このブログ記事は、ジェネシスのテクノロジーパートナーLumenVoxとの共同執筆によるものです。

あらゆる業種のコールセンターマネージャーが、ストレスを感じながら膨大な数のコールをリモートワークで対応しています。Contact Center Pipelineが毎年実施するオペレーターに関する調査によると、2020年の最優先事項は、「Web、モバイル、自動音声応答装置（IVR）の各チャネルにセルフサービスを導入すること、それらのセルフサービスを改善すること」でした。その他には、プロセスの再設計・自動化、セキュリティー・不正・規制に関する要件への対応などが挙げられています。

自動化、セルフサービス、セキュリティー対策の強化は、リモートエージェントの負担を大幅に軽減します。定常的な問い合わせ対応、事務処理、連絡業務については特に効果が期待できます。セルフサービスの拡充、セキュリティー強化、オペレーターの生産性向上を実現するためには、テクノロジーを活用できるかが鍵となります。

オペレーター対応前の発信者認証を簡易化し、セキュリティーを強化

オペレーターにとって、発信者の認証は楽しい作業ではありません。同じプロセスを繰り返す必要があるうえ、精神的な負荷も高い業務です。間違えば、オペレーターは懲戒の対象になる恐れがあり、企業は不正行為のリスクを抱えます。

アクティブ音声バイオメトリクスを導入すれば、業務負荷や冗長性を解消し、安心して業務に取り組むことができます。発信者の声が発する独自の物理的特性と行動特性をもとに、テクノロジーが発信者が申し出た識別情報を検証します。オペレーターにとって最大のメリットは、発信者がオペレーターに転送される前に、IVRによるアクティブ音声バイオメトリクス認証が実行される点です。オペレーターの対応時間が短縮され、解決率も向上します。オペレーターの業務にゆとりが生まれ、作業の迅速化、顧客満足度の向上につながります。企業にもメリットがあります。認証プロセスを自動化し、通話ワークフローの初期段階にセルフサービスを導入することにより、通話コストを大幅に短縮できることです。

認証とアクティブ音声バイオメトリクス

アクティブ音声バイオメトリクスは、指紋や顔認証などの生体認証モダリティとは異なります。特殊なハードウェア（高価なトークン、ソフトウェアのダウンロード）や複雑な確認作業を必要としないためです。代わりに、通話冒頭の数秒間で音声パスフレーズを検証します。高精度の発信者認証が行われるため、企業のリスクが軽減し、オペレーターと顧客は安心して通話することができます。

覚えることができない複雑なパスワードの代わりに、「私の声がパスワードです」など、顧客が話した簡単なパスフレーズを使用します。このパスフレーズを分析し、ファイルにある声紋と比較し一致した場合に発信者が認証される仕組みです。顧客への質問は一切ありません。

声紋は、リスクベースの多要素認証戦略において最も重要な要素の1つです。機密性の高いユーザー情報は生体認証の声紋から切り離されているため、個人を特定できる情報が公開されることはありません。

メリットはオペレーターにとどまらない

認証プロセスの自動化は、オペレーター業務の他にもメリットがあります。カスタマーエクスペリエンスを改善することにもなります。アクティブ音声バイオメトリクスが、手間のかかる業務を代わって完了してくれるのです。

オペレーターも顧客も、問い合わせと回答の繰り返しから解放されます。顧客は不安を感じながら通話する必要なしに、目的のヘルプや情報にアクセスできます。不正やデータ漏洩を気にすることなく、スムーズ、安全に認証機能を利用できるため、顧客は安心してサービスを利用できます。

LumenVoxは、Genesys CloudTMプラットフォームで使用できるアクティブ音声認証機能を、AppFoundryの有料アプリとして提供しています。管理・ホスティング・認証機能を、単一価格で利用できるパッケージです。

詳細は、LumenVoxのウェビナー「Overcoming remote agent challenges with active voice biometrics（リモートオペレーターの課題を解決する、アクティブ音声バイオメトリクス）」（12月8日8時：太平洋時間）をご覧ください。AppFoundryマーケットプレイスのGenesys CloudとGenesys Multicloud CXTMのページもご参照ください。