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カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入するまでの道のりを表します。本記事では、カスタマージャーの意味や必要性などを詳しく解説します。カスタマージャーニーマップについてはテンプレートも用意しましたので、参考にご覧ください。
目次
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスについて知り、それから購入に至るまでの道のりのことです。下図のように横軸にステージ（プロセス）を設置し、各ステージごとの顧客行動やタッチポイント、感情変化などをまとめていきます。
カスタマージャーニーマップは、時系列で顧客の行動や思考などを可視化するために用いられます。可視化することで、顧客の行動や感情をより深く理解し、それらを立場やセクションをまたいで共有することで、商品企画やサービス改善など戦略設計の基盤とすることが目的です。それぞれの項目については以下の通りです。
①ステージ
顧客が商品・サービスを認知してから、実際に購入するまでのプロセス
②顧客行動
それぞれのステージにおいて、顧客がどのような行動を取るかを提示
②タッチポイント
それぞれのステージで、顧客とどのようなポイントで接点を持つかを提示
③感情変化
それぞれのステージで、顧客がどのような感情を抱くかを提示
このように、ステージごとの顧客の行動や感情をまとめることで、その不備や改善、新たなタッチポイントやコミュニケーションの追加などを模索していきます。
昨今はスマホやさまざまなアプリ・サービスが普及し、消費者の行動が変化してきました。誰でも時間や場所を選ばず、インターネットを通じて商品やサービスを購入することが可能です。また、購入までの意思決定が早くなっており、商品やサービスを知ってから即座に購入するケースも少なくありません。これを「パルス消費」と呼びます。
こうした背景から、時系列で顧客の行動を可視化するカスタマージャーニーは、意味がないと感じる方もいるでしょう。しかし、顧客の行動変化をイメージして打ち手を考えるために、カスタマージャーニーマップは十分に役立ちます。
顧客の意思決定は、突然起きるものではありますが、態度変容を促すコミュニケーションを設計しなくていいわけではありません。カスタマージャーニーを描いて、必要なタッチポイントとコミュニケーションを設計することで、意思決定を促す必要があります。
各ステージにおける施策を設計するにあたり、カスタマージャーニーは重要な役割を果たします。
タッチポイントとは、顧客が商品やサービスと何らか接触する接点を示します。タッチポイントは、例えば店舗での接客や知り合いからの紹介、 SNS の投稿、あるいはカスタマーサポートなどさまざまです。
タッチポイントの中でも、コールセンターは重要なものの一つです。コールセンターの対応で顧客がどの程度満足できるかで、次のアクションの方向性が大きく左右されます。
コールセンターでの対応は、ユーザーの気持ちを左右するものです。しかし、それ以前にアクセスしづらい、つながりにくい状態が起きると、購入意欲を大きく低減させてしまいます。すぐに対応してもらえる、時間を選ばずいつでもサポートを受けられることは、ユーザーに安心感を与え信頼性や顧客満足度の向上につながるでしょう。
※テンプレート付
それでは例を参考に、テンプレートを使ってカスタマージャーニーマップを実際に作ってみましょう。
顧客にたどり着いてほしいゴールを設定します。例えば「商品の初回購入」「既存顧客からのリピート購入」「資料ダウンロード」「トライアル契約」など、サービスや目的によってゴールは異なります。
対象となるペルソナを明確に設定します。例えば「ポイントの貯まる QR コード決済サービス」がゴールなら、以下のような内容です。なお、ペルソナが複数になる場合は、カスタマージャーニーマップもそれぞれ作成してください。
【例】30代、女性、会社員、買い物が趣味で少しでもお得にショッピングを楽しみたい
カスタマージャーニーマップで横軸となる、目的に応じたフェーズを設定します。例えば、「認知」 「興味関心」 「情報収集」 「比較検討」 「購入」というような内容です。
また、フェーズ設定後はタッチポイントも明確にしましょう。例えば「認知」フェーズなら「アプリ広告」 「知り合いからの紹介」など、フェーズ毎の接点を洗い出してください。
ペルソナの視点に立ち、フェーズ毎にどのような感情を抱くのか、どのような行動を取るのかを想像して書き出します。例えば「アプリ広告」がタッチポイントとなって商品を認知した場合、「アプリ広告に登場するキャラクターが可愛くて気になった」という感情があるかもしれません。
ここまで設定・明確化した内容をもとに、具体的な施策を検討します。例えば、アプリ広告のキャラクターを気に入って興味を持ったものの、公式サイトを閲覧した段階でイメージギャップを感じてしまっているとしましょう。この場合、公式サイトを改修することで、次フェーズへ誘導することができるかもしれません。
カスタマージャーニーマップは、一度作成して終わりではありません。定期的に見直し、改善することで、継続的な効果を発揮します。見直した施策は、再度カスタマージャーニーを編集して常に最新の状態を保ちましょう。
ジェネシスなら、ツールを活用して効率的に行うことが可能です。カスタマージャーニーに沿ったアクションを実装することで、顧客満足度を向上させます。詳しい情報は下記の関連ページよりご覧ください。
関連ページ：
https://www.genesys.com/ja-jp/capabilities/journey-orchestration
https://www.genesys.com/ja-jp/capabilities/journey-data-management
https://www.genesys.com/ja-jp/capabilities/journey-analytics
カスタマージャーニーに関する、よくある質問と回答を集めました。
ペルソナは性別・年齢等の属性や趣味、行動傾向といった顧客の具体的イメージを示します。これに対し、カスタマージャーニーはペルソナが商品・サービスを認知してから購入するまでの道筋を、感情や行動を踏まえ表す手法です。
ペルソナは略語ではなく、ラテン語の「 Persona （仮面）」を意味する言葉です。
カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを認知し、購入するまでの道筋を表すものです。これに対し、ユーザージャーニーは商品やサービスにおいて、ユーザーが特定の目標を達するための道筋を表します。
いずれも顧客が商品・サービスを認知し、購入に至るまでの道筋を示すものです。ただし、カスタマージャーニーは図式を用いて表すのに対し、ユーザーシナリオは基本的にテキストを中心として表します。
ユーザーストーリーも、カスタマージャーニーと同じ顧客の行動を表す手法です。しかし、カスタマージャーニーが顧客とのタッチポイントに重きを置いてマーケティング戦略を策定するのに用いられるのに対し、ユーザーストーリーは商品価値や開発の要件・優先順位を整理し、主に商品の企画・開発で活用されます。
カスタマージャーは顧客の感情や行動を、フェーズ毎に可視化して表します。これに対し、マーケティングファネルはフェーズ毎に顧客の人数や行動を分析する手法です。
パーセッションフローはカスタマージャーニーで分析する顧客の感情・動向だけでなく、これから起こり得る商品・サービスへの認識や行動の変化にも焦点を当てています。
カスタマージャーニーは、フィリップ・コトラーによって提唱されました。
Genesys Cloud には、カスタマージャーニーに役立つ機能が備わっています。顧客行動を可視化および分析し、効率的に顧客の行動を把握することが可能です。カスタマージャーニーマップは定期的な改善も必要なため、ツールを上手く活用して効率的に進めましょう。
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https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud
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カスタマージャーニーは顧客が商品やサービスを認知し、購入するまでの道のりを表します。フェーズ毎に顧客の行動や感情を明確化することで、適切なマーケティング戦略の立案に役立つでしょう。
なお、カスタマージャーニーにおいては、顧客が商品やサービスと接触するタッチポイントに焦点を当てます。タッチポイントは店舗接客や SNS など多様ですが、コールセンターは対応への満足度で次のアクションが大きく変わるため重要です。
Genesys Cloud は AI 技術を用いて顧客とのコミュニケーションを最適化し、顧客満足度の向上をサポートします。カスタマージャーニーをアシストするコールセンターの構築に、ぜひご活用ください。
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