Ti ricordi l’ultima volta in cui sei rimasto invischiato in un ingorgo stradale? Anche per te l’esperienza comprendeva lo spettacolo di migliaia di luci intermittenti che segnalavano le continue frenate dei veicoli, fin su in lontananza? E, magari, inconsciamente avrai anche fatto un paragone con il traffico che, sulla corsia inversa, fluiva liberamente. Il tutto senza avere alcuna idea del perché subivi un ritardo o di quanto avresti dovuto aspettare prima di poter ripartire. Ecco che oggi ricorderai ancora l’ondata di frustrazione causata da quella sensazione di impotenza, che sono poi le stesse emozioni che i tuoi dipendenti e clienti vivono quando i tuoi sistemi di contact center legacy non funzionano come si deve.

Quando a fermarsi è il sistema principale che supporta il tuo brand, viene di fatto delusa l’aspettativa del journey di migliaia di persone, con conseguenze serie per la tua reputazione. Per evitare che questi guasti si verifichino, prendi in considerazione la metodologia cloud nativa che permette di costruire una serie di sistemi innovativi in grado di far fluire il traffico delle interazioni dei clienti in modo prevedibile, tranquillo e senza ritardi.

Semplicità con i microservizi

I sistemi legacy, noti anche come sistemi monolitici, sono progettati e costruiti come un’unità completa di tutto quanto serve per funzionare. I sistemi cloud si servono invece dei microservizi, che sono gestiti in modo indipendente e che, insieme, cambiano le regole della costruzione di un sistema cloud.

Questo non significa che i microservizi non vivano mai problemi. Anzi, al di là dell’opinione che avrai sentito da altri, anche i sottosistemi cloud hanno la possibilità di cadere. Tuttavia, i veri sistemi cloud sono realizzati sapendo che potrebbero rompersi, ma anche per ritornare in funzione automaticamente. Di fatto, il recovery dei sistemi cloud nativi è così intrinseco nella loro natura che non si verifica mai un’interruzione del servizio per un’azienda o i suoi clienti. È questo a cui ci riferiamo quando parliamo di “resilienza cloud”.

Nella piattaforma Genesys® PureCloud®, le caratteristiche di automazione che rilevano eventuali problemi dei microservizi reindirizzano automaticamente il traffico su un altro servizio in funzione e disponibile. Quello guasto viene dal canto suo ritirato nel momento in cui uno nuovo viene avviato. In questo modo, esiste sempre un insieme completo di servizi che funzionano attivamente, migliaia dei quali collaborano in sinergia su più zone di disponibilità.

Un piccolo segreto di Netflix è che è costruita proprio con lo stesso tipo di componenti di PureCloud, ossia i microservizi. Netflix ha realizzato alcuni strumenti per mettere intenzionalmente in difficoltà i singoli microservizi distribuiti su intere regioni per verificare che i suoi servizi siano configurati correttamente per tornare attivi. Ecco che PureCloud fa uso degli stessi strumenti e pratiche. Mentre stai facendo il binge-watching di “Stranger Things” vivi in effetti un’esperienza priva di intoppi. Quand’è, invece, l’ultima volta che hai pianificato lo spegnimento del tuo sistema legacy nel bel mezzo della giornata?

Come i microservizi influenzano la tua reputazione

I microservizi manterranno in funzione tutto il tuo sistema, senza nemmeno avvisarti se e quando si è verificato un problema. Questo ti permette di evitare lo stop completo delle attività, aumentando di conseguenza il flusso di opportunità per accrescere la tua reputazione presso i clienti. Tuttavia, su di essa non influisce solo l’essere sempre in funzione.

Non tutti i microservizi sono di fatto costruiti allo stesso modo. Alcuni sistemi cloud li usano duplicando ancora i sistemi legacy e potrebbero quindi sì godere del beneficio della resilienza cloud, ma non essere funzionali alla tua crescita. La caratteristica speciale di un microservizio progettato in modo appropriato sta invece nella capacità di integrare rapidamente nuove tecnologie.

Butterball, un cliente PureCloud, serve 100.000 chiamate consumer nei periodi di vacanza di novembre e dicembre. Con solo 50 agenti esperti, si affida all’IVR self-service per garantire ai propri clienti un’eccellente esperienza attraverso la funzione di richiamata di PureCloud. Quando questi percepiscono che il tempo di attesa non soddisfa le loro esigenze immediate, possono programmare una richiamata e fare un uso migliore del tempo altrimenti speso al telefono.

Una volta disponibile, la funzionalità di richiamata è stata veicolata gratuitamente su ogni cliente PureCloud (Butterball inclusa). Non è stato quindi necessario alcun coordinamento per effettuare l’aggiornamento e nessuno ha dovuto scegliere tra due versioni di IVR o migrare su quello nuovo.

Recentemente, Genesys ha collaborato con Amazon per integrare Lex nella soluzione PureCloud IVR. Grazie a un disegno corretto dei microservizi, il canale voce non solo ha avuto accesso all’integrazione di Amazon Lex, ma anche ai canali digitali quali chat, SMS e app di messaggistica. L’insieme di microservizi che supportano l’IVR vengono riutilizzati per tutti i canali di comunicazione, differenziandosi da un sistema legacy in cui l’IVR viene invece espressamente dedicato al canale voce.

Quando decidi di affidarti a un’architettura a microservizi progettata in modo corretto, cresce la reputazione che ti consente di restare rilevante e, nel contempo, puoi offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza. Essere “sempre attivo e sempre aggiornato” è possibile grazie ai microservizi cloud.

Gestisci i sistemi di contact center come una macchina ben oliata

Per la tua reputazione è importante mantenere un flusso costante delle interazioni con i tuoi clienti, offrendo loro un un’ottima esperienza e fidelizzandoli sempre di più verso il tuo brand. Nel tempo, la tua attività svolta in modo coerente e continuo si traduce in una duratura reputazione sul mercato che ti permette di occuparti di nuove Customer Experience anziché di un piano guasti indirizzato all’ennesima funzionalità che ti ha piantato in asso.

L’architettura a microservizi presente nella tua soluzione cloud rappresenta il veicolo che ti abiliterà alla costruzione della tua reputazione e del legame che hai con i clienti. È questo a cui dovrai pensare la prossima volta che ti troverai bloccato nel traffico dietro a un infinito numero di veicoli che frenano in continuazione.

Guarda il tour virtuale di PureCloud e vivi la piattaforma che fa per te.