧客満足度スコア、遵守率などの KPI を分析することにより、マネージャーは改善すべき領域を特定できます。さらに、生産性を向上させ、コストを削減する計画を実施できます。

AI 対応ワークフォースマネージメント・ソリューションでは、実用的な分析情報も得られます。管理者は情報に基づいて意思決定を迅速に行い、コンタクトセンターは業務効率を常に高く維持できるようになります。

こうしたツールを利用することにより、柔軟に従業員のニーズに応え、全チャネルにわたるオペレーターの時間を精密に最適化できます。従業員は顧客からの問い合わせに効率的に対応し、日々の変化にも容易に対応できるようになります。

3.モチベーション維持と離職率の削減

従業員のエンゲージメントと満足度を高め、従業員の離職率を下げることは非常に重要です。従業員が適切なトレーニングを受け、スキルに合った顧客とつながれば、ストレスは軽減します。スキルと生産性の向上に向けた機会を継続的に提供することにより、従業員のモチベーションとエンゲージメントを維持できます。

意欲低下や些細な不満を解消する方が、従業員退職によるコストよりもはるかに低く、顧客への影響も最小限で済みます。適切なツールを利用することにより、顧客サポートの目標に影響を与えることなく、従業員が求める柔軟性や成長の機会を提供できます。

従業員のエンゲージメント向上と業務支援

テクノロジー疲れを軽減するためには、インタラクション、スケジュール、開発を管理する使いやすいツールを従業員に提供する必要があります。時間の大幅削減にもなります。オペレーター視点の統合ソリューションは特に効果的です。

あらゆるタイプのインタラクションを簡単に管理できるツールに、業務をサポートするコーチング機能を追加すれば、従業員は日常業務におけるエンゲージメントが大きく高まります。企業は、一貫性を維持し、従業員を定着させ、自社の目標を達成することができます。

各種業務を明確化することで、従業員は複数のタスクやビジネス目標の間で適切なバランスを取ることができます。その結果、従業員が期待する柔軟性が得られます。スケジュールを管理し、休暇申請を提出する機能も利用できます。

こうした機能と、従業員の能力開発ツールセットを組み合わせることにより、従業員は力を最大限に発揮できるようになります。

さらに、モバイルデバイスでスケジュールを確認できれば、従業員は移動中でもあらゆる連絡が可能になります。スーパーバイザーは、顧客や従業員に影響を及ぼすことなく、変化にタイムリーに対応できます。

オムニチャネル・デジタル戦略の構築

企業間の競争や顧客からのニーズが高まるなか、コールセンターのワークフォースマネージメント戦略を最新化し、ニーズの増加にチームが対応できるようにすることが重要です。

各チャネルでビジネスに適切なエクスペリエンスを構築し、チャネルごとに特定のユーザー層に適切に対応する必要があります。クラウドベースのコールセンター状況予測ソフトウェアを使用すれば、人員管理が簡単になり、不要な時間外労働を削減できます。

従業員は、対応可能な時間にのみ業務を受けることになります。また、インタラクションのルーティングミスや作業項目が減り、従業員のストレスが軽減します。

さらに企業は、場所や世代による働き方の好みに関係なく、業務に対する意識変化と従業員の多様性を考慮する必要があります。リモートワークとハイブリッドワークは、企業の規模を問わず、急速に普及しています。堅牢な WEM ツールにより、スーパーバイザーは、都市、国、世界に分散したチームを先導することができます。

4.コストの削減

運営効率の改善は、安定運用を続けているコンタクトセンターにとって、必須目標のひとつです。統合と自動化により、管理を一元化し、コストを削減し、プロセスと従業員の効率を高めることができます。

シンプルさ、正確性、一貫性

スキルとスケジュールの更新をワンストップで実施することで、手動による日常的な変更作業の時間とコストを大幅に削減できます。さらに、チャネル、WEM システム、ルーティングエンジンが連携して動作すれば、豊富なデータを利用できます。

技術的な観点からは、オール・イン・ワン・ソリューションを使用すれば、ユーザーとスキルの管理を統合し、スタッフと業績評価の指標に関する、単一のチャネル横断的なインサイトが得られます。履歴データの使用を自動化することで、オムニチャネル予測の精度も向上します。

チャネルや時間帯を問わず、適切なレベルでワークフォースプランニングを実施できます。管理者は、ビジネスルールに基づいてサービスレベルを定義し、すべてのチャネルで必要な統計情報を自動的に収集することも可能になります。

チャネルや業務全体に順守意識を徹底

必要な業務を必要なときに、従業員が実施できることが重要です。一体化されたコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）を使用すれば、管理者はルーティングと WEM ソリューションを用いて、従業員の行動をビジネス目標に整合するよう「微調整」できます。

オール・イン・ワン・ソリューションなら、スケジュールベースのルーティングが利用できます。つまり、タスクの移行が自動的に管理できます。オペレーターが顧客とインタラクションするプラットフォームで、管理チームは業務配分ロジックを管理できます。

さらに、スケジュール、インタラクション、ゲーミフィケーションを使ったパフォーマンス情報などを連携することにより、継続的な双方向コミュニケーションが可能になり、簡素化されます。管理者や従業員は、遵守率、平均処理時間、転送率などの指標にリアルタイムでアクセスできます。

コンタクトセンターのワークフォース最適化ソフトウェアを使用すれば、従業員は職務を問わず必要な権限を取得し、ミッションが可視化され、自分の行動を管理し責任を負うことができます。実績と実用的な推奨事項に関する総合的なインサイトをもとに、能力を伸ばし業務上で成長することが可能になります。

ビジネスのスマート化を促進する、ワークフォース・エンゲージメント管理スイート

デジタル化が進む世界では、常に多くの課題が生じます。

しかし、AI 対応ワークフォースマネージメント・ソフトウェアを使用すれば、顧客とのインタラクション、スタッフ配置のニーズ、オペレーターの実績に関するリアルタイムデータが得られます。スケジュール、インタラクションのルーティング、スタッフ配置レベルを瞬時に調整できるため、顧客は常に効率的なサービスを迅速に受けることができます。

リアルタイムのデータを利用できるからこそ、コンタクトセンターは待ち時間を短縮し、顧客からの問い合わせを迅速に解決し、全体的な顧客満足度を向上させることができます。さらに、オペレーターは顧客の行動傾向に関する最新情報を入手できるため、パフォーマンスを向上させ、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。

その結果、カスタマーエクスペリエンスの改善、従業員エクスペリエンスの向上、ビジネスの成長が実現します。詳細については、『最新のワークフォース・エンゲージメント実践的ガイド』をご覧ください。コンタクトセンターの従業員に必要なツールやスキルについて詳しく解説しています。