Una customer experience, che vada oltre le aspettative del cliente, unisce tutti i momenti della giornata e i canali attraverso i quali il cliente preferisce interagire con l’azienda. Il risultato? Più soddisfazione del cliente, più fatturato, più clienti fidelizzati, maggiore efficienza nell’organizzazione del lavoro. Questo il filo conduttore dell’edizione 2018 del G-Summit italiano a Roma.

Dopo i saluti di Paolo Mariottini (VP Sales Italia) e Marco Carraro (Sales director), Keith Pierce (Senior vice president corporate marketing) ha aperto i lavori ricordando che il cliente è digitale (85% dei casi) e che più della metà usa ormai più di 4 canali per relazionarsi con le aziende di cui si serve. I clienti non sono cambiati con la tecnologia. Ciò che chiedono è un servizio clienti veloce, personalizzato e capace di risolvere i suoi problemi al primo tentativo.

L’intelligenza artificiale al servizio del cliente

I nuovi servizi di navigazione vocale, come Apple Siri, Amazon Alexa, Google Assistant sono solo l’ultimo passaggio evolutivo di una tecnologia che moltiplica i punti di contatto e cerca di semplificare la relazione tra azienda e cliente. Una relazione che Genesys punta a espandere, coinvolgendo altri dipartimenti all’interno dell’azienda, quali vendite e marketing. Il fine ultimo, la soddisfazione del cliente, genera quindi altri benefici per l’impresa, come vendite aumentate e più efficienza nell’impiego del personale. Tutto ciò è reso possibile dall’analisi dei dati di tutte le interazioni azienda-cliente generate, così da permettere a sistemi di intelligenza artificiale sviluppati da Genesys di aumentare l’efficienza del servizio.

Un esempio viene dal predictive routing, ovvero della tecnologia che, grazie ai dati, mette in contatto con il cliente l’operatore più qualificato per l’esigenza del momento. Kate, il sistema di intelligenza artificiale sviluppato da Genesys, prende in carico la richiesta, interpreta il bisogno e lo inoltra all’agente disponibile con la migliore esperienza. I risultati si vedono e si toccano: meno tempo nella gestione della chiamate e più soddisfazione del cliente.

Digital transformation e customer experience

IDC ha presentato alcuni dati sull’impatto della trasformazione digitale nelle organizzazioni aziendali. La previsione è che entro il 2019 il 45% dei ricavi delle aziende, che avranno implementato all’interno una digital transformation, verrà da modelli di business innovativi, come l’abbonamento a servizi invece dell’acquisto di beni. In questo scenario migliorare la customer experience diventa una priorità per le aziende in Europa e in Italia. Ciò che IDC suggerisce è l’implementazione di una nuova architettura, in cui l’intelligenza artificiale è destinata a giocare un ruolo chiave.

Le buone pratiche da cui imparare

Il sistema Italia non è affatto in ritardo nello sviluppo di tecnologie innovative al servizio delle imprese, nel supporto dei clienti. Al G-Summit 2018 di Roma sono state presentate varie buone pratiche Ubi Banca, Chebanca! e Aci Global. Ubi Banca, nella persona di Sasha Morgan Piersanti (Remote channels business specialist) ha raccontato come la tecnologia Genesys, implementata da NTT Data, sia stata utilizzata per promuovere un onboarding dei nuovi clienti tutto digitale. Tutti i dati del login, in video comunicazione, sono analizzati grazie al riconoscimento facciale e archiviati con immagini ad alta risoluzione, garantendo la sicurezza del sistema e la facilità di accesso per il cliente.

Content marketing, Kate e Apple Business Chat

La consueta sessione demo, gestita con brio da Stefania Covatta (Solution consulting director) e Andrea Friio (VP Technical marketing), ha mostrato come l’integrazione di Kate, il sistema di blended AI Genesys, può aiutare l’azienda a offrire al cliente soluzioni personalizzate, generare nuovo business e curare il cliente sui canali che preferisce.

Con Genesys l’azienda può proporre a un potenziale cliente, che sta cercando un servizio da acquistare sul sito, un pop up con una soluzione su misura, sulla base del comportamento del cliente nella sua navigazione e sui suoi acquisti precedenti. La relazione con il potenziale cliente continua su Apple Business Chat, integrata con Genesys, dove Kate chatta in automatico con l’utente, cercando di interpretare al meglio i suoi bisogni, prima di proporre le migliori soluzioni su misura per lui. Nel momento della verità, la conversazione viene dirottata sul miglior operatore disponibile, individuato e selezionato come il migliore per chiudere la vendita, secondo il contesto e i desiderata del cliente. Il tutto viene gestito, integrando tutti i dati, nel pannello di controllo Genesys.

Formazione a tutto campo con Genesys University

Claudio Menozzi (Education sales manager) ha presentato i servizi di formazione offerti da Genesys University a tutti i clienti, per sfruttare al meglio le funzionalità offerte dai prodotti Genesys. Un sistema integrato dove la forza vendite può apprendere giorno dopo giorno utilizzando corsi in aula, corsi online, eLibrary, blog, forum e community. Le tracce tematiche sono cinque: amministrazione, sviluppo, automazione, monitoraggio e gestione e analytics. Ognuna di queste è pensata per tecnici e operatori di customer service

Il Genesys Knowledge Network si arricchisce ogni giorno di nuovi contenuti e documenti, per migliorare l’esperienza di apprendimento e non perdere le opportunità generate dallo sviluppo continuo di nuove funzioni introdotte nei prodotti Genesys.

Le prossime sfide

Keith Pierce, in un’intervista a margine dell’evento, ha sottolineato la centralità della recente acquisizione di Altocloud e l’importanza della tecnologia predittiva ora disponibile all’interno dell’offerta Genesys. L’analisi dei dati consente all’intelligenza artificiale di anticipare i bisogni dell’utente, prevedendo il suo comportamento. Per questo motivo diventa fondamentale la convergenza tra servizio clienti e marketing, per offrire un servizio migliore e promuovere al meglio l’offerta dell’azienda tra i clienti. Uno sviluppo tecnologico che non sostituisce il tocco umano, ma lo integra, a seconda del momento, del luogo e del contesto. Per Genesys il cloud è oggi un tema prioritario, insieme all’integrazione dell’intelligenza artificiale. Anticipare i bisogni del cliente, favorire il match ideale tra cliente e azienda nel momento del bisogno e previsione del risultato sono i focus che guideranno Genesys nello sviluppo dei prodotti per le aziende, in Italia e nel mondo.

Appuntamento al 2019

Tutto il team Genesys, nel ringraziare cliente e partner, ha infine dato appuntamento tra un anno per l’edizione 2019 del CX EMEA.