人工知能（AI）を効果的に使用できるかは、企業の成否を分ける大きな差別化要因となるでしょう。現在、多くの企業は ROI を最大化し、AI 戦略に集中してすぐに結果を出す必要に迫られています。Genesys の最近の調査では、このような切迫した状況が確認されました。カスタマーエクスペリエンス（CX）を担当するリーダーの 50% 以上が、今後 5 年間における顧客ロイヤルティの向上、財務実績の改善、競合他社に対する優位性のためには AI の導入が最も重要と回答しています。

適切な AI ソリューションを選べば、企業と顧客とのインタラクションの変革、プロセスの合理化、さらにカスタマージャーニーのパーソナライズとシームレス化を実現できます。AI はビジネスの成功における決定的要素になりつつあり、目に見える結果をもたらす AI 戦略の実行は、多くの企業にとって最優先事項となっています。

ガートナーの 2024 年版 サービス型コンタクトセンターに関するマジック・クアドラント・レポート およびクリティカル・ケイパビリティ・レポートは、AI 戦略の改善を目指す企業にとって有用なツールになるでしょう。

マジック・クアドラントでは、コンタクトセンター分野のさまざまなプロバイダーを、幅広いビジョンと実行能力に基づいて評価しており、企業が自社のニーズに最適なプラットフォームを特定することができます。クリティカル・ケイパビリティ・リサーチは、マジック・クアドラントを補完するレポートで、ベンダーの製品とサービスに関する詳細なインサイトを提供します。

Genesys は、10 年連続でマジック・クアドラントのリーダーとして認められ、実行能力では最高評価を獲得しました。さらに、ガートナーのクリティカル・ケイパビリティ・レポートでは、Genesys が 5 つのユースケースのうち 3 つで最高位と評価されました。

ガートナーから高く評価された理由のひとつは、AI ベースのエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム、Genesys Cloud です。Genesys Cloud™ プラットフォームは、コンタクトセンターなどにおいてチャネル、データ、システム、チームを簡単に接続できるため、パーソナライズされたエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供し、効率を向上させることが可能です。

ここでは、各レポートから得られたインサイトをもとに AI 計画を立案し、効果のあるカスタマーエクスペリエンス（CX）を実現する方法について解説します。

AI イノベーションと実行力で評価されたリーダー企業

企業の最優先事項は、AI が CX に果たす役割を理解しているベンダーを選択することです。

1リーダーに選ばれた企業は、広範な顧客サービス機能を強力にサポートし、多国籍企業向けの販売・サポート組織を各地域に持つサプライヤーばかりです。リーダー企業は、複数のチャネルパートナーを通じてサービスを提供していることが多く、ブランド認知度も高いため、顧客需要を反映した多数の導入実績、市場での大きな成長といった特長があります。また、リーダー企業は、有名マーケットプレイスを通じてパートナーとの統合機能を販売するなど、さまざまなレベルの導入をサポートできるというメリットもあります。

Genesys Cloud AI は、AI 導入のあらゆる段階で企業に包括的な基盤を提供します。AI の統合を始めたばかりの企業にとって、Genesys Cloud プラットフォームの幅広いソリューションは、簡単に導入できるメリットがあります。一方、CX を高いレベルで追求したい企業は、AI ベースのカスタマイズされたエクスペリエンスを考案、設計することができます。

Genesys Cloud AI はコパイロット、バーチャルエージェント、ジャーニー分析の自動化、強化、パーソナライゼーションなどの高度なテクノロジーをシームレスに統合しており、顧客と企業双方にとってメリットの大きい強力な一体型プラットフォームです。AI ソリューション同士が連動し、パーソナライズ、状況、正確性の面ですべてのインタラクションが最適化された、フルオーケストレーションされたエクスペリエンスを実現できます。この相互接続というアプローチは、企業がパフォーマンスを向上させ、顧客の期待や業界ニーズの変化に俊敏に対応することを可能にします。

ユースケースに合わせて AI の機能を選ぶ

AI の導入に関しては、企業それぞれに固有のニーズがあります。ガートナーのクリティカル・ケイパビリティ・レポートは、特定のユースケースに基づいてベンダーを評価します。この評価を参照して、企業は自社の AI 戦略に合わせて、最適なベンダーを選択することができます。

Genesys は、5 つのユースケースのうち、カスタマーエンゲージメント・センター、アジャイル・コンタクトセンター、グローバル・コンタクトセンターの 3 つで最高の評価を得ました。

ガートナーは、Genesys の革新的なソリューションが企業にとって大きなメリットがあると評価しています。複数のチャネルを横断してリアルタイムにインタラクションをパーソナライズしたり、顧客ニーズの変化に素早く適応して、規模、複雑度、地域にかかわらず迅速に拡張できる点も評価されています。

Genesys なら、企業はさまざまな地域に広く AI を導入し、業務を標準化すると同時に、顧客の傾向や規制要件に基づいてエクスペリエンスをローカライズできます。このようなユースケースでリーダーとしての地位を確立している Genesys は、企業が AI を活用し、シームレスでインテリジェント、高度にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンス（CX）を推進するための重要なパートナーに最適と言えるでしょう。

重視すべきは拡張性と最新化

AI が事業運営の中心となるにしたがい、拡張性、安全性、革新性に優れたプラットフォームのニーズが高まっています。中規模企業でも大規模な多国籍企業でも、ニーズに合わせて進化できるソリューションを選択することが、確実な AI ロードマップの維持につながります。

また、マジック・クアドラントはコンタクトセンター業界の将来像も解説しており、企業の計画立案の参考になります。AI の進化に伴い、ベンダーにはカスタマーエクスペリエンス（CX）におけるイノベーション能力が求められています。自社の AI 戦略に適した実績あるリーダー企業のプラットフォームを選ぶことが、イノベーションが発生しても引き続き投資の価値を得られるようになります。

マジック・クアドラントの活用

ガートナーの「2024 年版サービス型コンタクトセンターのマジック・クアドラント」と「クリティカル・ケイパビリティ・レポート」は、コンタクトセンター分野で広く認知されているベンダーに関する貴重なインサイトが詰まっています。AI 計画の参考になるだけでなく、情報に基づいた意思決定に有用です。

10 年連続で、Genesys はこのレポートのリーダーに選ばれました。Genesys Cloud に搭載された AI ベースのエクスペリエンス・オーケストレーション機能を使用すれば、結果を向上させ、ロイヤルティを構築し、競合他社の先を行くことができます。

 

1出典：Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service、Drew Kraus、Pri Rathnayake、Megan Fernandez、Pankil Sheth、Jason Bridge、2024 年 10 月 28 日

Gartner、Critical Capabilities for Contact Center as a Service、Megan Fernandez、Drew Kraus、Pri Rathnayake、Pankil Sheth、Jason Bridge、2024 年 10 月 28 日

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