Per soddisfare i propri clienti i responsabili della Customer Experience (CX) non devono inginocchiarsi, bensì dimostrare la propria attenzione fornendo interazioni rilevanti su ogni punto di contatto del customer journey.

Oltre il 90% degli 11.000 consumatori intervistati nell’ambito del report “Lo stato della Customer Experience” ha affermato che sentirsi ascoltati e compresi è la caratteristica più importante delle interazioni svolte con quelle realtà con cui si rapportano regolarmente. Inoltre, più dell’80% non solo desidera che queste realtà ne anticipino i bisogni proponendo proattivamente delle soluzioni, ma preferisce anche non doversi ripetere. Insomma, qualcosa di molto simile a una stretta relazione.

Sfortunatamente, queste aspettative vengono spesso disattese. Di fatto emerge un disallineamento tra cosa interessa ai clienti e le priorità delle aziende: A livello globale, i responsabili della CX si concentrano maggiormente su aspetti quali professionalità e cordialità piuttosto che su comprensione delle esigenze dei clienti e loro soddisfazione.

Le aziende che mettono al centro la persona saranno amate dai clienti. Più della metà dei consumatori apprezza quelle che tengono traccia degli acquisti per anticipare i bisogni. Ecco che l’80% dei consumatori raccomanderà e comprerà di più, e più spesso, da chi provvede a una personalizzazione sistematica delle interazioni.

Come accade in ogni relazione, lealtà e impegno duraturi richiedono empatia e non solo gesti gentili e dialoghi comprensivi. Le aziende devono anche mettersi nei panni dei loro clienti per capirne le esigenze e aspettative, e quindi soddisfarle.

Quelle realtà che puntano ad essere veramente amate dai clienti devono dare priorità alla CX. Per farlo hanno bisogno di dati, tecnologia e personale qualificato che consentono l’ascolto e la comprensione dei clienti, arrivando a corteggiarli e a coltivare una fidelizzazione duratura. Analizziamo questi singoli aspetti.

Fatti guidare dai dati

Una delle strade più efficaci per posizionare l’empatia al centro di ogni interazione è affidarsi alla potenza dei dati.

Anche se la privacy è ancora percepita come un argomento sensibile, i consumatori sono ben disposti rispetto a quella raccolta dei dati in grado di migliorare il servizio ricevuto; due consumatori su tre affermano di riceverne uno migliore da chi raccoglie i  dati. Inoltre, quasi la metà degli intervistati si sente più legata a coloro che si ricordano effettivamente di loro.

Infine, solo il 18% si sente a disagio rispetto l’uso che un’azienda fa dei dati.

Se le persone sono disposte a condividere le proprie informazioni in cambio di una migliore esperienza, i team che si occupano della CX necessitano degli strumenti giusti per convertire quegli stessi dati in interazioni eccezionali. E questo indipendentemente dal fatto che siano svolte in modalità self-service o assistite da un agente, ma comunque preferibilmente in tempo reale.

Inoltre, poiché più della metà dei consumatori apprezza quando le aziende conservano la loro cronologia di acquisto per provvedere a una personalizzazione futura, anche la stessa esperienza guidata dai dati dovrebbe, idealmente, essere personalizzata.

Il confine è chiaro: l’utilizzo degli strumenti giusti per raccogliere i dati giusti per semplificare e personalizzare le interazioni fa sentire i clienti ascoltati. Un primo passo ‘empatico’ sulla strada della fidelizzazione.

Tuttavia, indipendentemente dalla tipologia di processo utilizzata per avvicinarsi ai clienti, bisogna evitare che causi stress, incentrandosi inoltre sul cliente anziché sul business. Questo significa incontrare i clienti là dove sono e preferiscono trovarsi. Il che spesso significa smartphone e canali digitali.

Il Tuo Stack Tecnologico Conta

Quando in occasione del report è stato chiesto agli intervistati di indicare le principali sfide da affrontare per implementare una Customer Experience migliore, il 39% dei responsabili della CX ha citato con più frequenza “mantenere la qualità del servizio mentre si opera con una tecnologia obsoleta”. La recente pandemia di COVID-19 ha evidenziato i limiti delle piattaforme e dei processi esistenti, con le aziende che hanno dovuto riorganizzarsi rapidamente, sviluppare nuovi canali e servizi e adottare il lavoro a distanza. Enormi sforzi nel momento in cui si è vincolati da una tecnologia vecchia di decenni.

Un modo per offrire quella CX rilevante e senza soluzione di continuità oggi così attesa è affidarsi a cloud, intelligenza artificiale (AI) e tecnologie digitali che garantiscono l’abbattimento dei silos, un uso dei dati in tempo reale e piena agilità.

Chi si occupa di CX sostiene che i maggiori benefici derivanti dal passaggio al cloud sono la raccolta di informazioni attraverso i diversi canali utilizzati e una maggiore rapidità nell’introduzione di nuove funzionalità. Entrambi questi fattori giocano un ruolo essenziale nella creazione di quelle esperienze digitali eccezionali capaci di favorire i processi empatici e il personale necessari alla fidelizzazione.

Abilitare Persone Vere

La migrazione del tuo stack tecnologico nel cloud è fondamentale nel momento in cui la CX sta rapidamente diventando il principale elemento di differenziazione competitiva. Tuttavia, ogni suite di strumenti digitali viene usata da persone reali dedicate alla CX e che agiscono in prima linea come ambasciatori di un brand.

Esiste una relazione diretta tra le risorse, gli strumenti che impiegano per svolgere il proprio lavoro e la soddisfazione dei clienti. Uno staff non supportato è uno staff poco coinvolto che, se privato degli strumenti per svolgere correttamente il lavoro, si sentirà non apprezzato e frustrato. Questo è ancor più vero nel momento in cui si trova ad affrontare carichi di lavoro sempre più impegnativi, con il conseguente impatto negativo su morale e servizio offerto.

In tal senso, il 39% di chi è ai vertici di un’azienda ha osservato che la sfida di “mantenere l’impegno del personale e la qualità del servizio” era per le rispettive funzioni dedicate alla CX simile all’obsolescenza della tecnologia, citandole entrambe come gli ostacoli più importanti all’offerta di una Customer Experience di qualità.

Ma con in mano gli strumenti giusti, il personale ha più opportunità per offrire quelle esperienze empatiche capaci di fidelizzare i clienti; ad esempio, una piattaforma che trasferisce istantaneamente i dati dei clienti attraverso i vari canali permette alle risorse dedicate alla CX di controllare la cronologia delle interazioni e sfruttare il contesto per migliorare e personalizzare le interazioni. Inoltre mette a disposizione la tecnologia per assegnare un cliente alla risorsa più esperta su quel particolare problema, garantendo che si senta realmente capito.

Con dati, AI e strumenti basati sul cloud, così come con la formazione necessaria alla loro adozione, gli agenti sono supportati nella gestione dei problemi complessi dei clienti. Dotare i membri del tuo team degli strumenti che migliorano la loro esperienza di lavoro avrà un effetto positivo anche sulla CX.

Costruire Relazioni Fedeli e Durature

Quasi due terzi dei consumatori intervistati affermano che la qualità di un’azienda è pari a quella del suo servizio clienti. Eppure, il divario da colmare è notevole, visto che uno su tre ritiene che il rapporto con il customer service rappresenti sempre un fastidio. Una strategia per la CX finalizzata all’ascolto e comprensione di ciò che i clienti desiderano e cercano di ottenere è alla base non solo di interazioni eccezionali, ma anche di risultati di business ripetuti e duraturi.

Come accade in qualsiasi relazione, per costruire una base solida servono tempo e risorse. In particolare, nel caso delle relazioni con i clienti sono necessari dati rilevanti e il giusto insieme di strumenti digitali che mettono il personale della CX nelle condizioni di dedicarsi alla realizzazione di Customer Experience empatiche.

Soddisfa le esigenze e le aspettative dei clienti e osserverai miglioramenti in termini di impegno, lealtà e risultati a ogni livello. Mostra ai clienti un po’ d’amore e ne riceverai indietro dieci volte tanto.