Optimieren Sie Ihre Customer Experience mit effizientem Customer Journey Management
Verbessern Sie die Transparenz und den Einblick in die Kundeninteraktionen.
Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Verbessern Sie die Transparenz und den Einblick in die Kundeninteraktionen.
In den Zeiten von künstlicher Intelligenz (KI) und digitalen Tools sind die Erwartungen der Kunden höher als jemals zuvor. Markenhersteller müssen heute in der Lage sein, die gesamte Journey wirklich zu verstehen und zu gestalten. Das beginnt mit zusammenhängenden Daten, die leicht zugänglich sind und visualisiert werden können. Mit Genesys erhalten Sie die Tools, die Sie für jeden Schritt bei der Analyse und Verbesserung benötigen.
Das Customer Journey Management ist nur dann möglich, wenn Kundenprofile und ereignisbasierte Daten in einem einzigen, einheitlichen Datenmodell organisiert sind, auf das Ihr gesamtes Unternehmen zugreifen kann. Mit der richtigen Grundlage werden die Erfahrungen Ihrer Kunden für Sie transparent. Dann lassen sich diese Erfahrungen analysieren, um zu sehen, was funktioniert und was nicht. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Ihrem Team, durchgehend außergewöhnliche Erlebnisse zu liefern.
Kunden haben heute höhere Erwartungen als je zuvor. Ein tiefgehendes Verständnis für ihre Wünsche und Bedürfnisse ist der Schlüssel zum Erfolg. Die Genesys-Plattform generiert, erfasst und reichert Daten automatisch an, um ein zentrales und analysefähiges Datenmodell zu erhalten.
Die Funktionen des Journey Managements sind nativ in die Plattform integriert. Sie können umgehend auf Echtzeit-, Verhaltens- und historische Ereignisdaten zugreifen, ohne dass Sie Systeme oder Daten von Drittanbietern extrahieren, transformieren, laden oder darauf zugreifen müssen. Durch die Möglichkeit, Ihre Daten zu aggregieren und darauf zuzugreifen, können Sie früher mit der Journey-Analyse beginnen.
Das Journey Management liefert tiefe Einblicke in die Interaktion. Mit Genesys können Sie die gesamte Customer Journey visualisieren und verstehen. Von historischen Interaktionen bis hin zu Echtzeit-Erlebnissen können Sie diese Einblicke nutzen, um Mitarbeitern, Analysten und Führungskräften zu ermöglichen, die Journeys zu verbessern. Und Sie können Ihren Mitarbeitern zu einem reibungsloseren Arbeitsalltag verhelfen.
Aber es reicht nicht aus, einzelne Customer Journeys zu verstehen. Genesys geht noch einen Schritt weiter. Wir liefern eine zusammenfassende Übersicht über Ihren gesamten Kundenstamm. Damit können Sie Trends in Ihrem Unternehmen analysieren und verstehen und schnell entscheiden, wie Sie vorgehen.
Kunden sind ungeduldiger als jemals zuvor. Um ihre Loyalität zu erhalten und den Umsatz zu steigern, müssen Sie in der Lage sein, schnell zu entscheiden, wie Sie sie am besten ansprechen. Genesys vereinfacht die Visualisierung des Kundenverhaltens und die Identifizierung von Schwachstellen innerhalb der Customer Journey. Mit diesen Erkenntnissen können Sie schnell einen Aktionsplan für Problembereiche erstellen und Prioritäten setzen, was zuerst zu tun ist.
Mit Genesys können Sie von Tag eins an auf Journey-Analysen zugreifen. Teammitglieder aus Ihrem ganzen Unternehmen können mit einem einheitlichen Satz von Erkenntnissen arbeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es ist keine größere Schulung erforderlich. Ihr Team kann sofort damit beginnen, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die zu besseren Ergebnissen führen.
In jeder Phase des Kundenerlebnisses gibt es unterschiedliche Bedürfnisse, aber alle sind Teil der gleichen Customer Journey. Um Ihre Kunden sowohl als Einzelpersonen als auch als Kollektiv zu verstehen, benötigen Sie eine Vielzahl von Instrumenten. Mit der KI-gestützten Genesys Cloud™-Plattform können Sie erstklassige Customer Journeys in großem Umfang ermöglichen.
Die Personalisierung von Erlebnissen in großem Umfang ist heutzutage der Schlüssel zum Geschäftserfolg. Genesys macht es Ihnen leicht, einen hervorragenden Service anzubieten.
Verwalten Sie Ihre Customer Journeys auf einfache Weise. Mit Genesys gehört die Notwendigkeit einer zusätzlichen, eigenständigen Plattform der Vergangenheit an. Über eine einzige Schnittstelle können Sie Journeys ganz einfach zusammenfassen, messen, überwachen und optimieren.
Sammeln Sie Ereignisdaten aus der Genesys Cloud und aus Drittquellen und verknüpfen Sie sie, speichern Sie sie und reichern Sie sie an. Greifen Sie umgehend auf leistungsstarke Visualisierungen der Customer Journey, Analysen und Erkenntnisse zu, um das Kundenverhalten bei jeder Interaktion zu verstehen.
Schlechte Kundenerlebnisse kommen vor, aber sie sollten nicht die Norm sein. Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Daten, um die Ursache für schlechte Kundenerfahrungen zu ermitteln. Gehen Sie dann diese Verbesserungsbereiche schnell mit umsetzbaren Erkenntnissen an.
„Wir können die tatsächlichen Wege aufzeigen, die die Spender im Laufe der Zeit über die verschiedenen Kanäle nehmen, und zwar nicht nur, wie wir es uns wünschen, sondern so, wie sie es tatsächlich tun.“
Andrew George, Director of Direct and Integrated Marketing, Kanadisches Rotes Kreuz
„Das Besondere an der Genesys-Lösung ist die Leichtigkeit, mit der man von der Visualisierung zu verwertbaren Erkenntnissen gelangt. Wir wollten ein schnelles Tool, und dieses Tool heißt Genesys.“
Elena Weller, Customer Experience Director, Arvig
Wenn es um die Optimierung der Customer Journey geht, ist jedes Ereignis wichtig. Die Verknüpfung dieser Interaktionen ist für ein ganzheitliches Verständnis der Benutzererfahrungen mit Ihrem Unternehmen wichtig, um Kundenbindungen aufzubauen.
Genesys Cloud harmonisiert verteilte Daten und löst Silos auf. Mit unseren Customer Journey Analytics erhalten Sie Erkenntnisse, die es Ihnen ermöglichen, Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden lieben werden. Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu erfahren, wie das geht.
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Das Customer Journey Management bietet einen umfassenden Überblick über das Kundenerlebnis. Damit können Sie jede Kundeninteraktion verstehen und visualisieren. So können Sie ihre Erfahrungen verstehen, Verbesserungsbereiche identifizieren und darauf eingehen.
Dieser Ansatz trägt dazu bei, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern, die Zufriedenheitsrate zu steigern und die Kundenbindung zu fördern. Sie können sogar Geschäftsstrategien und -abläufe auf die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden abstimmen. Mit diesen Schritten steigern Sie das Umsatzwachstum und gewinnen einen Wettbewerbsvorteil.
In der Vergangenheit war es erforderlich, professionelle Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, um Customer Journey-Daten zur Analyse zu erhalten. Diese Vorbereitung konnte Journey-Analyseprojekte um sechs Monate verzögern. Mit Genesys Cloud Journey Management können Sie innerhalb von 24 Stunden nach dem Erwerb mit der Analyse Ihrer Customer Journeys beginnen.
Sie können in wenigen Minuten einfache Einblicke gewinnen und diese Erkenntnisse dann nutzen, um innerhalb weniger Stunden Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und vorzuschlagen. Die Komplexität Ihrer Journeys, die Verfügbarkeit von Ereignisquellen (Daten) und die erforderlichen Anpassungen sollten in Ihrem Zeitplan berücksichtigt werden. Journeys sind nie statisch. Sobald Sie also die gewünschten Ergebnisse erzielt haben, ist es wichtig, Ihre Strategie weiter zu überwachen und zu verfeinern, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.
Jede Branche hat besondere Anforderungen. Wenn Sie Ihre Customer Journey-Lösung anpassen, können Sie Ihre besonderen Ziele und Anforderungen erreichen. Das gilt für den Einzelhandel, das Gesundheitswesen, das Finanzwesen und auch jede andere Branche.
Einige Beispiele für Anpassungen, die Sie vornehmen können, sind maßgeschneiderte Mitteilungen, die Optimierung von Kontaktpunkten oder sogar die Gewährleistung, dass Ihre Analysen so aufgebaut sind, dass sie sich für Ihre Unternehmensziele eignen. Wie auch immer dies aussehen mag, die Anpassung Ihres Ansatzes für das Customer Journey Management wird dazu beitragen, dass Ihre Strategien zur Erreichung Ihre Geschäftsziele wirksam bleiben.
Sie sollten damit beginnen, jeden Schritt Ihrer aktuellen Customer Journey aufzuzeichnen. Auf diese Weise können Sie das gesamte Ausmaß Ihrer Kundenkontaktpunkte und Interaktionen visualisieren. So können Sie den Ablauf Ihrer Customer Journey definieren und Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen.
Als Nächstes müssen Sie Daten sammeln, die Ihnen dabei helfen, Schwachstellen und Lücken in Ihrem Kundenerlebnis zu erkennen. Nutzen Sie diese Daten, um zu entscheiden, welche Ziele Sie mit Ihrem Customer Journey Management erreichen möchten. Dann sollten Sie die richtige Technologie implementieren, z. B. Tools zur Analyse der Customer Journey, um zukünftige Interaktionen in Echtzeit zu verfolgen und zu analysieren.
Und schließlich sollten Sie sich darauf konzentrieren, eine kundenorientierte Kultur in Ihrem Unternehmen zu fördern. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Ihre Beschäftigten über die Daten, Werkzeuge und die Unterstützung verfügen, die sie benötigen, um Ihre Kunden zu bedienen. Indem Sie diese Dinge bereitstellen, können Sie dafür sorgen, dass sich alle an den Zielen Ihrer Customer Journey orientieren.
Alles beginnt mit der Nachverfolgung verschiedener Leistungskennzahlen (KPIs), darunter u. a.:
Weitere wichtige Kennzahlen sind die durchschnittliche Lösungszeit, die Weiterempfehlungsrate und das Engagement an allen Kontaktpunkten. Jede dieser Kennzahlen liefert wichtige Anhaltspunkte für die Kundenbindung und -zufriedenheit. Wenn Sie diese KPIs regelmäßig überprüfen, können Sie beurteilen, wie effektiv Ihre Customer Journey Management-Strategien sind.
Eine Customer Journey Management-Plattform ist eine umfassende Technologielösung. Sie soll Unternehmen bei der Planung, Ausführung und Überwachung von Kundeninteraktionen über unterschiedliche Kanäle hinweg unterstützen. Diese Plattformen beinhalten Tools für die Abbildung von Customer Journeys, die Analyse von Kundendaten und die Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten.
Sie helfen Unternehmen dabei, konsistente und personalisierte Erlebnisse zu liefern, indem sie digitale und sprachliche Kundenkontaktpunkte über alle Kanäle hinweg integrieren. Sie enthalten häufig Echtzeit-Analysen sowie Kundensegmentierungs- und Automatisierungsfunktionen. Mit der richtigen Plattform können Unternehmen tiefgehendere Einblicke in das Kundenverhalten und die Vorlieben ihrer Kunden gewinnen, was eine fundiertere Entscheidungsfindung und ein besseres Kundenerlebnis ermöglicht.
Ein Customer Journey Framework umfasst die Phasen und Berührungspunkte, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke erlebt. Dazu gehören Bekanntheit, Beachtung, Kauf, Bindung und Unterstützung. Diese Informationen helfen bei der Entwicklung gezielter Strategien, die die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern.
Unternehmen, die ein Framework nutzen, können das Kundenerlebnis in jeder Phase analysieren und verstehen und die wichtigsten Interaktionen und emotionalen Reaktionen identifizieren. Sie können außerdem verbesserungswürdige Bereiche ermitteln, effektivere Berührungspunkte gestalten und ein reibungsloses und kohärentes Erlebnis während des gesamten Kundenlebenszyklusses gewährleisten.
Eine kanalübergreifende Customer Journey bezeichnet die Erfahrung von Kunden, die über mehrere Kanäle mit einer Marke interagieren. Dies kann die Website einer Marke, die mobile App, die Kanäle in sozialen Medien und mehr umfassen. Die Customer Journey sollte ein reibungsloses und integriertes Erlebnis sein, egal über welchen Kanal.
Eine kanalübergreifende Journey sollte den Kunden unabhängig vom Kanal eine einheitliche Servicequalität bieten. Und wenn Kunden zwischen Kanälen wechseln, sollte ihr Erlebnis ohne Unterbrechung weitergehen. Der gesamte Kontext aus dem vorherigen Kanal sollte übertragen werden, damit der Kunde ein besseres Erlebnis hat.
Eine effektive Omnichannel-Strategie nutzt Daten aus allen Kanälen, um personalisierte und relevante Interaktionen zu ermöglichen. Auf diese Weise können Marken stärkere Beziehungen aufbauen und eine dauerhafte Bindung fördern.
Customer Experience (CX) und Customer Journey sind unterschiedliche Konzepte.
CX beinhaltet die gesamte Wahrnehmung, die ein Kunde von einer Marke hat, basierend auf all seinen Interaktionen und Erfahrungen. Die CX wird von Servicequalität, Produktzufriedenheit, emotionaler Bindung und vielem mehr beeinflusst. Der Begriff Customer Journey bezieht sich auf den bestimmten Weg einer Person, die mit einer Marke interagiert. Dies konzentriert sich auf die einzelnen Schritte und Interaktionen, die das Kundenerlebnis prägen.
Während die Customer Journey einen detaillierten Überblick über die Kundeninteraktionen liefert, ist CX das umfassendere Ergebnis dieser Interaktionen. Das Verständnis beider Konzepte ist der Schlüssel zur Entwicklung von Strategien, die die Kundenbeziehung insgesamt verbessern.
