La gestione della forza lavoro in un contact center è un task critico e molto complesso, in cui si deve tener conto di vari fattori, a volte tra loro discordanti, come la capacità di mantenere elevati livelli di servizio con un alto grado di efficienza nel planning delle risorse e la necessità di curare l’engagement degli operatori evitando eccessivo stress e turnover. Le aziende hanno l’esigenza di assicurarsi di offrire una Customer Experience di assoluto livello su tutti i canali di comunicazione raggiungendo una efficienza operazionale e una qualità del servizio che gli consenta di generare valore e far crescere il proprio business.

I contact center devono essere agili nel rispondere a picchi di traffico improvviso e, qualora possibile, prevederli in modo da assicurarsi di avere il giusto numero di risorse per rispondere all’aumentato volume di interazioni senza intaccare il livello di servizio. Questo è particolarmente vero nel caso di BPO (business process outsourcing) che devono tener conto di tutti questi fattori e farlo per tutti i clienti a cui erogano i servizi di contact center, tenendo in considerazione i vari contratti di servizio e i diversi SLA concordati in base ai volumi.

Un vero e proprio enigma che le aziende ed i BPO cercano di risolvere con gli strumenti più disparati, tra cui, nonostante tutto, continua a essere rilevante l’adozione di MS Excel come strumento di WFM (Workforce Management). Le aziende lo usano, o meglio, lo forzano, per generare le pianificazioni del proprio staff in base a previsioni di volumi più o meno accurate che difficilmente tengono conto di fattori esogeni e contingenti come picchi di traffico o assenze di personale.

Inoltre, una strategia di gestione della forza lavoro a 360°, non può prescindere dal curare l’employee engagement, aspetto divenuto ancora più critico da quando le condizioni straordinarie imposte dalla pandemia hanno forzato le aziende ad adottare strategie ibride per gestire la presenza dei propri collaboratori, rendendo molto complicato verificare l’aderenza del collaboratore al proprio piano di lavoro e alla propria schedulazione, oltre ad assicurarsi che il dipendente riceva la formazione di cui ha bisogno e la giusta assistenza da parte del proprio supervisore.

Negli ultimi anni, infatti, i dipendenti del contact center si aspettano una maggiore flessibilità nelle loro schedulazioni e sono maggiormente interessati ad acquisire nuove competenze per accrescere la propria professionalità. Secondo il nostro report “Human values: The operating system for a high-performing contact center”, imparare nuove competenze (38%) e nuove tecnologie (23%) è ciò che gli agenti di contact center più performanti a livello globale affermano essere la parte più coinvolgente del lavoro presso il contact center.

Le aziende, quindi, devono essere in grado di scalare con facilità in base alla necessità con una forza lavoro competente e motivata per ridurre il turnover dei propri dipendenti, riducendo i costi anche mediante un’accurata pianificazione delle proprie attività.

Volendo riassumere, quindi, i principali punti a cui le aziende e i BPO devono porre massima attenzione nell’implementazione della loro strategia di Customer Experience omnicanale sono i seguenti:

Migliorare la connessione tra clienti e agenti

Nei contact center moderni in cui le interazioni omnicanale sono sempre più orchestrate e unificate e in cui l’obiettivo di business è personalizzare al massimo la connessione tra cliente e agente, le modalità di instradamento delle interazioni tradizionali (come ad esempio, queue-based routing oppure skill-based routing) potrebbero non essere più sufficienti per raggiungere lo scopo prefissato di iper-personalizzazione.

Interazioni ruotate ad agenti non specializzati possono generare effetti collaterali non trascurabili, come incremento dei tempi di gestione, aumento dei trasferimenti e crescita dei costi.

In questo scenario, una soluzione WEM (Workforce Engagement Management) integrata nella piattaforma di contact center e nel motore di routing, può consentire ai supervisori di consultare in tempo reale la schedulazione della forza lavoro ed apportare le dovute correzioni a seconda della disponibilità, delle skills e dei volumi di traffico.

Così facendo le interazioni non saranno ruotate a operatori che non sono disponibili o che non hanno le competenze corrette per rispondere a determinate richieste o che non hanno ricevuto il necessario training.

Curare l’accuratezza dei propri forecast e delle proprie schedulazioni

Nell’ambiente del contact center, dove gli obiettivi di business di riduzione costi e miglioramento della Customer Experience possono essere sempre in contrasto tra di loro, non si può prescindere dal partire con una conoscenza molto precisa del volume di interazioni che tipicamente vengono gestite e quindi del fabbisogno di operatori per ogni giornata lavorativa.

L’analisi deve tenere conto anche dell’andamento della curva di traffico durante la giornata in modo che la schedulazione possa prevedere automaticamente per gli operatori anche dei momenti di “off queue” in cui possano dedicarsi ad altre attività, come training, backoffice, pausa o pranzo considerando tutti i piani di lavoro assegnati.

La soluzione WEM, per risolvere questa sfida, deve essere in grado di integrarsi nativamente con la soluzione di contact center che ospita i dati statistici pregressi in relazione alle code di gestione delle interazioni e di analizzare i volumi di traffico lungo tutto l’arco temporale previsto dall’orario di lavoro.

Sapendo, quindi, i dati di traffico, e conoscendo, inoltre, i piani di lavoro degli operatori e non ultimo l’obiettivo di business in termini di service level, il motore di resource management deve essere in grado di trovare la combinazione migliore tenendo conto della curva di traffico e il piano di lavoro degli operatori, in modo da garantire la migliore schedulazione per raggiungere il Service Level Target previsto.

Migliorare l’engagement della forza lavoro

Alcune ricerche suggeriscono che il costo che le aziende devono sostenere per sostituire un agente di call center dimissionario si aggira tra i 10000$ e i 20000$. Inoltre, avere un elevato turnover impatta sulla qualità del servizio, dovendo continuamente formare nuovi operatori sulle procedure aziendali, soprattutto nei casi in cui i moduli e le attività di formazione non siano strutturati. Ecco, quindi, che diventa critico assicurarsi di curare la soddisfazione dei propri agenti che si trovano a lavorare in un contesto sfidante come quello del customer service.

Gli agenti hanno bisogno di strumenti tecnologici che li assistano e semplifichino le attività lavorative e gli consentano di avere il giusto training per supportare le rispettive necessità di crescita professionale. Gli operatori, hanno poi bisogno di visibilità sulle attività richieste affinché recepiscano correttamente gli obiettivi di business e l’impatto del proprio lavoro sul raggiungimento di tali traguardi. È inoltre cruciale che gli operatori abbiano visibilità di un programma strutturato di coaching e di sviluppo professionale, integrato nei tool di utilizzo quotidiano, per far sì che le attività di addestramento e di training possano essere inserite nelle rispettive schedulazioni, in una forma consistente e concordata con il manager. Non ultimo, qualora ci fossero problemi dell’ultimo minuto, la visibilità della schedulazione su un dispositivo mobile può semplificare l’interazione tra l’agente e l’azienda, consentendo ai supervisori di apportare tempestivamente le dovute modifiche alla schedulazione. Minimizzando gli impatti per i clienti e per gli operatori.

La piattaforma

Ecco come Genesys Cloud CX può supportare le aziende nel raggiungimento dei propri obiettivi di massimizzazione dell’efficienza e di incremento dell’employee engagement oltre che della produttività dei propri dipendenti.

La nostra soluzione di Workforce Engagement Management (WEM) include una serie di funzionalità che forniscono strumenti per la democratizzazione delle tecnologie per il workforce engagement e management, su una unica piattaforma, accessibile sempre e ovunque.

Nativamente integrata nella nostra soluzione Genesys Cloud CX, WEM si articola in tre pillars funzionali coperti nella soluzione all-in-one:

  • Quality Assurance & Compliance
  • Resource Management
  • Employee Performance & Development

Nella disciplina del Quality Assurance & Compliance rientrano le funzionalità di registrazione delle conversazioni, il monitoring della qualità delle interazioni e l’analisi delle interazioni mediante funzionalità di Speech & Text Analytics, Sentiment Analysis e Topic Spotting oltre a strumenti di Voice of the Customer.

Il pillar di Resource Management comprende soluzioni di Workforce forecasting e scheduling che consente al business di generare, modificare e pubblicare schedulazioni. È inoltre possibile create forecast accurati nell’arco di pochi minuti partendo dall’analisi, mediata da strumenti nativi di intelligenza artificiale, così come volumi di traffico e piani di lavoro configurati per gli agenti.

La terza disciplina di Employee Performance & Development comprende le soluzioni e le funzionalità che consentono di curare il training degli operatori, mediante erogazione di moduli di training e schedulazione di coaching con il team leader.

Non utilizzi Genesys Cloud CX come soluzione di orchestrazione omnicanale delle interazioni? Nessun problema! Puoi comunque usufruire del ricchissimo set di funzionalità delle soluzioni WEM offerte da Genesys Cloud mediante la nostra suite standalone Genesys Cloud EX. Il tutto partendo dai dati di traffico che risiedono sulla tua attuale soluzione tecnologica di contact center.

L’autore di questo articolo è Giovanni Laino, Senior Solution Consultant in Genesys con oltre 15 anni di esperienza in soluzioni di customer engagement, contact center e CX.