Guest blog by Stephen Leaden, Founder and President of Leaden Associates, Inc. 

At this point, most of us have been working from home for several months due to COVID-19. 在宅勤務がこれほど短期間に定着するとは、だれも予想できなかったはずです。人々は、ペットや子供が走り回る音を抑え、邪魔されることなく仕事に集中できる場所を確保しながら、コールセンターで利用されているテクノロジーを活用するようになりました。テクノロジーとは、ブロードバンドインターネット、PCやノートパソコン、VPNセキュリティ、有線/ワイヤレスヘッドホンなどです。在宅勤務がニューノーマルとして定着した点に異論はないでしょう。

最近ある大手投資企業が、ニューヨーク市の商用スペースを75%削減すると発表しました。スタッフの出社比率は約50～60%になる予定で、この中には1週間に2日のみ出勤するスタッフも含まれており、特別に可動式のパーティションやオフィスを使用するとのことです。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）とロックダウンがビジネスにもたらした影響は他にもあります。大規模な大学2校が、ITヘルプデスクのコールセンター全体をバーチャル化し、フルタイムの在宅勤務制を採用しました。在宅勤務化により各ヘルプデスクの生産性が大幅に向上したため、オフィス勤務に戻すことはないだろうと大学のCIOは語っています。

COVID-19はわずか4カ月で、私たちの考え方をこれほど大きく変化させたのです。在宅勤務を完全に否定してきた企業も、考え方を変え始めています。ほぼすべての面で、在宅勤務が生産性の向上に直結したためです。こうした企業も、コラボレーションツールを使用しオンラインミーティングを行い、リモート業務を進めるようになりました。

動画も重要な役割を果たしています。過去25年以上、会話、ミーティング、コールセンターの主要チャネルとして動画を使うことはありませんでした。しかし、状況は一変しました。動画は、音声、チャット、Eメールと同様に在宅勤務の主要チャネルになりました。

データで見る在宅勤務のメリット

多くの記事やブログで、出社勤務と比べ在宅勤務の生産性が高いことが明らかにされています。当社もさまざまなお客様と議論してきましたが、在宅勤務の導入は不動産コストを大幅に削減することができます。この2点だけでも、投資対効果（ROI）向上を期待できます。

コールセンターに関して言えば、スタッフの離職率と初回解決率（FCR）の改善というメリットもあります。在宅勤務者の離職率が一貫して低いことは、過去の実績から明らかです。FCRはカスタマーエクスペリエンスの向上につながり、顧客からのコールバックを不要にします。

在宅勤務者のROIに関連するデータをいくつかご紹介しましょう。

  • 不動産コスト：オフィススペースを13.93平方メートル削減すると、年間5500ドルの節約になります。100人のコールセンター・スタッフを在宅勤務に切り替えると、年間55万ドルの節約になります。オフィスで年間6500～7000ドル節約できる可能性があります。
  • 生産性の向上：在宅勤務の場合生産性が5～7%向上します。例えば、国内平均年収（各種手当込み）を約5万ドルと想定し、100人規模のコールセンターで5～7人を在宅勤務に移行した場合、年間25～35万ドルに相当します。この場合の年間削減額は1人あたり3000ドルです。空いたリソースを付加価値の高い、他の業務にアサインすることも可能になります。
  • 離職率：在宅勤務を導入すると、離職率も低下します。在宅勤務のみ可能な熟練スタッフを雇用できるためです。離職率の低さは、トレーニング時間や導入期間、監督業務の削減につながります。オペレーターの採用コストは、一般的に5000～7500ドル（平均6250ドル）ほどで、主な内容は新規採用と研修です。

24カ月以内の平均離職率は平均75%で、1人あたり6500ドルに相当します。在宅勤務者の離職率はわずか20%です。100人規模のコールセンターを想定した場合、離職コストは24万500ドル、在宅勤務者では6万5000ドルに相当します。差異は17万5500ドル、1人あたり平均1755ドルです。

  • 初回解決率（FCR）：過去の実績では、在宅勤務の場合、FCR向上によりコール件数が18%減少しました。FCRが1%向上すると、コールセンターの運営コストは1%削減し、スタッフの品質確保に費やす時間は18%減少します。100人規模のコールセンターの場合、スタッフの確保や人員配置は18人で対応できます。1人あたりの国内平均年収（各種手当込み）を約5万ドルとすると、年間9万ドル、年間合計90万ドルに相当します。空いた人員管理コストを、SLA、KPI、カスタマーエクスペリエンス全体の改善などに集中させることができます。

これらの数字を合計すると、コールセンターの年間削減額は1人あたり1万9225ドルになります。

さらに、FCR、離職率の改善によるメリットもあります。

  • サービスに満足した顧客は、当該企業に対する支出が16%増加します。
  • 顧客対応に不満を感じた場合、消費者の60%以上はその企業を利用しなくなります。
  • 顧客対応に満足した場合、消費者の77%はその企業を他の人に勧めると回答しています。
  • 顧客の33%が、初回解決率の高さは企業の評価基準であると回答しました。

在宅勤務のメリット

在宅勤務は、従業員にもメリットをもたらします。以下は、flexjobs.comの調査結果です。

  • 出社勤務者は、ガソリン、車両維持費、自動車保険などの交通費に年間平均2000～5000ドル費やします。
  • 在宅勤務者は、ビジネス用の衣類購入および維持費を年間1600～2000ドル（平均1800ドル）節約できます。
  • 出社勤務の場合、昼食にかかるコストは、年間3500ドルになります。
  • 在宅勤務者には、税控除とホームオフィス控除が適用されるようになりました。
  • 出社勤務の減少は、環境にも好影響をもたらします。COVID-19による外出禁止令の結果、わずか30日間で多くの主要都市の環境汚染レベルが低下しました。
  • 在宅勤務による最大のメリットは、従業員に時間の余裕が生まれる点です。在宅勤務者は、通勤時間がゼロになります。通勤時間が1日平均1.5時間の場合、1カ月あたり32時間、営業日に換算して1カ月あたり4日、年間48日に相当します。通勤時間の削減は、生活満足度の向上につながります。

在宅勤務により、1人あたり年間8800ドルのコスト削減に加え、通勤時間に費やしていた48日分を節約できます。

結論
COVID-19への対応の結果、在宅勤務による生産性向上が証明されました。インタビューに回答した多くのCIOが、ITヘルプデスクやコールセンターに在宅勤務を導入したことにより、スタッフの生産性が著しく向上したと語っています。これらのメリットはすべて、企業と従業員双方にとって好ましい状況をもたらします。

すべての職種が在宅勤務に向いているとは限りませんが、COVID-19への対応として、多くの企業と労働者が短時間でこの変化に適応しました。私は、これが新たな標準（ニューノーマル）だと考えています。

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