税務申告の今は、誰もが忙しい時期です。領収書でいっぱいの箱と格闘している人がいれば、経費管理ソフトウェアを使って準備万端の人もいるでしょう。金融サービス会社であるQuickenにとっても、今は忙しい時期です。Quickenは、ジェネシス PureCloud®プラットフォームへの移行という賢い選択をしました。

 

迅速な導入作業

かつてQuicken, Inc.がIntuit, Inc.の1部門だった頃、同社の個人向け財務管理ソフトウェア部門では、数十人のIT部門のスタッフがコールセンター・ソリューションの導入とカスタマイズを担っていました。ところが、2016年のはじめに2つの企業が分かれた結果、あらゆる状況が変化しました。

 

当時の顧客サポートチームは、IT部門のサポートを必要としない専用のコールセンター・ソリューションの必要性を認識していました。というのも、顧客ケアをサポートしてくれるITチームがなくなったため、Quickenには、コールのルーティング、IVRのアップロード、Webサイトへのチャットの追加といったタスクをサポートしてくれる部門がなくなってしまったのです。

 

「IT部門のサポートを必要としないコールセンター・ソリューション」という明確な目的を持っていたQuickenのチーム、それゆえこの導入における最優先事項はスピードでした。したがって、求めていたのは、優れた柔軟性と拡張性を発揮し、短期間で導入可能なコールセンター・ソリューションです。また、優れたコスト効率、最小限のITリソースで簡単に管理できる機能、ロードマップに合わせた拡張性も不可欠でした。さらに、画面共有やチャットといったオムニチャネル機能など、最新テクノロジーへの対応も要件でした。このような機能を備え要件にすべて応えることができたのが、PureCloud®プラットフォームだったのです。Quickenは、ジェネシスのソリューションの導入をわずか60日で完了しました。

 

同社がPureCloud®プラットフォームを最も高く評価したのは、カスタマーエクスペリエンスの管理が非常に簡単だという点です。たとえば、ITの専門家がいなくても、IVRに新しいメッセージを追加できます。

 

システム導入がもたらした驚くべきROIとさまざまな効果

Quickenでは、ソリューションの導入後まもなく、PureCloud®ソリューションの画面共有機能によって顧客サービスの品質が向上し始めました。音声またはチャットによるインタラクションでは、顧客の状況を素早く把握する上で画面共有が非常に役立ち、解決方法を適切に説明する手段にもなります。その結果、コールセンターの平均処理時間は、過去1年で31分から23分に短縮されました。

 

PureCloud®プラットフォームは、他にも大きな成果を実現しています。Quickenチームはわずか3カ月で412%のROIを実現し、3カ月で投資を回収しました。また、Intuitに支払う月次料金6万5千ドル（日本円：約712万円）と、ネットワークアーキテクチャとIVRテクノロジーの保守を担当するエンジニアの人件費を削減できたのです。

 

また、PureCloud®プラットフォームが最大の威力を発揮したのは、税務申告期間でした。このオールインワンのコールセンター・プラットフォームを導入したことで、業務の季節的変動を乗り切ることができたのです。

 

柔軟性と拡張性をクラウド・プラットフォームで実現

PureCloud®プラットフォームは、俊敏性と即応力を備えたコールセンターを実現します。また、操作と導入が簡単であることも特徴です。直感的なインタフェースとシームレスな統合により、最小限のトレーニングで導入することができます。さらに、優れた柔軟性を備えているため、変化するニーズに合わせた拡張が可能です。

 

さらに、人工知能 (AI) が提供する知見は、人やシステムの管理の効率化に役立ちます。このように、ミッドマーケットの企業ニーズに理想的なクラウドテクノロジーがPureCloud®プラットフォームです。

 

Quickenによるコールセンター移行は、クラウドへの移行が簡単であることを示す成功事例です。下記のPureCloud®の簡易デモをぜひご参考にしてください。

 

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