Aumenta l’efficienza del contact center e non solo
Migliora l’engagement dei dipendenti affidandoti alle funzionalità di gestione della forza lavoro, della qualità e delle prestazioni di Genesys Cloud EX
Migliora l’engagement dei dipendenti affidandoti alle funzionalità di gestione della forza lavoro, della qualità e delle prestazioni di Genesys Cloud EX
L’ottantasei percento dei consumatori di tutto il mondo afferma che il valore di un’azienda si misura su quello del servizio che offre. Insieme all’impatto della Great Resignation, in cui il tasso medio di turnover dei contact center è stato del 32-40%, è facile vedere come l’Employee Experience influisca sulle interazioni. La conclusione è semplice: dipendenti molto coinvolti e motivati generano una Customer Experience migliore.
La soluzione Genesys Cloud EX™ è progettata per aiutare le aziende a supportare la forza lavoro con una tecnologia che migliora l’esperienza complessiva. Avrai accesso a previsioni e pianificazioni più accurate, in grado di soddisfare i desideri dei tuoi dipendenti per produrre un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata. Consente inoltre di supportare il lavoro remoto, ibrido e in ufficio.
Oltre a ciò, puoi espandere il campionamento di elementi per la gestione della qualità al fine di creare una cultura di miglioramento continuo utilizzando percorsi di formazione e sviluppo personalizzati. E con le funzionalità di gamification, i diversi membri del team sono spinti a cooperare per uno stesso obiettivo, tenendo conto di misure trasparenti delle prestazioni.
Le aspettative dei dipendenti stanno cambiando più rapidamente che mai. Il lavoro remoto e ibrido ha notevolmente aumentato il desiderio di autonomia. E con l’aumento del self-service digitale, le persone hanno bisogno di solidi programmi di formazione e coaching che stiano al passo con interazioni sempre più complesse. Oggi, le aziende devono fornire un ambiente operativo flessibile e in linea con le nuove modalità di lavoro, oppure prepararsi a un maggiore turnover.
Genesys Cloud EX consente di creare in modo semplice un ambiente coinvolgente e un sano equilibrio tra lavoro e vita privata. Funzionalità come la previsione continua, che supporta lo scambio di turni e consente ai membri del team di soddisfare le esigenze personali e professionali, contribuiscono a rendere tutto questo possibile.
Con Genesys, puoi approfittare di moderne funzionalità di Employee Experience in un’unica interfaccia utente. Puoi facilmente ottenere visibilità in tempo reale sui flussi di lavoro attuali e storici e sui dati delle prestazioni. E se hai bisogno di mantenere il tuo ACD esistente, offriamo integrazioni predefinite che consentono di acquisire senza problemi le registrazioni delle interazioni e il contesto cronologico.
Accedi ai preziosi feedback dei clienti con sondaggi basati sul Web. Esamina le informazioni della VoC per scoprire e affrontare le tendenze più importanti e proporre iniziative di formazione e sviluppo appropriate.
Supporta con la tecnologia tutti i gruppi della tua organizzazione per migliorare l’Employee Experience. Con Genesys Cloud EX, avrai a disposizione le risorse necessarie al tuo personale per farsi carico del proprio sviluppo e delle interazioni con i clienti. Puoi utilizzare i dati per promuovere l’engagement attraverso una gestione più efficace ed efficiente delle risorse e delle prestazioni dei dipendenti. In cambio, creerai una cultura aziendale che fa sentire le persone adeguate, supportate e pronte ad affrontare qualsiasi cosa.
I modelli basati su intelligenza artificiale identificano sempre i tipi di risorse di cui hai bisogno, con molta precisione. Ciò ti consente di operare con maggiore agilità e di allineare il personale alle esigenze dell’azienda per soddisfare le crescenti aspettative del customer service. Grazie alla pianificazione continua e allo scambio di turni, ciascuno può ridurre lo stress gestendo le modifiche alle proprie pianificazioni. Quando non sono sovraccaricati da un volume eccessivo di chiamate o da situazioni di carenza di personale, tutti lavorano in modo più efficiente. In definitiva, dare ai dipendenti più controllo è motivante e può ridurre il tasso di abbandono.
Utilizza l’intelligenza artificiale e l’automazione per espandere il campionamento ed eliminare le distorsioni nel tuo processo di valutazione. L’intelligenza artificiale è in grado di ascoltare in modo obiettivo e valutare le chiamate in modo sistematico, garantendo un trattamento giusto ed equo a ogni dipendente. Può anche identificare i modelli che i manager potrebbero non essere in grado di rilevare e quindi acquisire anche quelle informazioni. Tutto questo aiuta i tuoi manager a concentrarsi su aree in cui avranno maggiore impatto, come il coaching e lo sviluppo del personale. Il nostro approccio all’apprendimento personalizzato e basato sulle prestazioni consente di misurare in modo coerente l’impatto delle azioni implementate rispetto alle aspettative dei dipendenti e ai risultati aziendali.
Dashboard e classifiche trasparenti e intuitive rappresentano una sfida per i tuoi dipendenti ma anche un impulso a migliorare le loro prestazioni. Ogni persona può tenere traccia dell’eLearning assegnato, accedere a sessioni di formazione e coaching programmate, visualizzare le proprie prestazioni complessive e i risultati personali migliori e raffrontare le prestazioni con le tendenze del passato e con quelle dei colleghi. Con la gamification, puoi personalizzare le competizioni e migliorare i riconoscimenti disponibili. Questo non solo favorisce lo spirito di squadra e rafforza i legami tra i dipendenti, ma aiuta la leadership a dimostrare il ruolo fondamentale che essi svolgono nel raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Con Genesys Cloud EX, puoi abbattere i silos e offrire un’Employee Experience unificata. E se rendi i membri del team più felici e coinvolti, puoi migliorare senza problemi la tua Customer Experience. Con il giusto software di gestione dell’Employee Experience, è un gioco da ragazzi. Per saperne di più, contatta un esperto oggi stesso.
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