Contenuto di Melanie Turek.

Melanie è VP of Research for Enterprise Communications & Collaboration di Frost & Sullivan. Melanie copre un’ampia gamma di mercati, facendo leva su relazioni di lungo corso con dirigenti senior e le organizzazioni dei clienti dei principali operatori di settore.

Senza dubbio ti sarà familiare tutta la grancassa che circonda la Trasformazione Digitale. In realtà non è solo un termine di moda: la nuova tecnologia digitale sta infatti decisamente cambiando la conduzione delle attività aziendali, anche in termini di Customer Experience. Le realtà più intelligenti sanno infatti che perderanno fatturato qualora non si concentreranno sul miglioramento del customer journey, servendosi di funzionalità avanzate omnicanale per raccogliere, analizzare e agire sulla customer intelligence in tempo reale.

Questo perché le aspettative sono cambiate. Gli acquirenti di oggi desiderano incontrare le aziende sul canale prescelto, vivendo un’esperienza coerente ed eccezionale su qualsiasi media e piattaforma. Che preferiscano servirsi di app o di SMS sul proprio dispositivo mobile, affidarsi a un sito web tradizionale o a una comunità di interesse, oppure usare il telefono per comunicare, i clienti si aspettano comunque un’interazione guidata dai dati che trasmetta loro le informazioni di cui necessitano appena ne hanno bisogno; e che li connetta senza problemi a tutti i precedenti contatti avuti con quella determinata azienda, facendovi dunque leva.

Frost & Sullivan raccomanda l’implementazione di una soluzione omnicanale che offra agli agenti una vista sul cliente attraverso un desktop integrato, garantendo ai clienti un’esperienza coerente e costante, ogni qualvolta ti contattino. L’eliminazione di tutti i vari silos di cui in molti casi il contact center di un’organizzazione è composto, offre ad agenti e supervisori una vista coerente sul cliente attraverso ogni canale e interazione. Risultato: più nessuna duplicazione di lavoro, una gestione semplificata, tassi di utilizzo superiori e costi più bassi, così come un’esperienza nettamente migliore per clienti e dipendenti.

La nostra ricerca mostra che un approccio basato su cloud può aiutare le aziende ad abilitare la trasformazione digitale rapidamente e in modo conveniente, permettendo l’adozione di un nuova modalità di lavoro. Una soluzione di questo tipo renderà subito operativi i tuoi agenti e manager, che potranno sfruttare agevolmente la nuova tecnologia, il tutto senza richiederti investimenti iniziali elevati. Quindi, al mutare e alla crescita delle tue esigenze, potrai aggiungere altre funzionalità appena saranno necessarie ai tuoi utenti. I servizi di supporto e formazione sono disponibili 24/7, ovunque nel mondo. Già pronta è l’integrazione con le principali piattaforme di CRM, mentre API aperte garantiscono una connessione alle app personalizzate e la realizzazione delle caratteristiche che ti servono insieme al tuo staff IT, o ai servizi del tuo provider. Soluzioni flessibili e scalabili semplificano l’aggiunta o la rimozione degli agenti secondo necessità, in modo tale da poter supportare le variazioni stagionali e la crescita aziendale. Le offerte basate su cloud possono infine rivelarsi più sicure del tuo stesso data center, con affidabilità e ridondanza già previsti nel modello di business prescelto.