カスタマー・エクスペリエンス（CX）の世界では、この 1 年半でデジタルの導入が大きく加速しています。デジタル製品やサービスに対する需要が爆発的に増加したことで、この業界は、私たちが考えていたよりも 4 年早く導入が進みました。現在におけるデジタルの導入は、当初 2025 年に予想されていたところまで加速しています。

企業は、顧客が信頼するデジタルチャネルを通じ、どこからでもマーケティング、販売、顧客とのエンゲージメントを行う必要があり、その需要はかつてないほど高まっています。Experience as a ServiceSM のビジョンを実現するために尽力している当社は、ロイヤルティと信頼はパーソナライズされたインタラクションによって築かれることを理解しています。今日のカスタマージャーニーは、多くの場合、デジタル体験から始まります。今は、デジタルマジョリティの時代なのです。

だからこそ、デジタルファーストのスタンドアローン製品である Genesys DX™ を発売できることを嬉しく思います。プレスリリースはこちら

2021 年 5 月 5 日に確定した Bold360 の買収に続き、当社初の製品を市場に投入します。人工知能（AI）の力を活用し、リアルタイムでプロアクティブかつ予測的な体験を提供する、完全なデジタルカスタマーエンゲージメント・ソリューションです。これは、すべてのインタラクションの中心にお客様を据えるものです。そして今、私たちは市場で最も完全なデジタル・カスタマー・エンゲージメント・ソリューションを手に入れました。

Genesys DX を使用することで、企業は CX を一般的なトランザクションのチャットインタラクションから、顧客が歓迎する直感的な会話を提供することができます。Genesys DX は、以下のような画期的な機能により、企業が顧客のニーズを理解し、顧客の意図を予測することを支援します。

常時接続型エンゲージメント。Genesys DX を利用することで、企業は常時エンゲージメントを実現し、適切な情報を即座に提供することで、ニーズにできるだけ親身に、迅速に対応できるようになります。一元化されたナレッジプラットフォームにより、企業は情報への迅速なアクセスを提供すると同時に、Voice of the Customer を活用することでエクスペリエンスを継続的に向上させることができます。さらに、AI とエージェントのエンゲージメントをシームレスに移行することで、お客様はよりスムーズで包括的なインタラクションを享受することができます。

すべてのデジタルインタラクションに人間の直感を

Genesys DX は、顧客接点のリアルタイム 360 度ビューと、文脈データを組み合わせることで、すべてのデジタルエンゲージメントに人間的な直感を適用します。この新しい機能は、従来の受動的な感情分析の概念を超えています。企業は、ニーズに積極的に対応し、解決に向けて導くことで、顧客の先を行き、より良いカスタマー・エクスペリエンスを実現します。

迅速なスケールアップで感動を

企業は、最も人気のあるメッセージング・チャネルで、スマートなセルフサービスを実現するための会話型インテリジェンスを数週間で簡単に設計、導入することができます。オペレーターは、使いやすい AI、実用的なインサイト、直感的なワークスペースを活用して、よりスマートに仕事を進めることができます。企業は、単一のユースケースから始め、インサイトを使用してカスタマーエンゲージメント戦略を構築し、最適化することができます。 常に、カスタマーエクスペリエンスを意思決定の中心に置きます。

これは始まりに過ぎません

今後数ヶ月の間に、予測エンゲージメントなどの機能を追加し、企業がウェブ経由で顧客獲得を促進し、マーケティング、セールス、サービスにわたるオンライン顧客とのインタラクションを自動化できるようにする予定です。

私たちはデジタル・マジョリティの時代に突入し、デジタル2025へと突き進んでいます。しかし、これはほんの始まりに過ぎません。数年前には存在しなかったようなデジタルビジネス体験が待っています。

Genesys Cloud™  でクラウドの旅を始める、Genesys Multicloud CX™ でマルチクラウド・アーキテクチャを構築・進化させる、あるいはデジタルと AI を駆使したデジタルファーストのサービスを探すなど、ジェネシスはお客様の旅路のあらゆる場所で対応します。

デジタルのパワーを一緒に届けましょう

出典 マッキンゼー・アンド・カンパニー、2020年10月、調査。”Covidはいかにして企業をテクノロジーの転換点を押し上げたか – そしてビジネスを永遠に変革したか”