カスタマーエクスペリエンス（CX）の継続的な改善、最適化は、企業にとってもはや必須となっています。AI（人工知能）などのソリューションを活用して CX トランスフォーメーションを実現したいと考えている企業は、オンプレミスのテクノロジーやレガシー統合から、クラウドベースの CX プラットフォームやエコシステムへ移行する必要性も認識しています。クラウドへの移行は、カスタマーエクスペリエンス戦略に欠かせない要素であり、移行なくして顧客の期待を上回り、顧客ロイヤルティーを構築することは不可能です。

Genesys の製品管理担当バイスプレジデント（VP）、ジャック・ニコルズと、Salesforce の製品アーキテクチャー、サービスクラウド担当シニアディレクター、ニール・アームストロング氏は先日、CX Cloud from Genesys and Salesforce をいち早く導入した 2 社にお話を伺いました。 Benify のコマーシャル・システム・リード、フィリップ・ハーゲンフェルド氏と、Valley Strong Credit Union のコンタクトセンター担当ディレクター、クリスティ・ミード氏は、これまでの成果と、CX テクノロジースタックの合理化と最新化を検討している企業へのアドバイスを話してくれました。

その一部をご紹介します。

「導入の効果には自信を持っています」

ジャック・ニコルズ：CX Cloud from Genesys and Salesforce は、大きな可能性を秘めたソリューションです。このソリューションで解決を目指している、テクノロジーとビジネス上の課題について教えてください。

クリスティ・ミード氏：当組合では、コンタクトセンターの「事務用回転椅子」を削減しようとしています。これまではオペレーター向けに約 27 のプログラムを使用していましたが、操作に時間がかかるのが欠点でした。事務用回転椅子のような、こうした定番のプログラムを削減することができれば、効率が向上します。従業員の士気も非常に高まるはずです。

フィリップ・ハーゲンフェルド氏：Benify でもさまざまなツールを利用しています。CX Cloud に移行した理由は、当社の顧客とエンドユーザーの 360 度統合ビューに尽きます。

ニール・アームストロング：Benify は、CX Cloud from Genesys and Salesforce を最初に導入した企業の一社です。迅速に立ち上げることができましたか？どのようなことが上手く機能しましたか？これまでにどのような成果が得られましたか？

フィリップ・ハーゲンフェルド氏：当社ではカスタマーサービス部門に Salesforce Service Cloud を導入しており、2 年間にわたって Genesys Cloud を使用してきました。Genesys と Salesforce の統合について話を聞き、それまで使用していた WebRTC から移行したいと思いました。

当社は新しいものを率先して取り入れる傾向があります。私はリスクを取るタイプです。リスクには見返りがありますから。うまくいくという確信もありました。稼働から約 3 カ月経ち、メリットは明らかになっています。

他のシステムから Salesforce への大規模な切り替えも全般的に行ったため、他にも導入作業がありました。稼働後数日は処理時間が増えました。その後すぐに[平均処理時間]が短縮されました。実際に効果が上がっている証拠です。導入の効果を実感しています。

次世代の CX がここに

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「キャンディー店でワクワクしている子どものような気分でした」

ジャック・ニコルズ：早い段階から成果を実感しているそうですね。オンプレミスからクラウドへの移行と進化について、また Genesys と Salesforce のパートナーシップがどのように貢献したかを教えてください。

クリスティ・ミード氏：当組合は 2017 年からオンプレミスシステムを利用してきました。クラウドについては 1 年前から学び始め、導入を心待ちにしていました。キャンディー店でワクワクしている子どものような気分でした。Genesys Cloud なら非常に多くのことが可能になります。

数ヵ月前からキックオフを開始し、毎日知識を増やしています。

私たちにとっての成功とは、もちろん、効率を高め、平均処理時間を短縮し、オペレーターが会員と詳細にインタラクションできるようにすることです。

当組合には会員から毎日、口座残高確認などの簡単な電話の問い合わせが入ります。そのうちの 40% はセルフサービスで対応できるようになりました。CX Cloud によって効率を高め、定型的なインタラクションを削減し、オペレーターがきめ細かな対応に多くの時間を割けるようにできます。

ニール・アームストロング：素晴らしい活用方法ですね。平均処理時間の短縮のような指標について考えがちですが、簡単なインタラクションを回避して処理時間を短縮することで、付加価値の高い会話にリソースをアサインすることができます。

クリスティ・ミード氏：私はこれをウォーターフォール効果と呼んでいます。処理時間を短縮したり、入電件数を削減したりできれば、待ち時間を短縮できます。あらゆる小さなことが待ち時間に影響します。

適切にスケジューリングできれば、会員、組織、オペレーター、すべての関係者にとって優れたエクスペリエンスを創出できます。ですから、今後のワークフォース・エンゲージメントも楽しみにしています。

「夢は大きく」

ニール・アームストロング：AI がチームに及ぼす影響や、今後の展開についてはいかがでしょうか？そもそも AI を使用していますか？

フィリップ・ハーゲンフェルド氏：AI を使用していますが、今はボットの方をよく利用します。AI というトレンドに乗るのは簡単です。簡単でなくても、皆やっているからやりたくなります。そのトレンドに飛びつく前にその価値を理解することが重要です。

特にカスタマーサービス部門では最近 [Service Cloud] を導入し、今後 Genesys Cloud と統合していく予定です。まず基本を理解することで、AI が将来どのような役割を果たすのかを理解し、25 人程度のオペレーターをサポートする効果だけでなく、回避すべきことも確認することができます。

簡単な問い合わせを回避できれば、報酬、福利厚生、年金への影響など、複雑な質問に多くの時間を使うことができるでしょう。このメリットは今後不可欠なものになるでしょう。AI は基本さえ押さえておけば、大きな役割を果たします。

クリスティ・ミード氏：当組合はボットに着目し、会員向け通話サービスの簡易化に利用しました。セルフサービスでそうした通話を 40%、少なくとも 20～30% 削減できれば、オペレーターは高度な会員対応に時間を割くことができます。

AI を活用してお客様の感情を分類することも検討しています。これは大きな効果を生むと思いますす。AI を活用することで通話中の相手に共感を伝えることができれば、素晴らしいと思います。AI の通話は、あらゆる情報を活用できる点でも優れています。

現在、私の品質アナリストチームは手動で電話を分類しています。チームメンバーはオペレーター 1 人当たり 1 ヵ月 8 件の通話を分析しています。私たちはこうしたタスクを日常的に行っていますが、手動では何千件もの通話から詳細なインサイトを得ることができないため、機会損失やサービス改善について分析するチャンスを逃してしまっています。AI を活用してデータを取得すれば、チャットボットを活用して感情を分類できます。それ以外にも、ナレッジマネジメントの改善やオペレーター支援など、やるべきことは尽きません。

当組合の CEO が言うように、「夢を見なければ、実現できない」のだと思います。ですから私も大きな夢を抱くようにしています。

顧客関係を重視するための CX Cloud from Genesys and Salesforce

ジャック・ニコルズ：AI を活用して平均処理時間を確保する方法について、お二人から興味深いお話を伺いました。Genesys はこれまで、平均処理時間を「いかに削減するか」に取り組んできました。しかし現在、その目的はサービス価値の向上に移っています。

CX リーダーの多くは、関係よりも効率に目を向けがちです。今、お二人から伺っていることは関係性であり、AI はそのサポート手段です。

単なる処理時間の短縮は、SLA 遵守のために急ぐようなもの、という意見は、非常に興味深く、新鮮です。

クリスティ・ミード氏：お客様を急かすことは避けたい。お待たせしていた場合は特にそうです。

処理に多少長く時間を掛けても、会員に価値を提供し、関係を構築する方が、会員の定着につながります。それこそが本当の目的ですから。

ジャック・ニコルズ：素晴らしい！

「一番重要なのは、従業員が新しいツールを使えるようにすること」

ジャック・ニコルズ：話を統合に戻しますが、これを見ている企業の担当者に何かアドバイスやガイドをいただけますか？これから統合を開始する企業や、来年の導入を検討している企業もあると思いますが。

フィリップ・ハーゲンフェルド氏：一番重要なのは、従業員が新しいツールを使えるようにすることです。現在 WebRTC を統合して使用しているならば、従業員に新しいツールを取り入れてもらい CX を変革する必要があります。

オペレーターにも参画してもらう必要があります。プロジェクトの成否に大きく関わるからです。

クリスティ・ミード氏：私もそう思います。当組合は非常に幸運なことに、CX Cloud をオペレーターにデモ利用してもらい、大きな賛同を得ることができました。チームに対して高い透明性を確保するようにしています。我々が今どこにいるのか、どのようなことをしているのかをチームメンバーに知ってもらいたいからです。

細かな点についても質問する必要があります。統合を行う場合は必ず大局的に考えるようにします。効率はあくまでその結果です。しかし、細かい点にも留意しなければなりません。オペレーターがスムーズに移行できるようにすることはもちろん、オンプレミスからクラウドへの移行が、オペレーターの日常業務にどのように影響するか考慮する必要があります。

CCaaS と CRM の統合が生み出す新たな効果

顧客は、チャネルを横断した一貫性とパーソナライゼーションを求めています。オペレーターは、効率的なサービスを提供するために、顧客の単一ビューを必要としています。現在のエクスペリエンスエコノミーに対応するには、サービス型コールセンター（CCaaS）や CRM システムなど、重要なエンゲージメントシステムを統合する必要があります。

CX Cloud from Genesys and Salesforce は、顧客ロイヤルティーの向上、従業員の効率向上、総所有コストの削減に大きく貢献します。

*本記事の引用の一部は、明確にするために多少調整しています。