Optimice la CX con tecnología para la gestión del journey del cliente
Mejore la visibilidad y los insights en todas las interacciones del cliente
Mejore la visibilidad y los insights en todas las interacciones del cliente
A raíz de la inteligencia artificial (IA) y las herramientas digitales, hoy en día los clientes tienen más expectativas que nunca. En la actualidad, las marcas deben tener la capacidad de comprender en profundidad el journey completo del cliente. Y el punto de partida es tener datos conectados a los que se pueda acceder con facilidad y que puedan visualizarse de manera sencilla. Con Genesys, usted tiene a disposición una serie de herramientas que lo ayudarán en cada paso del proceso de análisis y mejora del journey.
Para que la gestión del journey sea eficaz, deben organizarse los datos sobre el perfil del cliente y los eventos en un modelo unificado que esté a disposición de toda la empresa. Sobre esta base, podrá visualizar las experiencias de sus clientes. Luego estará en condiciones de analizarlas para ver qué funciona y qué no y, con esta información, su equipo podrá ofrecer experiencias excepcionales en cada oportunidad.
En la actualidad, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Entender a fondo sus preferencias y necesidades es la clave para obtener mejores resultados. La plataforma Genesys genera, adquiere y enriquece los datos automáticamente para crear un modelo centralizado y listo para el análisis.
Las funciones para la gestión de journeys están integradas en la plataforma de manera nativa. Puede acceder de inmediato a los datos sobre eventos históricos, en tiempo real y conductuales sin necesidad de extraer, transformar, cargar o acceder a los sistemas o los datos de terceros. Gracias a la capacidad de agregación y acceso a los datos, puede empezar a analizar el journey más rápidamente.
La tecnología de gestión del journey proporciona información detallada sobre las interacciones. Con Genesys, puede visualizar y comprender la totalidad del journey del cliente. Con información sobre las interacciones históricas y las experiencias en tiempo real, sus agentes, analistas y responsables de CX podrán mejorar los journeys. Además, sus agentes podrán tener una experiencia más fluida en el trabajo.
Sin embargo, no basta con solo entender el journey del cliente. Genesys va un paso más allá. Ofrecemos una vista integrada de toda su base de clientes para que pueda comprender y analizar las tendencias en toda su organización y decidir rápidamente qué medidas tomar.
Los clientes avanzan más rápido que nunca. Para ganarse su lealtad y generar ingresos, debe ser capaz de decidir rápidamente cuál es la mejor forma de interactuar con ellos. Genesys le permite visualizar el comportamiento de los clientes e identificar las deficiencias en sus journeys. Con esta información, puede desarrollar con rapidez un plan de acción para abordar los problemas y priorizar los que deben solucionarse primero.
Con Genesys, los datos analíticos sobre el journey están a disposición desde el primer día. Todos los integrantes de su organización pueden trabajar a partir de un conjunto de datos para mejorar la experiencia del cliente. Además, no es necesario realizar una capacitación exhaustiva. El equipo puede comenzar inmediatamente a tomar decisiones basadas en datos que se traducirán en mejores resultados.
Cada etapa de la experiencia del cliente tiene sus requisitos particulares, pero todas forman parte del mismo journey. Para conocer a sus clientes en profundidad, tanto a nivel individual como grupal, se requieren diversas herramientas. Con la plataforma Genesys Cloud™ potenciada con IA, puede crear journeys de primer nivel y a gran escala.
La personalización de las experiencias a escala es clave para el éxito empresarial en el mercado actual y, con Genesys, es más sencillo brindar un servicio excepcional.
Gestione fácilmente los journeys del cliente. Con Genesys, la dependencia de una plataforma independiente adicional es cosa del pasado. Ahora, puede integrar, medir, monitorear y optimizar los journeys desde una sola interfaz conectada.
Recopile, vincule, enriquezca y almacene los datos de eventos de Genesys Cloud y de fuentes externas. Acceda al instante a las visualizaciones, los análisis y los insights sobre del journey del cliente para comprender su comportamiento en cada interacción.
Algunas deficiencias en las experiencias del cliente son inevitables, pero no deben ser la norma. Tome el control de sus datos para identificar la causa de las malas experiencias y, luego, aplíquelos para abordar rápidamente esos problemas.
“Podemos identificar los pasos que los donantes siguieron a través de los canales a lo largo del tiempo, y no solo la forma en la que nosotros queríamos que lo hicieran, sino la forma en la que ellos realmente lo hicieron”.
—Andrew George, director de Marketing Directo e Integrado, Canadian Red Cross
“Lo que destacamos de la solución de Genesys fue la facilidad con la que las visualizaciones se traducen en insights para la toma de decisiones. Buscábamos una herramienta rápida y Genesys nos ofreció justamente eso”.
—Elena Weller, directora de Experiencia del Cliente, Arvig
Cuando se trata de optimizar el journey, cada evento es crucial. Es importante conectar estas interacciones para conocer a fondo la experiencia completa de los usuarios con su empresa y fomentar su lealtad. Genesys Cloud armoniza los datos segregados y elimina los silos. Con nuestro software para el análisis del journey del cliente, tendrá la información que necesita para orquestar experiencias excepcionales. Solicite una demo hoy mismo para obtener más información.
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La gestión del journey del cliente aporta una visión integral de la experiencia del cliente que le permitirá comprender y visualizar cada una de sus interacciones. A partir de allí, podrá conocer sus experiencias, identificar las áreas de mejora y actuar en consecuencia.
Este enfoque contribuye a mejorar la experiencia general del cliente, aumentar los índices de satisfacción y fomentar la lealtad. Incluso puede utilizar lo que sabe sobre las necesidades y las expectativas del cliente para fundamentar las estrategias y las operaciones del negocio. Con todo esto, podrá aumentar sus ingresos y obtener una ventaja competitiva.
Tradicionalmente, se necesitaba la asistencia de servicios profesionales para que prepararan los datos del journey para su posterior análisis. Esta preparación solía agregar seis meses a los proyectos de análisis de journeys. Pero gracias a Genesys Cloud Journey Management, puede iniciar el proceso de análisis en las 24 horas posteriores a la compra.
Puede generar insights en cuestión de minutos y usarlos para identificar y proponer formas de mejorar en cuestión de horas. Su cronograma debe contemplar la complejidad de los journeys, la disponibilidad de las fuentes de eventos (datos) y los cambios necesarios. Los journeys no son estáticos, de modo que una vez que alcance los resultados deseados, es esencial que siga monitoreando y perfeccionando su estrategia para garantizar una mejora continua.
Cada industria tiene sus propias necesidades. Si personaliza su solución, podrá alcanzar los objetivos y cumplir los requisitos específicos de su empresa. Esto aplica a sectores como el comercio minorista, la salud y las finanzas, entre otros.
Algunos ejemplos de personalizaciones incluyen la posibilidad de crear mensajes a medida, optimizar los puntos de contacto o incluso verificar que las herramientas de análisis se desarrollen de la manera más adecuada para su empresa. Independientemente del enfoque que adopte para personalizar la gestión del journey del cliente, sus estrategias seguirán siendo pertinentes y cumplirán con los objetivos comerciales que ha fijado.
El punto de partida es crear un mapa de cada paso del journey actual del cliente. De esta manera, podrá visualizar la totalidad de sus puntos de contacto e interacciones y podrá definir el flujo del journey, así como detectar las áreas por mejorar.
Después debe recopilar los datos que lo ayudarán a identificar las dificultades y los problemas en la experiencia del cliente. Utilícelos para decidir los objetivos que desea alcanzar en lo relativo a la gestión del journey. Luego debe implementar la tecnología adecuada, como herramientas para el análisis del journey del cliente, para dar seguimiento y analizar las interacciones futuras en tiempo real.
Por último, debe enfocarse en promover en su organización una cultura centrada en el cliente. Para ello, sus empleados deben contar con los datos, las herramientas y el soporte que necesitan para atender a los clientes. Esto les permitirá estar más alineados con los objetivos que su empresa desea alcanzar en relación con el journey.
El primer paso es dar seguimiento a varios indicadores clave de rendimiento (KPI), que incluyen, entre otros:
Otras métricas importantes incluyen el tiempo promedio de resolución, la tasa de referencia o de recomendación de clientes y los niveles de engagement en todos los puntos de contacto. Cada una de ellas proporciona información importante sobre el engagement y la satisfacción del cliente. El análisis periódico de estos KPI le permitirá saber cuán eficaces están resultando sus estrategias de gestión del journey.
Una plataforma de gestión del journey del cliente es una solución tecnológica integral. Está diseñada para ayudar a las empresas a planificar, ejecutar y monitorear las interacciones del cliente a través de varios canales. Estas plataformas proporcionan herramientas para mapear los journeys del cliente, analizar los datos de los clientes e identificar oportunidades de mejora.
También contribuyen a que las experiencias sean consistentes y personalizadas, puesto que integran los puntos de contacto digitales y de voz entre todos los canales. A menudo incluyen funciones de análisis en tiempo real, segmentación de clientes y automatización. Con la plataforma adecuada, las empresas pueden obtener información más detallada sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes y, por consiguiente, pueden tomar decisiones fundamentadas y mejorar las experiencias de los clientes.
El marco en el journey del cliente es lo que describe las etapas y los puntos de contacto que el cliente encuentra cuando interactúa con una marca. Abarca la percepción, la consideración, la compra, la retención y la promoción o defensa de la marca. Esta información se utiliza para desarrollar estrategias específicas con el objetivo de aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Las empresas que utilizan un marco de este tipo pueden analizar y comprender la experiencia del cliente en cada etapa, dado que pueden identificar las principales interacciones y respuestas emocionales. También pueden identificar las oportunidades de mejora, diseñar puntos de contacto más eficaces y garantizar una experiencia fluida y cohesiva a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Un journey omnicanal del cliente hace referencia a la experiencia que tiene mientras interactúa con una marca a través de diversos canales. Esto podría incluir el sitio web de una marca, así como una aplicación móvil y las redes sociales, entre otros canales. El journey debe ser una experiencia fluida e integrada en todos los canales.
Un journey omnicanal debe proporcionar la misma calidad de servicio independientemente del canal utilizado. Además, a medida que los clientes cambian de canal, su experiencia debe continuar sin sufrir ningún tipo de interrupción. Toda la información de contexto del canal anterior debe transferirse, de modo de optimizar la experiencia del cliente.
Para que una estrategia omnicanal sea eficaz, debe utilizar los datos de todos los canales para brindar interacciones personalizadas y pertinentes, lo que, en última instancia, ayuda a las empresas a forjar relaciones más sólidas e impulsar una lealtad duradera.
La experiencia del cliente (CX) y el journey del cliente son dos conceptos distintos.
La CX engloba la percepción general que un cliente tiene de una marca en función de todas sus interacciones y experiencias. La calidad del servicio, la satisfacción con el producto y el vínculo emocional con la marca, entre otros, son aspectos que influyen en la CX. El journey del cliente se refiere al camino específico que sigue una persona cuando interactúa con una marca. Se enfoca en los pasos y en las interacciones que van conformando la experiencia del cliente.
Mientras que el journey del cliente ofrece una visión detallada de sus interacciones, la CX es el resultado final y más amplio de todas estas interacciones. Entender ambos conceptos es fundamental para diseñar estrategias que redunden en una mejor relación general con el cliente.
