大手消費者向け生命保険プロバイダーであるEファイナンシャル（社名）が競争で優位に立とうとしたとき、CX（カスタマーエクスペリエンス）の変革の時が来ました。今回は、Genesys®PureConnect™アプリケーションからPureCloud®製品までのEファイナンシャルの旅を追っていきます。

 

 

制御された実践的なアプローチを使用して、Eファイナンシャルがクラウドに安全に移行した方法を具体的に見ていきます。このマルチサイト展開には、綿密な計画とシステム統合が必要でしたが、すべて、40万人以上の顧客がリプレイスに気づかないかたちで、スムースな移行を果たしました。

 

リフト&シフト(移行と最適化)を超えて

 

Eファイナンシャルのポール・ボルドーIT担当副社長と彼のチームは、ピュアクラウドアプリケーションへの移行に関して段階的なアプローチを選択しました。しかし、彼らは単に現在のコールセンターシステムをクラウドに配置することに興味がありませんでした。ピュアコネクトアプリケーションとその他のオンプレミスソリューションで既に持っていたものを構築して改善することを選択したからです。たとえば、Eファイナンシャルは、リード獲得、キャンペーン、およびキュー管理機能を再設計し、アマゾンウェブサービス（AWS）に統合することを望んでいました。

 

 

安全な出発点

 

Eファイナンシャルは、リスク軽減、学習加速し、更にインフラストラクチャを節約するために、アリゾナ州の新しいサイトでピュアクラウドアプリケーションを導入しました。 40の独立したエージェントにサービス提供するこの小規模展開により、ピュアクラウドキュールーティング機能、ダイヤラー機能、およびオープンAPIを試して快適にします。

 

 

ジェネシスプロフェッショナルサービスは設計検証を支援しましたが、Eファイナンシャルは他のすべてをカバーしていました。その設計者とエンジニアは、オンラインリソース、テンプレート、ドキュメントを使用して4週間でピュアクラウドアプリケーションをスピンアップしました。チームはまた、AWS統合ピースを完璧に実行、必要に応じ、Eファイナンシャルはアジャイルテストプロセスを採用し、すぐに新しいコードと構成の修正を考案しました。

 

速度とコストの利点

 

すぐに利用できる機能豊富な電話通信を通じて、PureCloudボイス製品は、キャリアサービスの規定と比較して、より迅速かつ低コストでEファイナンシャルがアリゾナオフィスを開設できるようにしました。見込み客の獲得とキューロジックを最適化するための先行投資はすでに成果を上げています。

 

運用開始後まもなく、ITチームは、短期間で4つのアウトバウンドキャンペーンを行わなければなりませんでした。これは、以前は最大3週間かかっていた作業です。彼らは10日間与えられましたが、5日間でやり切りました。

.

 

そして、ジェネシスウィザードを使用して、 ポール・ボルドーは自宅でピュアクラウドチャット機能のデモを作成、約1時間かかりましたが、翌日の取締役会で解決策を紹介することができました。

 

確実な移行テンプレート

 

Eファイナンシャルは現在、アリゾナ州ピュアクラウドテンプレートを複製して、主サイトをワシントン州ベルビューとイリノイ州シカゴに移行しています。たとえば、音声分析の統合に関してはまだいくつかの作業が必要ですが、手のかかる作業の殆どは完了しています。

 

独立音声、テキスト、およびEメール通信はピュアクラウドアプリケーションに統合され、単一のオムニチャネルデスクトップを通じて管理されます。使い易さに定評のあるこのアプリケーションは、今後はこれまでにも増して活用されていくでしょう。

 

また、ポールとチームは、以前は単なる夢でしかなかった従業員管理ツールも統合していきます。

 

 

詳細を知りたい方は、ぜひPureCloudのオンラインデモをお試しください。

お問い合わせはこちら：https://www.genesys.com/ja-jp/contact-us

PureCloudが５分で分かる、簡単動画はこちら。