「2025年までに、人間と機械が仕事に費やす時間は同じになります」

この予測は、World Economic Forumの「Future of Jobs Report 2020」が発表したもので、新型コロナウイルス感染症拡大の影響がどのように未来の仕事像の到来を早めたのかを詳述しています。 労働力に関する混乱、業界の変動、世界に広がる不確実な状況に対処するため、企業は新しいテクノロジーの採用を加速させました。

企業はテクノロジーへの投資を行い、リモートワークを実現させました。また、サプライチェーンを安定させ、プロセス・製品・サービスをデジタル化し、非音声のチャネルにおけるインタラクションの急増にも対応してきました。この1年でテクノロジーは急速に普及したのです。

企業はカスタマーエクスペリエンス (CX) を変革し、デジタルビジネスを可能にする手段としてクラウドを求めているため、コンタクトセンターの購買サイクルは加速を続けています。 実際、デジタル導入率は、2025年に予想されていた規模まで進みました。

あらゆる層の顧客が、この1年でWebチャットやメッセージングアプリなどのデジタルチャネルを使いこなすようになりました。 デジタルチャネルにおける顧客とのインタラクションは2021年に40%増加するとForresterは予測しています。

変化しているのは消費者の期待だけではありません。働き方も変化しています。

何百万人ものカスタマーサポート・オペレーターがテレワークを余儀なくされています。 また、企業の多くが、オペレーターをコンタクトセンターに戻すべきか、リモートで業務を続けさせるべきか、より柔軟なハイブリッドアプローチを確立するべきか苦慮しています。

コンタクトセンターは、オペレーターの人数を増やすことなく約3倍ものインタラクションに対処するようになっています。 これらのインタラクションの多くはセルフサービステクノロジーによって処理され、複雑な問い合わせだけがオペレーターに送られます。

オペレーターは、デジタルチャネルに関する能力向上だけでなく、新しいスキルを学び続ける必要があります。 能力開発（L&D）のリーダーを対象にしたグローバル調査、LinkedInの「2021 Workplace Learning Report」では、調査対象のすべての国において「苦境から復活するために最重要スキル」の1位と2位になったのは、デジタル習熟度でした。

この困難な状況において、ビジネスリーダー達が直面するプレッシャーはますます強くなっています。 コンタクトセンターの問題はまだまだあります。

さまざまな職務や場所に分散したレガシーシステムは、複雑で、非効率的です。 多くのリーダーが、オペレーターパフォーマンスのデータに対する可視性を欠いています。 顧客やオペレーターの傾向を可視化できないため、オペレータは自分が顧客に認知・理解されていると実感することが難しく、リーダーはオペレーターが楽しく生産的に働ける環境を提供することが困難になっています。

コールセンターとオペレーターの未来にとってこれがどのような意味を持つのか調べてみましょう。

イノベーションが新しいハイブリッドな働き方を推進

複数のベストなソリューションの組み合わせと、1つのソリューションスイート、どちらがコンタクトセンターにとって優れているかについては、長い間議論が行われてきました。 多くの企業は、伝統的に前者の組み合わせのアプローチを採用してきました。特定の職務ニーズを満たすポイントソリューションを購入してきたからです。 しかし、これらのポイントソリューションの多くは高価で、必要なスピードと俊敏性を欠いていることが判明しました。 企業は、最初から1つに統合していて俊敏性に優れたソリューションスイートのメリットに後から気付きましたが、ベストなイノベーションの組み合わせというゲームで負けることを恐れていました。

今日の市場はハイブリッドエコシステムに向けて移行しており、企業は幅広い製品スイート、専門的なアプリケーションとサービスを有する戦略的パートナーを選択できます。 これらの革新的なスイートは両者のメリットを兼ね備え、機能性と管理の容易さを両立しています。デジタル、音声、セルフサービス、ワークフォースエンゲージメント、その他のテクノロジーが、1つのシームレスなソリューションに一体化しています。

この1年間、在宅勤務への移行に伴って従業員エンゲージメントを維持するため、世界中の企業がワークフォースエンゲージメント管理（WEM）ソリューションを探求してきました。 クラウドベースのコンタクトセンターは、従業員のエンゲージメントと満足度を向上させるツールを企業に提供します。

Frost & Sullivanの顧客の94%が、次回はクラウドベースのWEMを購入するだろうと回答しています。

学習するのは機械だけではない

人工知能（AI）分野における進歩はこれからも、人間と機械の労働分配を継続的に変化させていきます。

World Economic Forumの「Future of Jobs Report 2020」によれば、2025年までに8500万の職が失われ、同時にこの新しい労働分配に適合した9700万の新しい職が出現する可能性があります。

このような驚くべき数値は、すべての従業員が批判的思考、分析、問題解決、柔軟性、ストレス耐性などのスキルを開発する必要性を浮き彫りにしています。

L&Dの専門家は、従業員のスキル不足に対処する大きなニーズを認識しています。 「LinkedIn 2021 Workplace Learning Report」の調査によれば、2021年に世界中のL&Dリーダーのうち64%が、L&Dが「あると良い」から「必要不可欠」にシフトしたことに同意しています。

新しい時代に向けた従業員エンゲージメントの再考

従来のワークフォースマネージメント（WFM）のプロセスと、品質管理（QM）プロセスは、優れたカスタマーサービスの提供よりもコストの最適化に重点をおきます。 従業員は巨大な資産です。 優れた従業員にするには、新人研修とトレーニングを受けさせ、チームの一員であると実感してもらう必要があります。それは、在宅勤務をしていても同じように実感してもらう必要があります。

ワークフォースエンゲージメント管理（WEM）テクノロジーは、オペレーターを成功へと導くうえで重要な役割を果たします。

ワークフォースエンゲージメント管理の未来と、ジェネシスがWEMの未来をどのように構築しているかについて詳しくは、ウェビナー「再考：2021年以降のワークフォースエンゲージメント管理」をご覧ください。