Immagina di riuscire a far crescere la tua attività così rapidamente da diventare, in meno di dieci anni, una delle aziende ad espansione più rapida del tuo settore. È proprio questo il traguardo raggiunto dalla piattaforma di viaggi online Kiwi.com grazie al passaggio al cloud.

Basandosi su un algoritmo proprietario, Kiwi.com ha creato il più ampio database di voli locali esistente, permettendo ai suoi clienti di scegliere tra 750 milioni di combinazioni. Il tutto con uno staff di oltre 2.100 persone, e la gestione di 8.400 prenotazioni al giorno.

Un’ascesa stellare come questa genera tuttavia anche diverse sfide di business. E nel caso di Kiwi.com si parla di requisiti impegnativi per il contact center di Brno, in Repubblica Ceca, la cui infrastruttura legacy on-premise aveva di fatto raggiunto i propri limiti rendendo difficoltoso l’inserimento di nuovi agenti e funzionalità, e complicando nel contempo anche il tracciamento di metriche di base.

L’agilità è vincente nel competitivo mercato dei viaggi

Per vincere queste sfide Kiwi.com ha deciso di passare al cloud. Ha quindi scelto la piattaforma Genesys® PureCloud® per gli ampi benefici che garantisce, inclusi quelli di una maggiore scalabilità, mobilità e resilienza. L’agilità del servizio basato su cloud ha permesso a Kiwi.com di competere in un mercato affollato dove i brand più grandi esercitano un tradizionale dominio.

Ad esempio, per ottimizzare le code, la società si serve oggi di una combinazione delle due forme di routing offerte da PureCloud, quella basata sulle competenze e quella di tipo bullseye. La prima garantisce che i contatti siano indirizzati agli agenti posizionati meglio e con le corrette competenze linguistiche. La seconda estende invece le opzioni a un bacino di agenti progressivamente più ampio qualora gli esperti di prima scelta non siano disponibili nei tempi di risposta previsti.

Passando alla piattaforma PureCloud, Kiwi.com ha quindi ottenuto un significativo miglioramento in termini di case management, tempo medio di risposta e risoluzione al primo contatto. Ma i vantaggi importanti non si fermano qui: le vendite sono raddoppiate di anno in anno, con nessun aumento di costi o risorse.

Tale traguardo è stato raggiunto con successo in quanto gli agenti possono dedicarsi a più compiti, lavorare con maggiore efficienza e servire un numero di clienti superiore. Se ad esempio un passeggero si trova bloccato in aeroporto e necessita di assistenza urgente, gli agenti possono prendere in carico una chiamata telefonica, cercare un volo alternativo e aggiornare un biglietto elettronico via email. Tutto contemporaneamente.

La piattaforma PureCloud è inoltre estremamente user-friendly. Essendo semplice impararne l’utilizzo, ha ridotto i tempi di inserimento dei nuovi assunti; la capacità di unificare i canali in un unico desktop— incluse chat, SMS, video, social media e chiamate outbound proattive — semplifica la vita degli agenti. E agenti efficienti vogliono dire anche una Customer Experience migliore, avendo a disposizione più tempo per concentrarsi sulle proprie soft skill e risolvere i problemi al primo contatto.

Tutto quello che serve agli agenti

La piattaforma PureCloud è ideale per le aziende di medie dimensioni. È una vera soluzione nativa cloud 2.0 costruita per offrire un’innovazione rapida e costante ed è la prima piattaforma di cloud contact center realizzata usando i microservizi. Grazie a questi, più compatti e indipendenti, è possibile aggiungere istantaneamente nuove caratteristiche al tuo ambiente senza influire sul funzionamento degli altri servizi o interrompere l’attività. Creare nuove funzioni è semplice come ricaricare la finestra del browser.

La soluzione include un’interfaccia utente lineare, integrata e intuitiva, costruita per la collaborazione. Questa piattaforma ha già tutto quanto necessita agli agenti, che possono automatizzare le attività, ottenere informazioni approfondite sui customer journey e migliorare l’efficienza operativa.

Come unica applicazione desktop, la piattaforma PureCloud semplifica la comprensione di quanto sta accadendo con i tuoi clienti. Funziona insieme alle tue applicazioni di CRM e controlla tutte le interazioni e gli elementi di lavoro. Ti consente di fornire un customer service coerente e contestuale mantenendo sicurezza, stabilità e funzionalità di livello enterprise.

Agenti, supervisori, manager e amministratori impiegano tutti un’interfaccia comune, il che elimina gli sprechi di tempo e permette di ottenere i benefici derivanti da un’analisi e da informazioni proattive sul contact center.

La crescita impressionante di Kiwi.com in un settore competitivo come quello dei viaggi online dimostra come le aziende possono servirsi della piattaforma PureCloud per arrivare al successo grazie all’innovazione. Guarda il video per scoprire come Kiwi.com ha ottenuto, tra i vari benefici, un miglioramento di scalabilità, mobilità e resilienza con la piattaforma PureCloud.