今日の状況を考慮すると、多くの企業がリモートワーク環境に適応しつつあります。コンタクトセンターも例外ではありません。幸いなことに、テクノロジーにはさまざまな可能性があります。これまで以上に重要なのは、ビジネスとリモートワーカーが効果的に通信、コラボレーション、およびビジネス継続性を維持することです。

コンタクトセンターは、Genesys Cloudプラットフォームのようなサービスとしてのコンタクトセンター (CCSaS) ソリューションによって、リモートワークに素早く簡単に適応することができます。リモートワークのメリットは従業員にとってすぐに明らかになりますが、雇用者にとってのメリットは必ずしも明確ではありません。

ここでは、従業員と雇用主の両方にとってのリモートワークのメリットの上位3つを見てみましょう。

 

従業員の福利厚生 :

通勤時間の短縮
ワーク・ライフ・バランスの向上
個人の幸福を促進

 

事業主給付 :

生産性の向上
従業員のリテンション

 

ワークフォースの柔軟性

コスト削減は、従業員と雇用者の両方に適用されるもう1つのメリットです。通勤コストの削減からオフィススペースの削減、人員削減まで、リモートワークの利点は明らかです。

従業員に遠隔勤務の選択肢を提供する企業の数は絶えず増加している。それにもかかわらず、特にその必要性が突然であるか予期せぬものである場合、それは依然として課題を伴う。ここでは、頻繁に発生するリモートワークの障害とそれを克服する方法について説明します。
時間管理:在宅勤務には多くの注意散漫が伴う;脇に追いやられやすいのです。自分と家族の勤務時間を決めてましょう。仕事とプライベートの時間は必ず分けましょう。一日の終わりに作業ツールからログアウトすることは重要です。

私は同僚や家族と一緒に仕事のスケジュールを決めました。また、他の時間帯にいるチームメンバーのために、週に数回は空けているようにしています。私も日中は定期的に休憩することにしています。晴れた日に外を15分歩くと、本当に元気になります。

 

コミュニケーションの崩壊:　

同僚と一緒にいないと、仕事の全体像を把握できていないように感じることがあります。リモートで作業している場合、迅速なデスクサイドでのコーチングや、迅速なポリシーやパフォーマンスの更新は不可能です。これが、ほとんどのチームがメッセージング・プラットフォームを採用する理由です。Genesys Cloudユーザーはビルトインのチャット機能を利用することができ、誰とでも効率的にコミュニケーションすることができます。
遠隔地で仕事をすると孤独を感じる;見逃すことへの恐れは考慮すべき問題です。それには、コンタクトセンターの生産フロアを越えて、どこにいてもリモートの作業者に届くような仲間意識を持つ、独創的なソリューションが必要です。

優れたコミュニケーションは誰もが参加していると感じるのに役立ちますが、企業は従業員のエンゲージメント、モチベーション、帰属意識を高める必要があります。典型的には、上司はエージェントの動機づけと励ましにおいて重要な役割を果たす。リモートチームを管理するには、全員がチームの一員であるかのように感じられるように、別の方法とツールが必要です。
仲間意識と感動体験の創造

どんなビジネスでも、チームの精神と帰属意識は成功の重要な要素です。従業員がチームの一員であると感じられれば、従業員は何事にも積極的に参加し、最善を尽くす意欲を持ちます。また、チームリーダーは、チームの結束を生み出し、全員のモチベーションを維持し、企業文化をサポートする上で大きな役割を果たします。

ゲーミフィケーションを活用して、チーム内の実際のメンバーと一緒に作業することで仲間意識が生まれます。誰もが離れている場合でも同様です。最も単純な用語では、ゲーミフィケーションは、ゲーム以外のコンテキストでゲームデザインの原則を適用することとして定義されます。これは依然として真実ですが、ゲーミフィケーションの現代の応用は、ゲームの仕組みとソーシャルメディアの概念、コミュニケーション、参加、認識を、使いやすく、楽しく、没入的な体験に統合し、はるかに広範です。

ビデオゲームは、何百万人ものアクティブユーザーを持つコミュニティーと人々を結びつけます。
ゲーミフィケーションは学習、ソーシャルメディア、マーケティングに広く利用されています。
スマートフォンのゲームやアプリは、ゲームやソーシャルメディアのコンセプトを利用して、普及や仲間意識を生み出しています。
コンタクトセンターはゲーミフィケーションに慣れている。コンテストやインセンティブは業界で広く使われている。このようなイニシアチブの作成とサポートは複雑で多大な時間と労力を必要としますが、イニシアチブは従業員の参加と動機づけに役立ち、最終的にはパフォーマンスを向上させます。

従業員エンゲージメントアプリのnGAGEMENTを使うと、コンタクトセンターのエージェント、監督者、マネージャーを仮想的に統合することで、コンタクトセンターに内在するモチベーション、エンゲージメント、コミュニティー感覚を構築することができる。nGAGEMENTゲーミフィケーションアプリがどのようにGenesys Cloudプラットフォームと統合され、従業員のエンゲージメントとエージェントの生産性を向上させるかについての詳細をご覧ください。

また、Genesys Rapid Responseを使用して、コンタクト・センター・エージェントをリモートで迅速に設定する方法についても説明します。既存のGenesysのお客様だけでなく、他の企業、政府機関、非営利団体など、あらゆる組織で利用できます。