Spesso ad Abraham Lincoln, sedicesimo Presidente degli Stati Uniti, viene attribuita la massima “Il modo migliore per predire il futuro è quello di crearlo”. Di fatto, si tratterebbe di un compito facile se non esistessero così tante scelte in termini di quale futuro creare. Ecco perché una delle parti migliori del mio lavoro è riflettere su che cosa verrà dopo, quali importanti traguardi tecnologici sono all’orizzonte e come possiamo renderli rilevanti per i nostri clienti. Creare il futuro per il leader di mercato della Customer Experience va, tuttavia, ben oltre l’“essere visionario”.

Ciò che ci distingue come organizzazione è a) la capacità di immaginare un futuro desiderabile, b) di anticipare se, quando e come i clienti esistenti e quelli potenziali intendono viverci, c) trovare un modo per mantenere meglio le promesse e il valore di business di tale futuro per i clienti. In altre parole, chiunque può dipingere una grande visione, ma sono davvero pochi quelli che la trasformano in un successo economico per i rispettivi clienti, partner, ma anche per sé stessi.

La capacità di anticipare quale futuro i nostri clienti esistenti e potenziali accoglieranno con maggiore trasporto si rivela oggi più importante che mai nel settore della Customer Experience e dei contact center. Questo perché il comparto in cui operiamo vive un incredibile cambiamento su più dimensioni. I canali di supporto al cliente si stanno moltiplicando. Le preferenze dei consumatori stanno cambiando. Le aziende stanno pensando meno alle singole interazioni con i clienti e più al customer journey nel suo complesso. E il ruolo dei dipendenti di contact center sta acquisendo valore, con il lavoro più semplice che viene automatizzato attraverso l’Intelligenza Artificiale mentre situazioni più complesse restano affidate alla gestione umana. L’AI sta realmente trasformando tutto ciò che facciamo (oltre a generare un po’ troppo rumore in questo momento).

Considerato questo cambiamento nel suo complesso, è stato confortante constatare che Genesys si è spostata ulteriormente in là in termini di completezza di visione nel Gartner Magic Quadrant per i Contact Center as a Service (CCaaS) in Nord America 2018. Noi riteniamo che la nostra posizione nel quadrante dei leader rifletta la nostra capacità di anticipare le esigenze dei clienti alla luce degli attuali cambiamenti del settore, così come quella di offrire soluzioni cloud rivoluzionarie che rispondono a tali esigenze sfruttando un’architettura e un approccio all’avanguardia.

Immaginare il futuro del contact center

I vecchi metodi di comunicazione con i clienti non funzionano più. Le aziende devono costantemente ripensare a come commercializzare, vendere e soddisfare i propri clienti servendosi della tecnologia. È questo oggi il perno su cui poggiare per aggiudicarsi nuovi clienti e trasformare quelli esistenti in fedelissimi del brand. In tale contesto, i benefici dell’Intelligenza Artificiale non sono più riservati a quelle realtà che hanno al loro interno ingegneri dedicati e focalizzati sulla liberazione di tutto il suo potenziale. L’AI è ormai stata democratizzata e Genesys ne sta guidando la carica: negli ultimi anni ci siamo concentrati sull’individuazione di nuove strade per distribuire l’AI, il machine learning, l’analisi predittiva, le funzionalità di natural language processing e altro ancora su tutto il customer journey nel suo complesso. Quando le aziende accolgono tecnologie come queste, sono in grado di connettere ogni momento vissuto dai consumatori nel momento in cui passano attraverso i vari canali (telefono, web chat, testo e altro ancora) e dipartimenti con risultati ben superiori a quelli generati dalle precedenti tecnologie basate su regole.

Anticipare in che modo i clienti desiderino accogliere questo futuro

Noi abbiamo costruito una serie di soluzioni di AI che singolarmente forniscono benefici già evidenti. Tuttavia, quando combinate tra loro, offrono risultati esponenzialmente migliori fondati su dati decisamente più ricchi provenienti dall’intero customer journey così come dalla nostra piattaforma di AI. Ad esempio, Predictive Engagement si serve del machine learning e dell’analisi predittiva per permettere alle aziende di interagire e intervenire nel journey di un cliente proprio nel momento giusto per alimentare un lead, portare avanti una vendita, prevenire un esodo e altro ancora. In poche parole, offre alle aziende uno strumento dinamico e in tempo reale per ottenere i risultati di business cercati. Già come prodotto stand-alone, la soluzione è molto efficace. Tuttavia, se combinata con i nostri bot vocali di chat e messaggistica basati sull’AI, Predictive Engagement fornisce prestazioni ancora migliori. Tenendo conto di ogni momento, azione e interazione presenti nel ciclo di vita del cliente, i bot acquisiscono sempre più intelligenza. Ecco che i dati derivanti dalla soluzione Predictive Engagement e dai nostri bot, possono allora essere condivisi con il nostro algoritmo Predictive Routing per abilitare un abbinamento ottimale tra cliente ed agente che sia in grado di aumentare la probabilità di raggiungere obiettivi specifici. Di nuovo, il valore globale di un approccio sinergico è superiore rispetto a quello combinato di ogni singola soluzione.

Indirizzare il futuro della Customer Experience

Genesys sta facendo affidamento su cloud, microservizi e metodologia DevOps agile per innovare più velocemente che mai. Di fatto, stiamo aggiornando le nostre soluzioni dedicate al mondo ‘customer’ più volte al giorno, accelerando il rilascio delle innovazioni rispetto al passato. L’elasticità del cloud ha anch’essa drasticamente migliorato le prestazioni permettendo di diffondere ulteriormente l’adozione dell’AI. Infine, ci stiamo assicurando che le nostre innovazioni funzionino al meglio con le nostre soluzioni esistenti on-premises e cloud.

In definitiva stiamo vivendo nell’era della ‘experience’, quando il come le cose accadono importa più del che cosa sta accadendo. Non è un impegno da poco restare al passo con l’odierna velocità di innovazione. E io sono orgoglioso di affermare che la nostra capacità di anticipare il futuro è quella che ci permette di offrire soluzioni all’avanguardia, rendendoci il partner prescelto da migliaia di aziende, inclusi 60 dei primi 100 brand al mondo.

Mentre il riconoscimento di leader da parte di Gartner è certamente gratificante, il premio più grande sta nel constatare che le aziende che adottano le nostre soluzioni innovative sono in grado di offrire un valore superiore per il cliente.

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